Qui dit stratégie omnicanale dit expérience client: cette expérience a-t-elle évolué?

. – «Oui. La révolution numérique a entraîné un changement sociologique et psychologique dans la façon dont les gens interagissent et achètent des produits et services.

Non seulement le mode de communication a changé, mais c’est aussi le cas du contenu: les idéologies, le style de vie et les opinions personnelles évoluent. Pensez par exemple aux préoccupations écologiques croissantes et à l’effet des chambres d’écho sur les réseaux sociaux.

Les ‘digital natives’ attendent avec impatience une expérience client transparente, unifiée, interactive et hyper personnalisée.

Les clients deviennent de plus en plus complexes, et les entreprises doivent donc développer des relations différenciantes avec des clients de plus en plus exigeants. Avec une stratégie omnicanale, il n’est en fait plus possible d’y parvenir. Les fournisseurs de produits et services ont besoin d’une stratégie de commerce unifiée dans laquelle s’organise une intégration harmonieuse de tous les systèmes et processus de vente (front et back), afin de fournir à leurs clients une capacité d’interaction optimale tout au long de leur parcours.

Y a-t-il des canaux meilleurs que d’autres?

«Oui, mais tout dépend des clients cibles. Aussi contre-intuitif que cela puisse paraître, maintenant que nous sommes plus connectés que jamais, nous pouvons l’être «vraiment et de façon productive» avec moins de types de clients que ce qui était possible dans le passé. C’est une conséquence de la disparition des canaux de communication de masse que nous vivons actuellement et de l’apparition de l’impératif de l’expérience client personnalisée: on ne peut pas être personnel avec tout le monde!

Ainsi, il est essentiel de cartographier les groupes de personnes et les communautés avec lesquels vous souhaitez vous connecter avant de choisir les canaux qui sont les plus adaptés pour atteindre ces clients cibles.

Cela dit, en général, on peut dire que le canal mobile devient de plus en plus le canal privilégié. Le développement des capacités des réseaux sociaux doit également être une priorité.

Communiquer via un type de canal impacte-t-il les autres canaux?

«Certainement. C’est évident. Par exemple, si l’expérience que je vis par l’intermédiaire d’un centre d’appels est mauvaise, il est fort probable que je ne rentre pas dans le magasin de ce commerçant ou que je ne réponde pas positivement à un de ses mailings. Nous devons fournir une expérience unifiée, sans frictions, sur tous les canaux pertinents pour nos clients cibles. Le message et le «look and feel» doivent être identiques et harmonisés sur tous les canaux utilisés. Grâce à une stratégie de commerce unifiée, il faudra être capable de délivrer une expérience client fluide sur toutes les étapes de la chaîne de valeur (parcours client de la recherche à la livraison, gestion des commandes, click & collect, store to home, web to store, store to web, gestion des retours, gestion de la fidélité, paiements, etc.), quels que soient le canal et l’utilisation.»