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Banque de détail

Vers la gratuité des tarifs bancaires?



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Alessandra Simonelli: «Pour les opérations courantes, les clients demandent à pouvoir tout faire en self-banking via l’appli ou le site internet, ce qui est possible sans frais.» (Photo: Shutterstock)

La pétition électronique de l’ULC visant à réduire le coût des opérations bancaires courantes a recueilli suffisamment de signatures pour qu’un débat soit organisé à la Chambre. La marge de négociation avec les banques est cependant ténue.

La pétition de l’Union luxembourgeoise des consommateurs est-elle un coup d’épée dans l’eau? Signée par 5.500 personnes fin avril, elle a été lancée par l’ULC pour pousser les banques à réduire l’écart de tarifs entre les opérations réalisées au guichet et celles effectuées en ligne.

L’ULC demande ainsi une «baisse substantielle» des tarifs des opérations de base au guichet (virements, dépôts et retraits d’argent, et retraits aux guichets automatiques). L’Union appelle, pour cela, à la modification de la loi du 13 juin 2017 relative aux comptes de paiement.

«La loi prévoit la fourniture de services de base à des tarifs dits raisonnables. Il faudrait définir ce qui est de l’ordre du raisonnable, et de quelles opérations on parle exactement», souhaite Guy Goedert, directeur de l’ULC.

Peu d’opérations en agence

Sauf que les banques estiment qu’elles ont déjà fait beaucoup d’efforts. D’abord parce que la majorité des opérations courantes au sein d’une même banque sont gratuites lorsqu’elles sont réalisées en ligne. Les opérations vers une banque tierce sont un peu plus élevées (voir graphique ci-dessous).

«Pour les opérations courantes, les clients demandent à pouvoir tout faire en self-banking via l’appli ou le site internet, ce qui est possible sans frais. Par contre, en agence, le personnel a été amené à évoluer avec une plus grande spécialisation axée sur le conseil, ce qui a un coût plus important», confirme Alessandra Simonelli, responsable produit et parcours client pour la banque de détail de la Bil.

Dans 10 ans, nous pourrions imaginer que la majorité des opérations courantes soient digitales, donc gratuites.

Alessandra Simonelli,  responsable produit et parcours client,  Bil

Ensuite, parce que le nombre d’opérations de base effectuées en agence est désormais marginal. À la Bil, par exemple, seuls 0,8% de l’ensemble des virements et 1,3% des retraits se font au guichet, soit une baisse de moitié depuis 2016. Et les personnes qui s’y rendent sont souvent éligibles à la gratuité des services au guichet.

Étant donné le fait qu’une infime partie des clients paie pour ses opérations courantes, pourquoi alors ne pas rendre toutes les opérations gratuites? «Dans 10 ans, nous pourrions imaginer que la majorité des opérations courantes soient digitales, donc gratuites. La population va continuer d’évoluer, le nombre de clients connectés va poursuivre sa croissance, et ces clients continueront d’utiliser les services bancaires digitaux, même une fois seniors. Le volume des opérations au guichet devrait donc continuer à diminuer», estime Alessandra Simonelli.

Clients vulnérables

Autre revendication de l’ULC: que les opérations effectuées au guichet par les personnes âgées de plus de 65 ans et par celles à mobilité réduite soient gratuites. «La loi luxembourgeoise passe sous silence ce qui concerne les consommateurs vulnérables. Il faudrait préciser qui sont ces consommateurs», affirme Guy Goedert.

Là encore, les négociations avec les banques risquent d’être minimes, car ces dernières proposent déjà, pour la plupart, la gratuité aux clients nécessitant une assistance particulière. «Tout le monde n’utilise pas ou n’a pas accès aux services digitaux. Cela concerne majoritairement la clientèle senior, pour laquelle nous avons adapté nos tarifs», précise Alessandra Simonelli.

 En plus de la gratuité pour les personnes ayant besoin d’une assistance, la Bil offre les opérations au guichet aux personnes nées avant 1950, la BCEE à celles de plus de 75 ans, et BGL BNP Paribas à celles de plus de 65 ans. L’ULC déplore cependant que «dans un nombre croissant d’agences, un accueil guichet pour des opérations manuelles n’est plus offert du tout».

L’association de consommateurs souhaiterait enfin que le comparateur de frais bancaires de la CSSF (Commission de surveillance du secteur financier) devienne un «vrai simulateur en ligne», permettant de trouver les meilleurs tarifs auprès de toutes les banques de détail pour les opérations demandées.

Aucun dialogue

La pétition électronique ayant recueilli plus de 4.500 signatures, un débat sera à devant la Chambre des députés, en présence des membres de la commission des pétitions, de ceux de la commission des finances, de Pierre Gramegna , ministre des Finances, et de Paulette Lenert , ministre de la Protection des consommateurs.

«Il manque du concret dans la transposition luxembourgeoise de la directive européenne de 2014, par rapport à ce qu’ont fait certains pays voisins, comme la Belgique. Il va y avoir matière à discussion lors du débat public!», anticipe Guy Goedert.

«Sur la forme, nous avons pris connaissance, le 30 avril, de l’organisation du débat au Parlement. J’espère que les banques visées y seront conviées», souhaite Serge de Cillia , CEO de l’ABBL (Association des banques et banquiers, Luxembourg). Celui-ci déplore néanmoins le fait qu’aucun dialogue n’ait eu lieu sur le sujet avec l’ULC auparavant. Sur le fond, l’ABBL ne souhaite pas s’exprimer avant le débat, dont la date a été fixée au 21 juin.