Quels sont les trois «best practices» de la stratégie omnicanale?

. – «1) Pas de rupture dans ‘la chaîne du froid’

Que l’environnement design soit le même que l’on soit online ou offline. Même univers graphique, même ton de voix, même environnement sonore, même atmosphère couleurs et matières.

2) À chacun son rôle

Que chaque point de contact omnicanal apporte sa valeur ajoutée et soit complémentaire à l’autre. Le digital permet le choix exhaustif, le benchmark, la rapidité, certains services. L’IRL permet le contact, l’incarnation de l’expert, l’expérience multisensorielle, l’émotion d’un lieu.

3) Un seul maître

Que la stratégie n’ait qu’un pilote, entouré d’experts, mais seul garant de la cohérence omnicanale de la marque.

Qui dit stratégie omnicanale, dit expérience client: cette expérience a-t-elle évolué?

«L’expérience Augmentée, oui, elle a changé. Les clients sont devenus des experts.

Ils ont navigué avant d’acheter, ont comparé les prix, les performances produit, les offres de service. Ils ont consulté les avis d’autres clients, se sont passionnés pour leur sujet seuls ou entre amis, en famille.

Quand ces mêmes clients se retrouvent dans des lieux physiques, l’expérience doit continuer et apporter son lot de surprises et d’expertises supplémentaires, qu’ils n’auraient pas trouvé en ligne.

S’ils font l’effort de se rendre en magasin, ils attendent de la reconnaissance, de l’émotion, plus de conseils, plus de services, plus d’expérience.

Le contexte sanitaire a-t-il un impact sur la stratégie omnicanale?

«Un accélérateur d’omnicanalité: livraison à domicile, Click & Collect, dark kitchen, coaching en ligne, télétravail. Face à cette crise et aux interdictions/privations qui ont suivi, l’omnicanalité digitale s’est accélérée. Elle a progressé, nous nous y sommes habitués, et nous aurons du mal désormais à nous en passer.

Plus que jamais, l’expérience dans ‘la vraie vie’ devra, elle aussi, muter à la sortie de cette crise. Nos espaces de travail doivent évoluer, nos points de vente, nos restaurants, nos écoles, nos bars, nos transports doivent se réinventer.

C’est maintenant qu’il faut y penser, soyons prêts pour le retour des beaux jours!»