POLITIQUE & INSTITUTIONS

Danièle Berna-Ost (CSSF)

«Développer l’éducation financière des consommateurs»



Danièle Berna-Ost: «Les consommateurs savent que nous existons et qu’ils peuvent s’adresser à nous.» (Photo: Patrick Galbats)

Danièle Berna-Ost: «Les consommateurs savent que nous existons et qu’ils peuvent s’adresser à nous.» (Photo: Patrick Galbats)

La protection des investisseurs est au cœur des réflexions et de l’action de la Commission de surveillance du secteur financier. La secrétaire générale du régulateur luxembourgeois appelle de ses vœux la mise en place d’une véritable stratégie nationale en matière d’éducation financière. En attendant, les initiatives législatives et réglementaires se multiplient pour offrir un cadre le plus sécurisé possible aux investisseurs.

Il n’est pas si loin le temps où la Place, en général, et la Commission de surveillance du secteur financier (CSSF), en particulier, étaient régulièrement montrées du doigt pour un certain laxisme dans les dispositions concernant la protection des investisseurs et des consommateurs financiers au sens large. Comment réagissez-vous par rapport à cela?

Danièle Berna-Ost: «Je vous répondrai par des chiffres: deux avertissements déjà publiés au mois de janvier 2017 et 15 pour l’année 2016. Ces avertissements ont pour objectif de mettre le public en garde contre des entités qui proposent au Luxembourg, ou à partir du Luxembourg, des services ou produits financiers sans disposer des agréments nécessaires. La CSSF a une mission de protection des consommateurs et traite dès lors toute information relative à une éventuelle activité illicite avec le soin et la diligence nécessaires. Par ailleurs, nous transmettons régulièrement des dossiers au Parquet de Luxembourg.

Avez-vous le sentiment que les investisseurs sont aujourd’hui plus prudents qu’il y a 5 ou 10 ans?

«On note en tous les cas que certains consommateurs ont de plus en plus le réflexe de s’informer auprès de nous pour savoir si une entité existe et dispose des agréments nécessaires. Ceci peut se faire via l’application 'Entités surveillées' sur notre site internet. Nous constatons dans ce contexte que la CSSF acquiert une plus grande visibilité. Les consommateurs savent que nous existons et qu’ils peuvent s’adresser à nous.

Comment jugez-vous le niveau de protection des investisseurs au Luxembourg comparé aux autres principales places financières?

«Je ne pense pas que le niveau de protection des investisseurs diffère grandement d’un pays à l’autre. Cela est d’autant plus vrai pour les États membres de l’Union européenne soumis à une réglementation harmonisée dans ce domaine. Il n’y a de toute façon pas mille façons d’aborder la question de la protection des investisseurs. C’est plutôt en termes d’éducation financière que des différences peuvent exister.

En 2012 avait été mis en place un comité pour la protection du consommateur financier. Quelle a été concrètement son action depuis sa création?

«La crise financière a rappelé les besoins de renforcer la protection des consommateurs financiers et la CSSF n’a pas voulu rester passive face à ce constat. Elle a dès lors pris l’initiative, dès 2011, de réunir au sein d’un même comité les principaux acteurs concernés, afin de discuter des différentes approches et de coordonner les actions futures. Ce sont ainsi pas moins de 18 représentants des autorités, institutions et autres associations, qui sont réunis dans ce comité. L’idée était de créer une plateforme de discussion, sans pour autant s’immiscer dans ce qui existe déjà. Il est très vite ressorti des discussions qu’on ne pouvait agir sur la protection des consommateurs sans développer en même temps leur éducation financière, l’une étant le complément de l’autre. L’élaboration d’une stratégie nationale en matière d’éducation financière n’était que la suite logique de ces réflexions.

Presque la moitié de la population résidente est en déficit de savoirs sur des concepts financiers de base.

Danièle Berna-Ost

Nous avons donc constitué un comité ad hoc ayant pour mission d’élaborer un projet de stratégie nationale. Ce projet, constituant le premier pas dans le domaine de l’éducation financière, a été soumis au ministre des Finances en octobre 2015.

Nous attendons toujours un retour de sa part (contacté, le responsable communication du ministère a assuré que le dossier était en effet toujours à l’étude, sans pouvoir avancer de date quant à une prise de décision, ndlr). L’éducation financière étant un exercice de longue haleine, tout retard pris dans sa mise en œuvre risque de porter préjudice aux consommateurs. C’est pourtant un vrai sujet d’actualité, et nous sommes d’ailleurs régulièrement sollicités par des institutions internationales telles que l’OCDE, Iosco (l’International Organization of Securities Commissions, ndlr) ou encore la Banque mondiale précisément sur cette thématique.

À noter par ailleurs que la récente loi du 23 décembre 2016 sur les contrats de crédits immobiliers comporte des dispositions très précises relatives à l’éducation des consommateurs.

Cette longue attente de prise de position du ministère vous déçoit-elle?

«Forcément un peu. Le comité s’est très intensément impliqué et nous avons même fait venir des intervenants français et allemands qui sont déjà bien avancés sur la question. D’ailleurs, le gouvernement français a présenté, fin 2016, son tout nouveau Comité national pour l’éducation financière, ainsi que le projet de stratégie nationale d’éducation financière qu’il souhaite mettre en œuvre.

Nous aurions également souhaité que le Luxembourg prenne l’option 'Évaluation des connaissances financières' dans l’étude Pisa. Quel qu’en aurait été le résultat, nous aurions eu une base d’informations concrète et nous aurions pu savoir à quoi nous en tenir.

La CSSF, en tant qu’autorité de surveillance, est évidemment prête, à l’instar d’autres États, à prendre le 'lead' dans ce dossier afin de mettre en œuvre les plans d’action nécessaires.  

Concrètement, qu’existe-t-il aujourd’hui en matière d’éducation financière au Luxembourg?

«Il y a plein d’initiatives individuelles. L’Alfi, par exemple, a dédié une partie de son site à cette thématique. L’ABBL aussi, qui relaie par ailleurs l’initiative de la Semaine de l’argent initiée par la Fédération bancaire européenne (l’édition 2017 aura lieu du 27 au 31 mars, ndlr).

Je rappelle qu’il y a eu, en 2015, une étude menée par Standard & Poor’s Rating Services dans plus de 140 pays en vue d’évaluer les connaissances de la population de quelques concepts financiers de base. Au Luxembourg, il est apparu que 53% des personnes interrogées disposaient de ces connaissances. Cela veut donc dire que presque la moitié de la population résidente est en déficit de savoirs sur ce point-là.

Les nouvelles technologies peuvent faire partie de la solution.

Danièle Berna-Ost

Il est louable que, d’un côté, les professionnels financiers tendent à vouloir rendre les informations plus claires, standardisées, et rédigées dans un langage compréhensible. Mais il faut en parallèle donner les moyens au consommateur d’acquérir les connaissances de base qui lui permettront de bien comprendre de quoi on lui parle.

La digitalisation accrue de la relation investisseur-institution financière complique-t-elle aussi la tâche?

«Il est vrai que les produits financiers deviennent d’une part plus complexes et que la numérisation d’autre part permet aux consommateurs d’y accéder facilement. La protection des consommateurs et l’éducation financière retrouvent ici tout leur sens.

Le paysage financier a changé et le comportement des clients aussi, notamment les plus jeunes qui veulent avoir accès aux produits et aux services 24h/24 et 7j/7. Mais cela induit également de nouveaux risques: fraude, manque de transparence, informations inadaptées, risques d’endettement… Il faut donc là aussi s’adapter et voir comment sensibiliser les clients à ces risques. Les nouvelles technologies peuvent faire partie de la solution.

Mais il faut voir que cette évolution génère aussi des opportunités pour les acteurs, avec, par exemple, les possibilités de robo-advising ou de crowdfunding.

Ces réflexions ne peuvent évidemment pas se mener uniquement au niveau national, étant donné que le monde numérique ne connaît pas les frontières. Des discussions sont menées dans différentes enceintes européennes, voire internationales. Il faut veiller à définir un cadre souple et flexible afin de ne pas inhiber l’innovation, mais en s’assurant, de l’autre côté, que les consommateurs aient confiance dans les outils, qu’ils puissent les utiliser de manière convenable et prendre des décisions en connaissance de cause. Tout va tellement vite qu’en un seul clic, on peut faire pas mal de dégâts… 

Depuis fin 2016, la CSSF est également inscrite sur la liste des entités qualifiées en matière de règlement extrajudiciaire de réclamations. Comment cela se traduit-il concrètement dans son action?

«Ceci ne change en fait pas grand-chose pour la CSSF, étant donné que depuis la circulaire IML 95/118, le régulateur est compétent pour recevoir les réclamations des clients des personnes soumises à sa surveillance et pour intervenir auprès de ces dernières afin de régler à l’amiable ces réclamations. Cette circulaire a été abrogée en 2013 et remplacée par le Règlement CSSF N°13-02, lui-même remplacé par le Règlement CSSF N°16-07, suite à la loi du 17 février 2016 qui introduit le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation dans le Code de la consommation. Au fil des années, les textes ont été adaptés et précisés, mais rien n’a changé quant au rôle d’intermédiaire que la CSSF assume dans le règlement extrajudiciaire des litiges.

Que représente cette activité, aujourd’hui, au sein de la CSSF?

«Nous avons une équipe dédiée de sept personnes issues du département juridique et qui, par obligation légale, ne sont aucunement impliquées dans les activités de surveillance. Tous les ans, nous traitons autour de 600 dossiers (584 pour 2015, 637 pour 2014, ndlr), ce qui n’est, statistiquement parlant, pas beaucoup si on considère que près de la moitié de ces réclamations concerne des problèmes liés à l’utilisation des services de paiement par voie électronique.

Avec le Règlement CSSF N°13-02, la CSSF a modifié la procédure de traitement des réclamations des clients. En effet, il est demandé depuis lors au client qui nous soumet une réclamation de s’adresser d’abord à l’entité concernée, permettant ainsi au réclamant de résoudre dans une première phase le différend avec le professionnel sans intervention supplémentaire de la CSSF.

À en juger par le nombre élevé de différends qui ont ainsi été réglés, on peut conclure que l’approche de la CSSF consistant à faciliter le dialogue entre les parties, plutôt qu’à intervenir immédiatement auprès de l’entité surveillée visée par la réclamation, a porté ses fruits. Il est très rare que, au final, un client saisisse le tribunal.

L’expérience montre aussi que les avis rendus par la CSSF ne sont pas dépourvus d’effet, alors qu’ils n’ont en principe pas de force contraignante pour les parties à un litige. Nos avis sont suivis dans une grande majorité des cas, c’est le signe que nous bénéficions d’une certaine autorité morale dans ces dossiers. Évidemment, ça dépend aussi des montants qui sont en jeu…

La législation européenne a grandement évolué depuis ces dernières années. La version 2 de la directive Mifid est en cours de préparation. Que va-t-elle vraiment changer?

«Elle traite essentiellement de deux aspects: une plus grande transparence des marchés et un renforcement de la protection des investisseurs. Ce dernier volet va avoir un impact important sur certaines institutions financières. Il y aura notamment un renforcement des règles en matière d’information au client sur les coûts et les frais liés aux services et produits offerts. Certaines de ces informations sont à communiquer non seulement à l’entrée de la relation d’affaires, mais devront être fournies sur une base régulière au client par la suite.

Par ailleurs, Mifid II va également renforcer les règles applicables au test d’adéquation et au caractère approprié. Le professionnel devra ainsi être en mesure de démontrer, à chaque moment de la relation avec le client, qu’il procède à une analyse appropriée et approfondie de ses besoins et que tous les produits qu’il lui propose sont en adéquation avec cette analyse. La directive introduit de même la notion de conseil en investissement fourni sur une base indépendante et impose aux conseillers indépendants des obligations quant à la diversification des produits offerts aux clients. Il s’agit aussi de limiter les conflits d’intérêts par l’interdiction faite aux conseillers indépendants et gestionnaires de portefeuille de percevoir des rétrocessions.

Enfin, des règles de gouvernance des produits seront introduites, imposant de nouvelles règles tant au producteur qu’au distributeur. Le producteur doit ainsi notamment définir les caractéristiques du produit, le marché cible et les principaux canaux de distribution appropriés. L’objectif est d’éviter le lancement de produits inadaptés et leur mauvaise commercialisation.

Le récent projet de loi 7103 relatif aux comptes de paiement déposé en décembre dernier entre aussi dans cette logique…

«Oui, car cette loi aura également pour objectif une meilleure information des clients qui pourront, sur base de documents uniformes et d’informations standardisées, mieux comparer les frais appliqués par les banques pour les services liés aux comptes de paiement. Il sera ainsi plus facile à tout un chacun de se faire une idée sur ce qu’il paie et ce qu’il pourrait payer dans une autre banque, et aussi, le cas échéant, plus facilement changer d’établissement financier. Une transparence qui va aussi dans le bon sens.»