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Quelle expérience client en temps de crise?



Jean-Pascal Nepper, Partner, Head of Banking & Insurance, et Lis Dahm, Assistant Manager, Advisory, KPMG.  (Crédit photo: KPMG)

Jean-Pascal Nepper, Partner, Head of Banking & Insurance, et Lis Dahm, Assistant Manager, Advisory, KPMG.  (Crédit photo: KPMG)

La crise du Covid a eu un impact important sur les banques et sur la relation traditionnelle avec le client. Alors que nous ne sommes toujours pas sortis de la crise sanitaire, comment dès lors promouvoir la fidélité des clients en période de crise?

Découvrez en moins de 2 minutes ce qui définit une expérience client exceptionnelle (EN)

Le service à la clientèle devient vital

Près de deux banques sur trois affirment que la crise a contribué à accélérer les initiatives numériques planifiées de longue date. Les projets de digitalisation ou d’automatisation (comme, par exemple, la signature électronique ou la numérisation des informations clients) qui attendaient patiemment dans les tiroirs sont soudainement réapparus en haut de l’agenda projets des banques, et ce pour le plus grand bénéfice des clients. Des délais d’attente plus courts et un service optimisé suivront probablement lorsque beaucoup de ces projets se concrétiseront dans quelques mois.

Comment fidéliser ses clients?

La façon dont les banques ont réussi à maintenir une expérience client exceptionnelle et un service à la clientèle hors pair pendant la crise sera sans aucun doute la pierre angulaire de leur croissance à l’avenir.

Chez KPMG, nous avons défini ce que nous appelons les «six piliers de l’expérience client» – les principes universels qui régissent toutes les expériences humaines avec les clients, mais aussi avec les employés: empathie, personnalisation, temps et effort, attentes, résolution et intégrité.

Quand tout va bien, ces 6 piliers sont autant d’outils qui peuvent aider les banques à renforcer leur rentabilité et leur pérennité, tout en optimisant leurs processus et l’image qu’elles souhaitent véhiculer sur le marché. Et en période de crise, telle que nous la vivons aujourd’hui, ces principes permettent de se recentrer sur ce qui compte réellement en matière d’expérience clients et d’agir de manière tactique et différenciée.

Découvrez la méthodologie autour des 6 piliers de KPMG (EN). (Crédit: KPMG)

Découvrez la méthodologie autour des 6 piliers de KPMG (EN). (Crédit: KPMG)

Être proche du client et le comprendre

En fin de compte, nous sommes tous des clients, ne l’oublions pas! Et dans les moments troubles que nous vivons actuellement, nous avons besoin que notre banque soit proche de nous, qu’elle comprenne nos préoccupations, qu’elle soit proactive et qu’elle nous soutienne. C’est le moment où nous avons besoin de parler à un être humain, à une personne qui nous reconnaît, qui nous aide, qui montre qu’elle se soucie de nous. Que nous soyons un client de détail ou un propriétaire de petit magasin, ou encore un client de banque privée, nous avons besoin que notre banque comprenne nos besoins et y réponde – rapidement, efficacement et souplement…

Et le pilier essentiel en temps de crise est...

Parmi toutes les qualités que nous pouvons attendre de notre banque dans des moments comme celui-ci, l’empathie est sans aucun doute l’élément central. Les organisations qui font preuve d’empathie, qui se mettent à la place de leurs clients, qui sont présentes et les soutiennent constamment, ont les plus fortes chances de fidéliser leur clientèle à l’avenir.

Plus d’informations sur l’étude «Customer Experience Excellence» Luxembourg ICI (EN)