Vous avez pris vos fonctions en tant que chief operating officer en septembre. Quelle est votre mission?
Cyril Molitor. – «J’ai la charge du management opérationnel et du changement. Je m’appuie sur des systèmes informatiques innovants pour délivrer la meilleure qualité possible au client, au juste coût. Comment réconcilier l’humain et les systèmes informatiques pour offrir un système différenciant et performant? Je poursuis l’exécution de cette ambition.
On parle beaucoup de l’expérience client. Que signifie-t-elle pour Kneip?
«Pour le client, c’est la simplification de toutes ses interactions avec Kneip, et la transparence. Car la technologie offre l’opportunité aux collaborateurs de se rapprocher des clients et de renforcer leur relation avec eux, en faisant appel à leur expertise métier plutôt qu’à la gestion des dossiers, qui pouvait être source de risques et d’erreurs.
Qu’est-ce qui vous a attiré chez Kneip?
«C’est une société qui est en changement, lequel est conduit par un besoin d’offrir une meilleure qualité de service à des clients de plus en plus exigeants. Ce qui m’intéresse, c’est de mettre en place les fondations humaines et technologiques pour y parvenir, dans une optique de croissance. J’y ai aussi vu le plaisir de retrouver des sujets opérationnels et de manager une équipe de proximité. Enfin, j’ai envie d’aider l’équipe de managers en place, par mon expérience plus que par mon expertise.
Comment la transition s’est-elle opérée avec l’ancien COO?
«J’ai été très bien accueilli. C’est une transition qu’on a voulu rapide pour ne pas déstabiliser les équipes et qui s’est faite naturellement et dans la continuité.
Il y a eu beaucoup de changements ces derniers mois chez Kneip. La situation est-elle stable à présent?
«Le changement, c’est la nature du business et c’est l’état d’esprit de Kneip. Les entreprises ont besoin de s’adapter, les technologies font que les choses s’accélèrent.
Je ne crois pas qu’une société réussisse si elle ne se réinvente pas constamment. Nous sommes encore au début de la transition digitale de l’entreprise, et comme elle suit la technologie, elle ne s’arrêtera pas. Sans ça, le potentiel de croissance ne sera pas réalisé.
70 postes ont été supprimés chez Kneip en 2020. Est-ce en lien avec la transformation digitale que vous évoquiez?
«Non, le digital n’a pas pris le travail de ces gens. Ici, le digital supprime les tâches que l’on ne veut plus traiter, pour que les employés se concentrent sur leurs points d’expertise, qu’ils optimisent. Il transforme les compétences, il crée de nouveaux métiers. Ce n’est pas un déclassement, mais une opportunité, c’est un état d’esprit dont il faut s’emparer.
Quelle est votre priorité d’ici la fin de l’année?
«Accélérer la transition digitale avec nos nouveaux systèmes, car c’est le gage de qualité et de performance dont l’entreprise a besoin.
Et à plus long terme?
«Cela ne va pas se faire en trois mois… J’aimerais que Kneip soit une entreprise exemplaire en matière de transition digitale. Au-delà, c’est faire entrer Kneip dans l’économie digitale et accéder à de nouveaux marchés comme la monétisation des données.
Pourriez-vous résumer votre parcours professionnel en trois étapes-clés?
«J’ai 25 ans d’expérience professionnelle. Les 18 premières années, je les ai passées chez AXA, Credit Suisse et HSBC, les 7 dernières années dans des sociétés de prise de participation en private equity, et récemment j’étais CEO d’un contact centre en Afrique du Sud et au Royaume-Uni, où je vis toujours, même si je passe la majeure partie de mon temps ici…
Quel est votre style de management?
«Très transparent! J’aime que les mauvaises nouvelles circulent vite pour y réagir, car les bonnes, tout le monde les connaît déjà. J’ai l’habitude de travailler en mode collaboratif, j’aime être challengé. Mes équipes sont là pour me dire ce que je ne sais pas. Enfin, je pense être assez créatif. J’adore emmener les gens avec moi!»
Cet article a été rédigé pour l’ parue le 28 octobre 2021.
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