Comment se portent les ventes de Smets en cette année 2020?
Carine Smets. – «Les ventes se portent relativement bien, mais nos marges sont affectées.
Pourquoi?
«Étant donné que nous avons dû fermer nos magasins au printemps lorsque les stocks étaient au plus haut, nous avons sacrifié notre marge. Nous avons écoulé la marchandise en concédant des remises importantes afin d’être concurrentiels sur les canaux de distribution en ligne. Les marketplaces sur lesquelles nous sommes présents ont un coût de gestion important, et il nous est apparu essentiel d’améliorer notre propre site internet.
Comment?
«Nous avons effectué une refonte de notre site web, développé l’application sur mobile, et travaillé le référencement sur les moteurs de recherche. Ce chantier colossal pour une PME est toujours en cours et demande un investissement financier et humain significatif. Dans ce contexte, nous allons présenter un projet radical de modification des processus d’organisation au ministère de l’Économie.
Quelle part de vos ventes le web représente-t-il aujourd’hui?
«Je préfère parler de ventes internationales, car notre présence en ligne se décline sur différentes plateformes. Ces ventes représentent près de 60% de notre chiffre d’affaires. Nous voulons accroître cette part avec, notamment, le ‘click & collect’ en magasin. Ceci permet de créer une expérience au niveau local, ce qui peut ensuite nous donner de la visibilité au niveau international.
Pour Smets, quel est le manque à gagner induit par le Covid-19?
«C’est difficile à dire. Il est évident que la fermeture des magasins au printemps a généré une perte d’activité. Mais je crois que, si on prend en compte l’aide du gouvernement, l’augmentation des ventes en ligne, et les mesures prises au niveau de l’organisation en interne (adaptation des horaires d’ouverture), nous lisserons les effets de la crise sanitaire sur l’exercice 2020.
Les ventes de fin d’année pourront-elles booster votre activité?
On sent que les achats de fin d’année ont débuté. Les gens n’ont pas voyagé, ils ont une certaine soif d’expérience, et donc, ils consomment, c’est clair. Est-ce que cela va permettre de compenser un printemps difficile? On en reparle en janvier.
Prenez-vous des dispositions particulières pour gérer un pic d’affluence dans vos magasins?
«Nos conseillers de vente disposent à présent d’un smartphone professionnel. Ils utilisent WhatsApp et sont orientés vers le service client. Ils organisent des rendez-vous privilégiés avec leurs clients, qui bénéficient de conseils personnalisés. Les clients évitent ainsi de devoir patienter à l’extérieur du magasin.
Quels sont vos plus grands concurrents?
«Au niveau de la concurrence des magasins multimarques, il n’y en a pas à Luxembourg. Les magasins monomarques Dior, Gucci et Louboutin sont toutefois bien armés face au clienteling et à l’expérience ‘phygitale’. Un portefeuille de plus de 500 marques, lié à la spécificité du marché luxembourgeois, fait la force du groupe. Nous avons ouvert un corner aux Galeries Lafayette dans le but d’élargir notre clientèle vers un profil plus international. Mais nos compétiteurs se trouvent partout dans le monde.
Votre magasin de Bruxelles est fermé pour cause de deuxième confinement. Comment gérez-vous cela?
«On a fermé le magasin du jour au lendemain, et l’équipe de cinq salariés est au chômage temporaire. Comme lors du confinement du printemps, nous avons rapatrié la marchandise à Strassen. Les contacts se font via les réseaux sociaux et les newsletters. Les ventes ‘printemps-été 21’ sont déjà en cours.
Quelles sont vos perspectives pour 2021?
«Notre but est de toujours être visionnaires et d’apporter une expérience au consommateur. À terme, une option serait de devenir une sorte de galerie pour jeunes créateurs en quête de visibilité. Car, si des multimarques comme nous n’existaient plus, il n’y aurait plus cette pépinière de mixité de nouveaux créateurs avec les anciens. Grâce à l’appui du gouvernement et à l’implication de nos équipes, nous sommes relativement confiants pour l’avenir.»
Cet article a été rédigé pour l’édition magazine de qui est parue le 25 novembre 2020.
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