POLITIQUE & INSTITUTIONS — Justice

Résolution de conflits

«La médiation peut être un outil de management»



Jan Kayser souhaite inculquer un réflexe «médiation». (Photo: archives paperJam)

Jan Kayser souhaite inculquer un réflexe «médiation». (Photo: archives paperJam)

En marge du système judiciaire classique, la médiation concerne en moyenne 30% des litiges. Plus souple et moins coûteuse, elle repose sur une procédure co-définie par les deux parties concernées. Moins chère et plus rapide, cette méthode alternative a encore du potentiel de développement au Luxembourg, selon Jan Kayser (CMCC).

Outil de résolution des conflits internes et externes, la médiation se présente comme un recours rapide et efficace pour des litiges nationaux comme transfrontaliers. Elle serait, selon des chiffres évoqués à la Chambre de commerce, 38% moins chère et 62% plus rapide. Complémentaire à la procédure judiciaire ordinaire, la démarche peut s’initier en dehors d’un procès ou en cours de procédure.

«Parler de médiation n’équivaut pas à remettre en cause le système juridique classique, introduit Carlo Thelen, directeur général de la Chambre de commerce et premier soutien du récent Centre de médiation civile et commerciale (CMCC) Nous sommes persuadés que la méthode n’a pas seulement un impact microéconomique positif sur la vie des entreprises, mais aussi un effet macroéconomique. Elle pourrait contribuer au nation branding, notamment en permettant d’attirer des investisseurs. S’il y a déjà un soutien politique du gouvernement, il n’y a pas encore de support financier, qui serait pourtant nécessaire.»

Outil de communication, la méthode permet de rétablir le dialogue avec un client, un fournisseur ou un salarié. «En plus de faire économiser du temps et de l’argent, deux éléments essentiels pour les entrepreneurs, la médiation permet de clarifier les positions en présence. La technique est efficace, puisque le taux de réussite des dossiers tourne autour de 70%», spécifie Jan Kayser, secrétaire du Centre de médiation civile et commerciale. La prise de contact avec un des 27 médiateurs affiliés peut se faire en ligne. Il suffit, pour cela, de répondre en quelques clics à un questionnaire destiné à préciser l’objet de la requête, afin de déterminer le profil du médiateur qui pourra le mieux y répondre.

Instaurer un réflexe

La médiation est définie par la loi comme «un processus structuré dans lequel deux ou plusieurs parties à un litige tentent volontairement par elles-mêmes, de parvenir à un accord sur la résolution de leur litige avec l’aide d’un médiateur indépendant, impartial et compétent». Au cœur d’une démarche sociétale, l’INDR, l’Institut national pour le développement durable, envisage de l’intégrer à ses critères de durabilité. Une charte de la médiation permet déjà aux entreprises de s’engager publiquement sur cette voie.

Alors que la procédure classique reste plutôt en surface, la médiation tente, à chaque fois, de cerner le fond d’un problème. Pas encore connue de tous les acteurs qui pourraient en bénéficier, la technique gagne pourtant du terrain au Luxembourg. «C’est un réflexe que nous voulons inculquer, même si ce n’est pas la réponse à tous les problèmes, affirme Jan Kayser. L’essentiel est d’au moins l’envisager. L’augmentation du nombre de demandes que nous recevons est un signal encourageant.»

Dans une procédure de médiation, les parties elles-mêmes peuvent influer sur la décision qui sera prise. Elles ont, à tout moment, la possibilité de solliciter un entretien individuel avec le médiateur. Avocats, créanciers ou débiteurs ont tout à y gagner. «Les avocats jouent un rôle central dans une médiation. En effet, chaque partie peut se faire conseiller afin de bien cerner ce qu’elle souhaite obtenir. C’est d’ailleurs quelque chose que je recommande», conseille encore Jan Kayser. Un accord de médiation codifie en bout de parcours les engagements des partenaires. C’est le seul document privé qui relève, en droit luxembourgeois, d’un caractère exécutoire. Un huissier peut ainsi en faire exécuter les obligations.

Anonymat garanti

Parmi les avantages de la technique, outre sa rapidité d’exécution et l’implication accrue des parties, l’anonymat, qui n’est pas permis lors d’un recours judiciaire classique, figure en bonne place. En effet, le contenu des discussions ne pourra pas être reproduit dans le cadre d’un éventuel procès ultérieur. «Ni juge, ni arbitre, un médiateur ne peut divulguer le contenu des échanges. Ce qui a été dit ne pourra jamais être postérieurement utilisé de manière négative. Les participants ne courent aucun risque, ce sont eux les maîtres de la procédure, c’est un avantage de taille», souligne Jan Kayser.

La médiation permet aussi de conserver de bonnes relations avec ses clients ou partenaires. En ayant recours à un tiers, on peut ainsi garder la face et limiter les dégats. Et Carlo Thelen de soutenir: «Dans le cadre d’un litige commercial, les parties ont tout intérêt à garder la maîtrise sur le résultat, tout en préservant de bonnes relations. Elles sont les meilleurs experts pour résoudre leurs litiges et sont les plus à même de trouver des accords. La première réaction est souvent de vouloir faire un 'outsourcing' de la prise de décision en ayant recours au juge, ce qui n’est pas toujours fructueux. La procédure judiciaire divise, tandis que la médiation permet de réunir.»

En interne, la médiation peut aussi servir à aplanir des tensions entre collègues. Le médiateur offre alors un regard neutre sur un conflit, quelle que soit sa nature. «Le bureau peut parfois se transformer en zone de guerre. Bien utilisée, la médiation peut tout à fait être un outil de management. Son plus grand atout est de faire en sorte que chacun soit à l’écoute de l’autre. En reposant sur l’analyse d’un tiers, elle permet aussi de dédramatiser et de pacifier la situation», partage Susan-Eve Kossmann, HR manager pour le groupe Transports Hein.