PLACE FINANCIÈRE & MARCHÉS
BANQUES

Une offre de service client centric

«C’est dans la relation que se crée la valeur»


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Danielle Goedert, head of private banking Luxembourg à la Banque de Luxembourg.

À la Banque de Luxembourg, ce sont les évolutions des besoins des clients qui poussent l’institution à repenser son métier et son offre de service. Aujourd’hui, la banque privée propose un suivi patrimonial global à une clientèle plus fortunée, aux besoins plus complexes et souvent transfrontaliers.

L’activité de la Banque de Luxembourg s’est toujours développée en réponse aux besoins exprimés par ses clients. «Dans notre métier, c’est à travers la relation que nous entretenons dans le temps avec chacun de nos clients que nous créons principalement de la valeur. Cela fait partie de notre ADN. Quand nous mettons en place un nouveau service, c’est pour mieux accompagner ceux qui nous font confiance, pour mieux suivre l’évolution de leurs besoins», explique Danielle Goedert, responsable Private banking pour le marché luxembourgeois au sein de la Banque de Luxembourg. 

Une clientèle plus fortunée, des besoins complexes

Avec la disparition du secret fiscal, il y a quelques années, la clientèle de la banque privée luxembourgeoise a fortement évolué. «Malgré la réduction du nombre de clients, le volume d’avoirs sous gestion a continué à augmenter. Notre activité a évolué, s’adressant à une clientèle plus fortunée exprimant des besoins plus complexes, poursuit Danielle Goedert. Leur assise est souvent internationale, avec des membres de la famille et des biens dans divers pays.

Leur patrimoine recouvre une large diversité d’actifs. Pour répondre à leurs attentes, nous avons développé de nouveaux services au départ de notre expertise de banquier privé. Nous avons mis en place une offre de family office permettant d’accompagner nos clients dans toutes les dimensions attachées à la gestion de leur patrimoine.»

Mieux répondre à la diversité de besoins et problématiques rencontrés.

Danielle GoedertDanielle Goedert, Head of private banking Luxembourg (Banque de Luxembourg)

Une gestion consolidée

«Notre rôle est d’être au plus près des clients, de bien les connaître, pour ensuite coordonner la gestion de leur patrimoine et pouvoir mieux répondre à la diversité de besoins et problématiques rencontrés. À travers nos services de family office, nous pouvons, entre autres, proposer une consolidation des avoirs, quelle que soit la nature de ceux-ci ou leur localisation. Nous accompagnons nos clients en matière de planification successorale et patrimoniale, mais aussi dans l’anticipation des impacts fiscaux et légaux de leurs divers projets.» 

Au service des familles

La Banque de Luxembourg a aussi développé une expertise poussée en matière de philanthropie. «Elle s’adresse à des clients qui n’ont pas d’héritier, mais aussi à d’autres clients qui souhaitent consolider les valeurs familiales sur plusieurs générations à travers un projet philanthropique commun», poursuit Danielle Goedert. «Dans ce contexte, nous aidons nos clients dans les différentes étapes de leur projet philanthropique: trouver la bonne structure, aider dans les démarches administratives, gérer les avoirs, jusqu’à prendre en charge le secrétariat administratif et le suivi des projets menés.»

Bien préparer la transmission de leur entreprise.

Danielle GoedertDanielle Goedert, Head of private banking Luxembourg (Banque de Luxembourg)

Dans une même logique, la Banque de Luxembourg aide aussi les familles d’entrepreneurs à bien préparer la transmission de leur entreprise, en travaillant, par exemple, avec les membres de la génération amenés à prendre le relais, pour identifier leurs envies et leur permettre de trouver leur place dans l’organisation. 

Afin de répondre aux attentes d’une clientèle à la recherche de placements alternatifs, la Banque de Luxembourg offre un accès exclusif à des investissements dans le domaine du private equity. L’institution a mis en place deux fonds dédiés à cette classe d’actifs et s’apprête à lancer le troisième du genre.

Associer les bonnes compétences

En quelques années, les compétences présentes au sein de l’institution se sont étoffées. Autour du conseiller et si besoin d’un chief investment officer dédié, qui veille à la bonne gestion des investissements, des fiscalistes, des juristes et des estate planners travaillent en bonne coordination. «L’enjeu est de pouvoir mobiliser les bonnes compétences et de mettre en place les solutions adaptées. Nous inscrivons notre accompagnement dans le long terme, pour que le client puisse se reposer entièrement sur nous.» 

Un meilleur suivi passe par le digital

La Banque de Luxembourg entend aussi répondre aux exigences d’une clientèle plus jeune, plus internationale, plus mobile et, dès lors, plus connectée. «La manière d’interagir avec nos clients évolue aussi fortement. Nous investissons considérablement dans les nouveaux canaux de communication. Tous nos conseillers sont, par exemple, désormais équipés d’une tablette», ajoute Danielle Goedert.

Le digital n’a pas vocation à remplacer l’humain.

Danielle GoedertDanielle Goedert, Head of private banking Luxembourg (Banque de Luxembourg)

Avec ces nouveaux outils, l’accompagnement du client s’inscrit dans une autre dynamique. «Ils permettent de mieux comprendre les attentes du client, mais aussi de mieux lui expliquer les choses, comme l’évolution de son portefeuille.» Le conseiller, toutefois, reste au centre de la relation. «Dans notre conception du métier, le digital n’a pas vocation à remplacer l’humain. La relation de confiance de personne à personne reste ce que cherche avant tout le client qui se tourne vers la banque privée. La variété de canaux de communication existante doit cependant aujourd’hui être mise au service de cette relation, permettre une interaction à tout moment, où que l’on soit. La technologie permet un suivi de meilleure qualité, pour garantir la satisfaction du client.»