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EY LUXEMBOURG

Paiements: ce qu’il faut retenir pour une meilleure expérience client 



Interview avec Patrice Fritsch, Principal, et Clément Robert, Manager chez EY Luxembourg (Photo: EY Luxembourg)

Interview avec Patrice Fritsch, Principal, et Clément Robert, Manager chez EY Luxembourg (Photo: EY Luxembourg)

Dans une société hyper connectée, entreprises et consommateurs sont à la recherche de moyens de paiement immédiats, sécurisés et entièrement digitaux.

Que faut-il savoir sur les tendances actuelles en matière de paiement?

En quelques mois, la crise sanitaire de la Covid-19 a donné un véritable coup d’accélérateur à ces tendances au Luxembourg et en Europe. L’ouverture de comptes à distance grâce à l’onboarding digital et l’augmentation du plafond des paiements carte sans contact ont été les premières réponses à ces problématiques.

L’émergence d’offres commerciales pour le grand public autour des paiements instantanés ainsi que le développement des paiements entre particuliers au Benelux offrent des possibilités nouvelles pour payer des prestations ou échanger de l’argent entre consommateurs en temps réel. Dans le secteur du business-to-business, il faudra également suivre avec attention le développement des modèles de «Request-to-Pay» et l’impact opérationnel que peuvent avoir ces nouvelles manières d’interagir entre fournisseurs et clients.

En parallèle, l’introduction de la blockchain ainsi que de la monnaie digitale dans notre vie quotidienne semble se concrétiser. Les discussions autour des stablecoins et d’un potentiel Euro Digital avec la Banque centrale européenne en sont les exemples les plus récents avec également un potentiel de bouleverser en profondeur nos habitudes de paiement, mais aussi le secteur bancaire à plus grande échelle.

Ainsi, dans un marché traditionnellement dominé par l’utilisation de l’argent liquide et de la carte bancaire, les acteurs présents sur ces marchés doivent faire face à une multiplication des moyens de paiement et à une clientèle de plus en plus connectée et exigeante.

Mais quelle est l’approche innovante d’EY dans ce domaine?

EY a choisi une approche multidisciplinaire pour appréhender ces sujets qui couvrent des thématiques variées allant de la redéfinition de l’expérience client en passant par la mise en conformité règlementaire ou la maîtrise des risques. Depuis plusieurs années, EY, fort d’un réseau global et de son engagement historique au service des acteurs du secteur bancaire, du paiement et des technologies, identifie et accompagne les Fintech les plus prometteuses dans leur développement.

Dans un secteur en pleine mutation, EY a mis en place un réseau international d’espaces de cocréation au service de ses clients appelés EY Wavespace. Ces espaces sont de véritables lieux de rencontre et d’innovation pour nos clients en recherche de renouvellement ou d’amélioration de leur positionnement commercial. EY se positionne ainsi comme un coordinateur, vivier de solutions et stimulateur d’innovation afin d’accompagner au mieux ses clients à appréhender et à mettre en œuvre ces changements.

En quoi la crise actuelle peut changer notre vision future?

Les problématiques discutées précédemment ne sont pas nouvelles et certains projets, comme le paiement instantané, sont en phase de développement depuis plusieurs années. Cependant, la crise sanitaire de cette année aura été un catalyseur de changements dans nos habitudes de consommation. Tous secteurs confondus, les entreprises doivent apprendre de ces changements et repenser leur expérience client, leur parcours client digital, imaginer de nouveaux business models basés sur le développement de ces technologies et saisir les nouvelles opportunités qui en découlent. Ce secteur se transforme rapidement, et seules les entreprises les plus agiles sauront en profiter.

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