Madame Massard, quelle est la plus grande transformation à laquelle vous devez faire face au sein de votre secteur?

«Notre secteur vit une période de transformation sans précédent parce qu’elle exige de s’adapter en parallèle aux évolutions réglementaires, très lourdes, technologiques, très rapides, ainsi qu’à l’évolution des attentes de nos clients, plus diverses. Cela implique de revoir nos business models pour rester gagnants à long terme.

Axa est la première marque d’assurances dans le monde pour la neuvième année consécutive, mais nous avons pleinement conscience du défi à relever pour rester leaders.

Pour y parvenir, nous concentrons nos moyens sur notre cœur de métier et nous repositionnons notre relation avec nos clients: nous ne pouvons pas nous limiter à rembourser en cas de sinistres, nous devons être là pour accompagner nos clients, spécialement lorsqu’ils vivent des moments difficiles.

Nous considérons que notre mission consiste à ‘permettre à chacun de vivre une vie meilleure’, et notre rôle, à être un partenaire pour nos clients, et pas simplement un payeur.

Quelle incidence cette transformation a-t-elle sur votre fonction, votre métier?

«Pour être à même d’embrasser tous ces changements et développer l’entreprise, il me semble plus que jamais indispensable de m’entourer d’équipes qui rassemblent des expertises et des profils complémentaires. Nos visions des évolutions en cours, des opportunités qu’elles offrent, de nos capacités à les saisir, des risques à mettre sous contrôle s’enrichissent mutuellement et nous donnent la possibilité de faire face à la complexité de notre environnement.

Dans ce contexte, mon rôle consiste à créer une dynamique d’équipe basée sur la coopération la plus fluide possible, une gouvernance qui privilégie les circuits de décision courts et une culture d’entreprise qui encourage l’amélioration continue au bénéfice de nos clients.

Quels sont les outils que vous utilisez pour y répondre?

«Je considère que le facteur-clé de succès dans notre secteur reste l’humain. Il est fondamental de former en continu nos équipes, sur le savoir-faire, bien sûr, mais surtout sur le savoir-être. L’expertise est un prérequis, mais ce qui fait la différence, c’est la capacité de nos équipes à s’adapter aux évolutions.

Lorsque nous avons lancé notre programme de transformation il y a déjà 4 ans, nous nous sommes d’abord appuyés sur la méthode ‘Lean’, et en parallèle, tous nos collaborateurs ont participé à un programme ‘Résilience’.

Être sensibilisés à l’importance de gérer son énergie et son équilibre à travers le sommeil, la diététique, l’activité physique, la relaxation et la qualité des relations avec les autres leur permet de faire face au changement avec plus de sérénité. Ce programme se poursuit d’ailleurs encore aujourd’hui à leur demande.   

Quelle est l’incidence de cette transformation auprès de l’organisation de votre entreprise?

«Dans l’environnement actuel, il nous est impossible de nous transformer efficacement en vase clos. Pour réussir, nous devons nouer des partenariats avec des acteurs complémentaires de l’écosystème assuranciel.

Le groupe Axa dédie ainsi une partie de ses équipes à l’identification, l’incubation et au développement d’idées ou de services qui pourront changer la vie de nos clients.

Axa Lab mène une veille active pour détecter les dernières innovations et nouer des partenariats avec les start-up les plus prometteuses: Kamet, start-up studio, se consacre à lancer des entreprises innovantes dans le domaine des assurances et de la gestion d’actifs, Axa Strategic Ventures est notre fonds de capital-risque dédié à la fintech et à l’insurtech, et enfin, Axa Partners établit des partenariats avec des géants du digital tels que Linkedln et nous aide à réinventer aussi bien notre offre de produits et de services que nos modèles de diffusion.

Comment envisagez-vous de vous transformer?

«La transformation est déjà largement à l’œuvre! Concernant, par exemple, l’évolution et la diversité des attentes des clients, nous leur offrons déjà la possibilité d’interagir avec nous, selon leur choix, en face à face, par téléphone, e-mail, sur les réseaux sociaux ou via l’app MyAxa.

Lancée cette année au Luxembourg, l’application MyAxa permet plus largement à nos clients de gérer leurs univers d’assurances de manière simple et accessible, de suivre leurs placements, déclarer un sinistre ou encore contacter l’assistance en cas d’urgence.

Nous nous concentrons sur le développement d’interactions de qualité qui font du sens pour nos clients.

Nous souhaitons également faire bénéficier au maximum les clients du Grand-Duché de tous les services innovants que le groupe Axa développe.

À titre d’illustration, la télémédecine est déjà lancée aux États-Unis, à Singapour, en Espagne et en France, et couvre 6 millions de personnes avec de très bons retours.

Autre initiative, le groupe Axa a lancé récemment Fizzy et propose à ses clients d’être indemnisés directement et automatiquement en cas de retard de leur vol. Si leur avion a plus de deux heures de retard, ils sont remboursés instantanément. Avec Fizzy, Axa est le premier grand groupe d’assurances à proposer une offre utilisant la technologie blockchain.

Comment faire adhérer le comité de direction, le conseil d’administration à cette transformation?

«J’ai l’avantage d’avoir un conseil d’administration et un comité de direction pleinement convaincus de la nécessité de nous transformer pour nous développer durablement.

Évidemment, nous ne savons pas à l’avance si nous allons réussir notre transformation, mais nous sommes certains que nous serions perdants avec le statu quo. Les questions dont nous débattons portent plus sur les priorités, le financement et le rythme de transformation.

L’énergie et la motivation de nos équipes sont une force incroyable que nous devons orienter avec pertinence pour qu’elles soient toujours fières de ce qu’elles accomplissent!»