ENTREPRISES & STRATÉGIES — Artisanat

Les nouveaux PSF



Paperjam

La loi du 2 août 2003 portant modification de la loi du 5 avril 1993, entrée en vigueur le 1er octobre 2003, a introduit de nouvelles catégories de Professionnels du secteur financier. Quel est leur profil' Leur stratégie? Leur vision' Onze témoignages...

Cetrel
Agent de communication à la clientèle Agent administratif du secteur financier
Opérateur de systèmes informatiques et de réseaux de communication du secteur financier

S'il est une société pour qui l'obtention du statut de PSF n'aura surpris personne, c'est bien Cetrel, le Centre de transferts électroniques, spécialisé dans les systèmes de gestion de paiement, créé sous forme d'une société coopérative en 1985 par les banques luxembourgeoise dans le retail banking ainsi que par l'entreprise des P&T. Fort de 180 employés, Cetrel gère également le système de porte-monnaie électronique miniCash et opère le système de compensation électronique Lipsnet, le système centralisé des domiciliations ainsi que le système de reporting réglementaire Librac. "Une évolution logique et naturelle de notre activité", estime donc Luc Holper, conseiller permanent du comité de direction.

Avec ce statut PSF, Cetrel peut aussi s'engager sur la voie de la diversification de ses activités. La société offre, ainsi, désormais, une série de services hautement spécialisés dans les réseaux de communication sécurisés (ISP, site hosting, supervision ou la gestion de firewalls). Une démarche de développement qui n'est pas forcément légion sur le marché. "La plupart des sociétés qui ont obtenu le statut de PSF continuent simplement à faire leur métier, certes sur une base légale bien réglementée. Ce qui manque, en revanche, ce sont de nouvelles propositions de valeurs", regrette M. Holper.

Du coup, Cetrel reconnaît s'impliquer "activement" dans des réflexions stratégiques de rapprochement avec plusieurs sociétés. "Ces rapprochements seront bénéfiques pour le marché car les synergies favoriseront la naissances de nouvelles propositions de valeur", espère-t-il.

La société est, également, très favorable au développement du principe de mutualisation des activités entre les différents opérateurs. "Les institutions financières au Luxembourg doivent rester compétitives par rapport à une concurrence internationale. Par la mutualisation les banques peuvent spécialiser des équipes, réduire les coûts, augmenter la productivité et donc forcément améliorer la compétitivité", estime Luc Holper. Après tout, c'est sur la base de ce type de réflexions que les banques ont donné naissance à Cetrel il y a 20 ans.

eBRC
Agent administratif du secteur financier
Opérateur de systèmes informatiques et de réseaux de communication du secteur financier

Créée il y a 5 ans, eBRC s'est rapidement positionné à la pointe dans le domaine de la continuité, évoluant, progressivement, des aspects "Recovery" vers ceux de "Résilience".

Filiale à 93,4% de l'Entreprise des P&T, la société constitue désormais principalement le pôle PSF du groupe. "Nous constituons le fer de lance de la diversification du groupe EPT dans les Managed Services, tout en conservant sa spécificité, sa neutralité et son indépendance", précise Yves Reding, general manager de eBRC. "L'obtention de ce statut PSF était naturelle pour nous qui disposons d'une culture proche du monde bancaire et financier. Il va encore renforcer la crédibilité de notre groupe et apporter une plus grande transparence ainsi qu'une garantie supérieure à notre clientèle".

Depuis le début de l'année, eBRC assure ainsi la gestion complète du périmètre de sécurité ainsi que des infrastructures informatiques de plusieurs acteurs issus du monde bancaire et financier. Mais dans le cadre de son approche stratégique, la société met également en place des services financiers mutualisés et des services Swift-Bureau.

La voilà donc bien armée dans un marché devenant de plus en plus concurrentiel, d'autant plus que les conditions d'accès à ce marché ne sont pas évidentes pour tout le monde. "La mise en oeuvre d'une structure PSF requiert un changement radical dans l'organisation d'une société active dans le domaine ICT, en particulier en termes de contrôle interne, de transparence, de reporting, de monitoring et de performance. Cette structure aura à terme un coût significatif. Il est possible que certains acteurs n'arrivent pas à opérer ce shift en termes d'organisation et de contrôle interne et par conséquent à justifier le maintien d'une structure PSF".

Les services mutualisés constituent la base du métier d'eBRC, comme réponse naturelle aux contraintes liées à la configuration, l'évolution et l'expertise en matière d'infrastructures et outils informatiques, lesquels nécessitent de surcroît des coûts d'acquisition et de maintenance importants. A la clef: l'opportunité pour certains groupes bancaires internationaux de maintenir - voire déplacer - sur Luxembourg certaines "business lines", sachant qu'ils peuvent s'appuyer sur une solution efficace en continuité.

IBM Services Financial Sector Luxembourg
Opérateur de systèmes informatiques et de réseaux de communication du secteur financier

Forts de contrats globaux mondiaux et européens, IBM Luxembourg ne pouvait faire autrement que de se mettre en conformité avec la loi en filialisant à 100% ses activités dans le secteur financier. Ainsi est née IBM Services Financial Sector Luxembourg (ISFS), qui compte aujourd'hui 62 employés. "Nous avons aussi senti immédiatement l'importance de cette loi sur le marché et, de facto, considéré cet événement comme une opportunité unique pour Luxembourg, retient le directeur général Pascal Lanser. Du reste, si le marché présentait quelques inquiétudes ou défiances au départ, il me semble que cela s'est estompé avec le temps. Aujourd'hui, beaucoup de patrons d'entreprises considèrent aussi cette loi et ces nouveaux PSF comme une opportunité".

La scission avec l'activité "historique" d'IBM au Luxembourg s'est faite naturellement, la ligne "services" représentant 50% des revenus de la société. Ce qui est nouveau, c'est le développent des activités en infogérance et en managed services. "Il a fallu acquérir ce savoir-faire rapidement et c'est essentiellement le mariage entre les méthodologies d'IBM et l'apport de personnel venant des institutions financières qui a consolidé le modèle opératoire. Il n'est probablement pas parfait mais la volonté d'y parvenir est là".

Aux yeux de M. Lanser, le marché n'est pas encore très concurrentiel actuellement, les PSF existants ne couvrant pas exactement les mêmes créneaux. "Il y a de la place pour tout le monde, mais les contraintes induites par la prise de responsabilité rendent les opérations difficiles", constate-t-il. Un PSF par exemple ne peut sous-traiter ou cascader sa responsabilité sauf à un autre PSF et cela de manière exclusive "Ceci est très lourd de conséquences et poussera les PSF a chercher des rapprochements et a créer des synergies".

Cela sera-t-il de nature, aussi, à accélérer les velléités de mutualisation' "S'il est facile avec les technologies actuelles de mutualiser de matière étanche, entre différents clients, des matériels, des softwares ou des gens, cela paraît plus complexe du côté applicatif. Des modèles existent et méritent d'être analysés et présentés. Reste la barrière psychologique...".

Imprimerie centrale
Agent de communication à la clientèle

Prestataire pour le compte de l'Office des publications officielles des Communautés européennes, pour la fabrication et la diffusion quotidiennes du Journal officiel de l'Union européenne en 20 langues, l'Imprimerie centrale est également active auprès des institutions bancaires de la place, les compagnies d'assurance, les éditeurs, l'industrie, le commerce et l'artisanat ou encore les agences en communication.

Ce sont d'ailleurs ses clients bancaires qui, au départ, ont incité la société à solliciter l'agrément PSF. Une réflexion complétée par une étude de marché réalisée par Ernst&Young, sachant que la compétence de production et de services de la société - renforcée par une certification ISO 9001 - couvrait déjà toutes les exigences PSF.

Continuité et complémentarité ont donc caractérisé le passage au statut de PSF, qui a, seulement, nécessité des réflexions nouvelles pour ce qui est de la sécurité des locaux et la sécurité informatique. Pour le reste, tout était déjà en place: compétences pour traiter l'information électronique, équipement en presses offset et digitales feuilles et web, finition en ligne, équipement de fulfillment (impression et mise sous pli) complet...

Aux yeux de Roland Dernoeden, directeur général, la qualité des services et la réactivité des PSF sont appelés, au fil du temps, à s'améliorer. "Le client bancaire aura désormais le choix de s'adresser à tel ou tel acteur PSF. Il incombe donc au PSF de tout faire pour qu'une relation de confiance durable se crée avec un client bancaire".

Dans ce marché de plus en plus concurrentiel, les rapprochements entre PSF apparaissent souhaitables pour M. Dernoeden, "afin d'établir une offre de service globale et complète. L'éventail des services disponibles sera un plus pour le client bancaire".

Il est, en revanche, plus réservé quant à l'idée d'une mutualisation générale des applications informatiques. "Pour toutes les applications sans valeur ajoutée notable, cela peut être intéressant. Mais pour ce qui est du core business, le fait de disposer d'une application particulière peut être un atout qui démarque un prestataire par rapport à la concurrence".

LAB Services PSF
Agent de communication à la clientèle

70% du chiffre d'affaires de LAB Services provient de sa nouvelle entité PSF, une des quatre composantes du groupe, lequel emploie 60 personnes. "Plus de deux tiers de nos clients viennent du secteur financier au Luxembourg, donc il va sans dire que sans ce statut nous aurions perdu ces 70% de notre chiffre d'affaires", calcule Bernard Moreau, managing director.

Evidemment, la "scission' avec le reste de l'activité du groupe n'a pas été de tout repos. "Il est vrai qu'avant, nous n'avions pas eu à faire de distinction entre nos clients, car le statut n'existait pas. Maintenant, nous en avons deux types, dont nos clients PSF qui nécessitent une attention particulière", constate M. Moreau, qui évoque, pour cet agrément, "à la fois un prolongement et un défi. Nous faisions déjà bon nombre de choses %u2018à la PSF', sans pour autant jouir du statut. Mais maintenant, nous faisons partie d'un système avec des procédures claires et nettes qu'il faut évidemment respecter. Mais, même s'il s'agit d'un défi, c'est loin d'être une contrainte".

A ses yeux, pas de doute, au vu de l'importance du secteur financier au Luxembourg, une société qui ne bénéficie pas de ce statut PSF aura de plus en plus de mal à offrir ses services à ce marché particulier. "Dans la mesure où les sociétés préfèrent sous-traiter à un seul collaborateur, on peut envisager la croissance de partenariats entre PSF qui seraient à la fois utiles et nécessaires", prévoit M. Moreau, qui croit, évidemment, dur comme fer, au concept de mutualisation des applications. "Cela permettrait aux prestataires IT de se concentrer sur des compétences précises et d'offrir ces services à des prix concurrentiels, et ainsi, aux banques et aux autres institutions financières, de se consacrer pleinement à leur "core business", et de rester compétitives. Tout le monde y gagne avec une telle répartition des tâches et des fonctions".

Lettershop
Agent de communication à la clientèle

Fondée en 1995, Lettershop a été parmi les premières entreprises à recevoir l'agrément "Agent de communication à la clientèle". Un titre qui, finalement, coulait de source. "Contrairement à la plupart des autres agents de communication à la clientèle, nous n'avons pas simplement rajouté un département %u2018Mailing' à notre activité principale. Nous sommes fiers que ce %u2018département' soit depuis 10 ans notre activité principale! Nous avons certes adapté nos statuts (augmentation de capital, nomination d'un réviseur externe au lieu d'un commissaire aux comptes, ...), mais pas nos procédures", résume le directeur, Patrick Jost.

Les avantages véhiculés par ce statut de PSF ne se sont pas limités, pour Lettershop, à la seule image. "L'obligation de supervision directe et en permanence par un employé de la banque n'est plus de mise. Ainsi la rentabilité des travaux déjà sous-traités par nos clients est automatiquement plus élevée".

La catégorie des agents de communication compte actuellement une dizaine de sociétés agréées. Mais les activités ne sont pas, pour autant, similaires. Il y a ceux qui, comme Lettershop, produisent des documents à contenu confidentiel - avec un degré de compétence et d'expérience forcément variables - et ceux qui procèdent à l'archivage (ou à la destruction).

"Une complémentarité naturelle entre les deux types de prestataires existe. Pour le moment, chacun propose ses services, indépendamment l'un de l'autre, directement aux clients finaux. Cela pourrait changer et le phénomène pourrait même prendre de l'ampleur en ajoutant des prestataires agréés PSF d'autres catégories". L'avantage serait alors, pour le client, de disposer d'un seul interlocuteur tout en ayant la possibilité de profiter d'une multitude de services (courrier, archivage, IT, ...). "En pensant aux agents administratifs qui sont de plein droit autorisés à exercer également l'activité d'agent de communication à la clientèle, on peut également imaginer qu'un agent administratif soustraite, avec l'accord de son client bien sûr), la production de courrier à un agent de communication à la clientèle pour être plus compétitif".

Steria PSF Luxembourg
Opérateur de systèmes informatiques et de réseaux de communication du secteur financier

Steria PSF Luxembourg, forte de 40 employés, regroupe désormais tout le pôle de clients du secteur financier de Steria Benelux (actif aussi dans le secteur public, la santé et l'industrie). "Nous avons considéré qu'obtenir l'agrément PSF était pour nous une nécessité vitale, mais nous l'avons également ressenti comme une opportunité de croissance et d'ancrage fort au Grand-Duché", explique Charles Mandica, un des deux membres du comité de direction (avec Jean-Pierre Ledure).

Le business model sur lequel la société a basé son développement repose sur des relations contractuelles pluriannuelles avec ses clients, comprenant des engagements de résultats quant au coût des prestations, mai aussi en ce qui concerne leur qualité, exprimée dans des service level agreements spécifiques.

"Il s'agit aussi d'un défi, puisque l'obtention et le maintien du statut PSF signifie la rencontre d'exigences pointues et que ces exigences doivent être davantage intégrées dans nos façons de travailler. Etre agréé PSF se mérite!", constate-t-il.

Dans ce secteur particulier des services IT offerts aux banques, M. Mandica prévoit, à terme, un mouvement de consolidation. "La création d'une entité PSF au Grand-Duché signifie un investissement important. Tout le monde ne voudra ni ne pourra y consentir". Du reste, certains rapprochements sont déjà en cours dans le cadre de coopérations structurées à des échelles plus importantes et pour des durées dépassant le cadre de projets ponctuels. "Mais des questions subsistent quant à la liberté qu'ont les sociétés PSF de procéder ainsi entre elles", note M. Mandica.

Ce mouvement de coopération trouverait également du sens dans une approche de mutualisation des infrastructures et du personnel vers laquelle le marché semble, inéluctablement, se diriger. "Cela permet une maîtrise des coûts sans concession sur la qualité du service. Il y a donc des motifs économiques manifestes en faveur de cette option'. Du reste, les banques y goûtent déjà, d'une certaine manière, au travers de services externes (accès aux informations financières, transactions boursières, gestion de risques, ...). "La concentration des compétences plutôt que leur éparpillement dans chaque institution financière leur procure un avantage qualitatif et économique immédiat". La voie est-elle tracée?

Streff
Agent de communication à la clientèle

Quand on pense à Streff, on pense généralement "déménagement" et, éventuellement "garde meuble", les services pour lesquels elle est la plus connue. Mais la société fondée par Albert Streff en 1928 est également active dans l'archivage et la destruction des archives.

"Compte tenu de notre importance dans ce secteur, il était une obligation de nous mettre en conformité. Les coûts associés pèsent lourds, mais nous n'avons pas vraiment eu le choix. Il fallait soit nous engager ou bien nous résigner et donc perdre des clients", explique le directeur Stefan Chorus.

Aujourd'hui, Streff dispose à Windhof d'un centre d'archivage de destruction d'archive d'une capacité (extensible) de 50.000 m2. Environ 70.000 mètres linéaires d'archives sont actuellement sous gestion. "Un nombre qui peut être plus que doublé dans le futur", prévoit M. Chorus. Pour ce qui est de la destruction, la société possède une capacité d'environ 25 tonnes par jour.

"Il va de soi que nous espérons attirer encore plus de clients avec ce label PSF pour cette activité d'archivage. Mais même les déménagements d'entreprise, internes ou non, sont couverts par notre statut PSF et donnent donc une garantie de confidentialité aiguë", explique Stefan Chorus.

Sur un marché de plus en plus concurrentiel, tous ne choisiront pas nécessairement la voie de l'agrément PSF. "Le nombre de fournisseurs va donc diminuer, le gâteau sera divisé en moins de parts, mais on ne peut pas dire aujourd'hui qui va recevoir les grands morceaux", s'interroge le directeur de Streff.

La numérisation grandissante des supports ne semble pas constituer une source d'inquiétude particulière pour M. Chorus, étant entendu que bon nombre de documents papier existe encore et nécessite une obligation de stockage, lequel fait alors abstraction de toute évolution technologique à venir des supports numériques existants: qui peut prévoir le sort qui sera réservé, demain, aux CD Roms d'aujourd'hui? "Dans des conditions favorables, une feuille A 4 pourrait être stockée chez nous, pour la durée légale, pour un prix d'environ 1 cent, inclue la destruction finale après la période de stockage. Peut-on organiser pour ce prix un service de numérisation et un archivage électronique sécurise des documents'"

SunGard Systems
Opérateur de systèmes informatiques et de réseaux de communication du secteur financier

Développeur et fournisseur de logiciels bancaires (Apsys III pour l'international private banking, Global Portfolio pour les fonds d'investissement et Decalog pour la gestion de portefeuilles institutionnels), SunGard Luxembourg a été le premier acteur de son segment à obtenir le statut PSF. "Au moment où la loi est sortie, la question de savoir si SunGard devait demander ce statut ou pas ne se posait même pas", se souvient M. Kremer, directeur. Une évolution obligatoire pour la société afin de continuer à exercer une partie de ses activités.

Historiquement SunGard Systems Luxembourg travaillait déjà uniquement avec des clients du secteur financier. Avec une exception, toutefois, qui était une compagnie d'assurance. Celle-ci est désormais prise en charge par une nouvelle société filiale créée pour ces besoins.

Point de passage obligé pour continuer à exister sur ce marché, le statut de "IT-PSF" va, néanmoins, considérablement changer la donne, selon M. Kremer. "Ce nouveau statut a, certes, permis la création de nouvelles sociétés, mais celles-ci auront du mal à trouver leur niche sur le marché. Il restera à voir si le nombre de sociétés ayant acquis le statut d'IT-PSF n'est pas trop grand et si toutes ces sociétés pourront avoir une partie du gâteau".

Dans le prolongement de cette réflexion, les probables difficultés de chacun à vraiment pouvoir se faire une place sur un marché limité par essence, pourraient bien générer la mise en oeuvre de quelques synergies, voire fusions. "Nous pensons qu'à long terme une demi-douzaine de IT-PSF vont se partager le marché", pronostique M. Kremer.

Cela amènera-t-il, dans la même mouvance, les banques et institutions financières à se lancer dans la voie du partage des applications? SunGard est, pour le moins, serein dans ce domaine, le modèle de mutualisation des applications sous forme de modèle ASP étant déjà aujourd'hui offert par le groupe, notamment aux Etats-Unis et en Grande-Bretagne, où il connaît un grand succès. Serein, mais encore réservé quant au succès de cette approche sur la place: "Quelques institutions financières luxembourgeoises opèrent déjà sous ce modèle et l'avenir nous montrera si la mutualisation des applications connaîtra du succès au Luxembourg".

Telindus PSF
Opérateur de systèmes informatiques et de réseaux de communication du secteur financier

La nouvelle structure PSF de Telindus se base en réalité sur celle de CF6 Luxembourg, autre filiale du groupe. Elle est composée de personnes déjà présentes chez CF6 mais aussi d'employés de Telindus qui seront transférés progressivement en cours d'année, en fonction de la mise en service de projets de gestion d'infrastructures ICT ou de projets d'externalisation du parc ou helpdesk bureautique. Le business plan de Telindus PSF prévoit, pour fin 2005, une équipe d'une trentaine d'employés.

"La création de l'entité Telindus PSF s'inscrit dans la continuité de la transformation de Telindus Group Luxembourg, conformément à la stratégie Flagship 2006 mise en place", résument Guy Minella et Candi Carrera, dirigeants de la société, qui anticipent une évolution à la hausse dans ce créneau spécifique: "Il semble qu'il y aura à court terme plus de sociétés candidates à l'obtention du statut PSF qu'initialement pensé et ce malgré les efforts organisationnels et financiers importants que nécessite cette démarche", constatent-ils, espérant, désormais, que les clients rejoignent les prestataires de services et les fournisseurs dans la perception du grand intérêt de ce statut de PSF.

La mise en oeuvre de la loi n'en est, au bout d'à peine un an et demi, qu'à ses balbutiements. Difficile de se faire une idée sur la façon dont les choses vont évoluer. "Mais il est fort probable que, vu les contraintes liées à cette nouvelle loi, on retrouvera, à moyen ou long terme, des sociétés PSF qui s'associeront pour pouvoir proposer une offre globale, prévoit-on néanmoins du côté de Telindus PSF. Il sera de toute façon plus simple de coopérer sur un projet avec une autre entité PSF que de s'assurer les services d'un sous-traitant non PSF pour lequel il faudra s'engager à un contrôle opérationnel plus rigoureux".

Selon eux, cette nouvelle loi aura également pour mérite de permettre au Luxembourg de devenir un centre d'excellence en terme de services ICT dédiés aux métiers financiers, tout en limitant les sociétés peu professionnelles.

Victor Buck Services
Agent de communication à la clientèle

Il fallait bien un pionnier dans ce domaine. Ce fut Victor Buck Services (VBS), première société à être agréée en tant qu'agent de communication à la clientèle, dès le 3 octobre, par le ministère du Trésor et du Budget. Un statut incontournable pour une société déjà active en tant que prestataire de services dans le reporting pour le secteur financier et, donc, amené à traiter des données confidentielles. "Nous avons contribué à l'élaboration de la loi", précisent d'ailleurs ses directeurs, Renaud Jamar et Nicolas Buck.

Accéder au rang de PSF constituait, donc, d'une certaine façon, la reconnaissance ultime du bien-fondé de l'aventure débutée en 1999, lorsque fut constituée la société. "Créer une start-up nous a permis de bâtir un modèle qui n'était pas tributaire d'une quelconque structure historique", expliquent-ils.

Mais ce statut de PSF ne constitue pas une fin en soi. Il est plutôt perçu comme un défi à relever pour le futur. VBS prend en charge des processus opérationnels de ses clients financiers avec, comme obligation, celle de devoir sauvegarder ses données confidentielles, tout en garantissant une performance opérationnelle. "Notre activité est directement liée à un cycle de settlement d'une transaction. Il faut donc que le processus soit fiable. Le statut de PSF et les circulaires de la CSSF nous forcent à nous organiser en conséquence et à nous remettre en cause en permanence. Les promoteurs étrangers jugent la place dans son ensemble. Donc, si notre activité n'est pas à la hauteur de leurs exigences, ceci ne facilite pas la vie de nos partenaires locaux".

Renaud Jamar et Nicolas Buck regardent d'un oeil attentif le développement du marché et l'avènement d'autres PSF dans la même catégorie. Mais même catégorie ne signifie pas nécessairement concurrent direct. "L'offre de chacun est différente et est fort tributaire de sa culture d'entreprise. Nous sommes ouverts au dialogue avec nos confrères, sachant que l'objectif est de vendre la place dans son ensemble. L'échange peut donc être le bienvenu".

La vision de VBS est simple: une plate-forme à l'échelle européenne, avec des implantations dans différents pays. "Nos clients ont une approche paneuropéenne, voire globale. Une solution locale résultant d'alliances locales ne présente donc pas un avantage compétitif en soi". n Propos recueillis par Jean-Michel Gaudron

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