Marc Tarabella, eurodéputé belge en charge de la protection des consommateurs, le rappelait juste après les votes intervenus au Parlement européen, fin octobre dernier: «67% des citoyens européens pensaient être protégés lorsqu’ils achètent des voyages à forfait en ligne… Or ce n’était pas le cas.» Et pour cause, la législation en la matière datait de 1990 et ne prenait aucunement en compte ce type de service en ligne, qui représente pourtant aujourd’hui près d’un voyage sur quatre en Europe.

Selon une enquête menée au Luxembourg par l’Institut national de la statistique et des études économiques (Statec), «en 2014, 55% des voyages de loisirs ont été organisés, entièrement ou partiellement, par internet». 16% desdits voyages avaient été réservés intégralement (transports et hébergement) en ligne, 25% avaient eu recours au web pour la réservation de l’hébergement seul, 14% pour le déplacement seul. Cette même étude du Statec évaluait à 307.000 le nombre de résidents ayant effectué un voyage d’au moins quatre nuitées.

À l’échelle européenne, ce sont, dixit Marc Tarabella, 138 millions de consommateurs utilisant ces voyages combinés qu’il fallait «mieux protégér (pour) leur éviter, par exemple, les désagréments liés à une augmentation de prix non justifiable, à la faillite de l’opérateur, à des changements horaires exagérés ou en cas d’événements imprévus». Les données d’Eurostat mises en avant par l’eurodéputé parlent même de «près de 200 millions de citoyens européens visitant chaque mois un site de voyage sur internet».

Une fois les constats posés, les parlementaires européens ont donc voulu placer un rideau de protection pour ces «nouveaux consommateurs» aimant les voyages à forfait et leur réservation en ligne. Et de solides avancées ont été obtenues.

Ainsi, les voyageurs auront le droit d’annuler un forfait si son prix augmente de plus de 8% sans justification. De leur côté, les organisateurs de voyages devront obtenir «une protection contre l’insolvabilité»: une assurance spécifique permettrait d’apporter la garantie que les voyageurs, dont le tour-opérateur par exemple fait faillite pendant leurs vacances, soient totalement remboursés et rapatriés!

Les eurodéputés sont allés plus loin. Notamment en soulignant que l’organisateur doit «prendre en charge un séjour de trois nuits si le voyageur ne peut effectuer le trajet retour pour une raison inévitable tel qu’un acte terroriste ou une catastrophe naturelle».

La notion de «circonstances exceptionnelles» se retrouve dans la faculté d’annuler un voyage sans frais, en cas de terrorisme, de guerre civile, d’épidémie, de catastrophe naturelle. Ou alors «quand les modifications imposées par l’organisateur sont trop importantes», par exemple si le changement unilatéral des heures de départ et d’arrivée impose des coûts supplémentaires au client…

Le délai de prescription pour le dépôt d’une plainte a été doublé, passant à deux ans.

Les nouvelles dispositions européennes stipulent encore qu’un transfert vers le nom d’un autre voyageur est possible, «pour autant que la demande soit faite maximum sept jours avant le départ». Et si cela devait engendrer des coûts supplémentaires, l’organisateur du voyage serait tenu de les justifier au préalable.

Pour Marc Tarabella, «il était temps de dépoussiérer la législation européenne. Nous avons voulu faire en sorte que les vacanciers qui combinaient leurs propres ‘forfaits’ vacances à partir de services de voyage vendus en ligne deviennent mieux protégés. Car ils ne bénéficiaient pas de la même couverture que ceux qui passent par des agences de voyages traditionnelles.»

Pour l’heure, la Commission luxembourgeoise des litiges de voyage (CLLV) se charge de ces matières. L’organe de médiation est chargé de «trouver un règlement extrajudiciaire aux plaintes des consommateurs relatives à des voyages, vacances ou circuits à forfaits conclus via des agences de voyages situées au Grand-Duché». La CLLV se réunit une fois par mois et examine entre 12 et 15 cas par an. La quasi-totalité se règle à l’amiable.

Quel sera l’impact de la nouvelle orientation européenne? Les États auront en tout cas un délai de 24 mois à partir de la publication du texte pour la transposer en droit national.