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Le paiement mobile au service des assurances



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Le paiement mobile au service des assurances Photo : Digicash

Michael Pechner, CEO de Payconiq Luxembourg, et Daniel Frank, COO de Bâloise Assurances Luxembourg et Membre du Comité de Direction, font la chronique d’une collaboration à succès qui repose sur la digitalisation de l’expérience client.

Le secteur des assurances, longtemps considéré comme un des plus conservateurs, a désormais entamé sa révolution digitale. Quel en est le principal moteur?

D. Frank: Les assureurs se rendent compte que la digitalisation représente un enjeu majeur non seulement pour l’acquisition de nouveaux clients, mais aussi pour la fidélisation de leur clientèle, qui est habituée à des expériences digitales simples et intuitives dans les autres aspects de sa vie quotidienne, avec d’autres industries.

Pour Bâloise, digitaliser ne signifie pas uniquement automatiser des processus; nous essayons de repenser les modèles pour les simplifier, supprimer les étapes ou les vérifications inutiles. Nous voulons donner un maximum de contrôle à nos clients: désormais ils peuvent acheter des produits d’assurance en ligne, signer de manière électronique, consulter et mettre à jour leurs dossiers et payer en toute sécurité avec leur smartphone.

Nous avions déjà été un des «early adopters» de Digicash il y a plusieurs années, pour les factures d’assurances auto et habitation. Il nous restait encore à l’implémenter pour les factures d’assurance-vie; c’est désormais chose faite depuis cette semaine.

M. Pechner: Le paiement, même si c’est la dernière étape, ne doit pas être négligé. Les attentes et les pratiques des consommateurs évoluent: l’expérience client et en particulier d’achat doit désormais être la plus fluide possible. Si l’utilisateur passe plus de temps à introduire ses données bancaires et à chercher son token, qu’il passe à choisir le produit d’assurance qui lui correspond, c’est une opportunité ratée. Et je pense que Daniel et moi sommes plutôt du type à saisir les opportunités.

En quoi un moyen de paiement mobile comme Digicash peut servir la stratégie digitale d’un assureur de la taille de Bâloise?

D. Frank: Digicash est, au Luxembourg, un standard du marché. C’est un peu l’Apple Pay de la facture et les résultats le confirment: 10% de nos clients paient déjà avec Digicash quand on leur propose. Au-delà de l’expérience client, qui est plus uniforme et fluide avec Digicash, il y a aussi une valeur économique. En effet, Digicash nous facture une commission fixe par transaction. Il était donc logique de généraliser Digicash sur les factures d’assurance-vie, dont les montants sont généralement plus élevés que pour l’assurance habitation ou auto. En plus, la structuration de données nous permet d’automatiser la réconciliation et nos employés peuvent faire autre chose que de vérifier les paiements ligne par ligne. Tout devient plus simple avec Digicash, tant pour nos clients que pour nous.

M. Pechner: La simplicité et la sécurité font le beau succès que nous connaissons: 110.000 utilisateurs paient au Luxembourg avec l’appli, et nous enregistrons plus de 6.000 nouvelles activations par mois. Digicash a été construit pour simplifier la vie des consommateurs et répondre aux besoins de nos clients commerçants, qu’ils soient des assureurs, des administrations, des grands ou des petits marchands. C’est important dans le processus de digitalisation de ne pas oublier le côté humain, surtout dans le domaine du paiement mobile, où notre bataille de tous les jours, c’est de gagner la confiance et changer les habitudes des consommateurs.