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Institut IEDRS

Comment tirer profit de l’intelligence collective?



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(Photo: IEDRS)

Mener à terme un projet d’intelligence collective consiste à valoriser la diversité de connaissances, de compétences et d’idées qui se trouvent au sein d’une équipe, et les organiser en un dialogue productif et créatif qui encourage la responsabilisation de chacun.

Le bien-être au travail est l’un des premiers facteurs de la performance individuelle et collective, et la qualité relationnelle est un élément-clé pour avoir des collaborateurs plus impliqués. Les «soft skills» ou compétences humaines, ne sont souvent pas assez valorisées au sein de l’entreprise, malgré leur importance.

La capacité d’écoute, l’empathie, l’adaptabilité, la créativité, ou la gestion du stress, entre autres, sont des compétences à part entière, qui ont un impact direct sur la rentabilité de l’entreprise.

Il est évident que le savoir-faire technique est indispensable pour assurer une mission, mais le savoir-être est une compétence tout autant indispensable, voire même indissociable (et cela peut faire la différence dans un environnement concurrentiel fort). Communiquer efficacement, nouer des relations constructives, savoir se faire comprendre de manière optimale, avoir une écoute active, savoir se remettre en question… Ce sont des facteurs qui ont un impact direct sur la qualité relationnelle.

Booster l’intelligence collective pour améliorer la satisfaction client

Quand on parle d’intelligence collective, on fait référence à la capacité qu’a un groupe à faire preuve d’un comportement global. C’est la capacité d’intégrer les intelligences individuelles dans un projet commun pour atteindre un résultat collectif, un égrégore.

À ce point, nous retrouvons à nouveau l’importance d’avoir une bonne qualité relationnelle: l’intelligence collective n’est pas un simple travail collectif, c’est le résultat de la relation entre les membres du collectif.

L’intelligence collective est une approche relationnelle misant sur la synergie de compétences

Pour cela, il est indispensable d’instaurer un climat de confiance et d’échange pour faire place au dialogue, à l’écoute sans jugement, aux critiques constructives, à la confrontation d’idées… Un espace où les collaborateurs sont ouverts aux autres, capables d’adapter leur comportement auprès de leurs collègues; un nouveau mode de fonctionnement qui encourage la responsabilisation des salariés.

La stratégie relationnelle comme moyen de fidélisation

Développer une intelligence collective autour de la relation client, toute position hiérarchique confondue, c’est utiliser toutes les ressources internes, intellectuelles, émotionnelles et relationnelles qui ont du sens parce qu’elles partagent des idées, des valeurs et une direction, afin de pouvoir décider de façon homogène ce qui est le mieux pour chacun, pour l’entreprise et pour ses clients. C’est cet équilibre interne qui générera la satisfaction des clients, leur fidélisation et leur confiance en l’ensemble du personnel. La santé morale de l’entreprise se ressent jusque dans sa relation avec ses clients.

Prenons un exemple de résultat d’intelligence collective que nous avons vécu avec une enseigne française de grande distribution internationale qui a fait appel à nos services en 2016: après des problèmes de grève suite à un cas de présupposé harcèlement moral et d’une communication interne très dégradée, l’Institut IEDRS a travaillé d’abord de façon curative avec l’ensemble des acteurs de cette entreprise, pour après les accompagner dans une démarche d’amélioration des relations sociales avec un objectif principal: remettre l’humain au cœur de l’entreprise.

Pour cela, nous avons aidé à co-construire une intelligence collective autour du service client. D’abord, nous avons fait travailler les salariés sur les conflits (identification des causes, rôle des émotions…), sur l’impact de nos comportements, sur la compréhension des besoins du client: réassurance, reconnaissance, valorisation. Quand le client entre dans la grande surface et, quel que soit le rayon dans lequel il circule ou les services auxquels il a à faire, il constate une unité et une homogénéité dans la relation, la qualité des réponses, le savoir-être des employés, leur engagement collectif à satisfaire leur client, et l’implication de chacun à tout mettre en œuvre pour lui apporter des réponses, des alternatives à ses attentes. Il pensera alors certainement que ces gens-là ont tout compris à la notion de commerce et, par conséquent, sa fidélité à l’enseigne prend tout son sens.

 

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