Alors que ses principaux concurrents Auchan (avec Auchan Drive), Cora (avec Corapido) et Delhaize (Delhaizedirect) ont choisi d’offrir à leurs clients la possibilité d’effectuer leurs courses en ligne et de venir les récupérer en magasin (Cora, Delhaize) ou dans un site ‘drive’ dédié (Auchan), au moment de leur choix, le groupe de distribution Cactus a choisi d’innover sur le marché luxembourgeois en proposant un service de livraison à domicile, présenté ce jeudi soir.
Lancé officiellement le 15 novembre, après un mois de tests auprès d’une cinquantaine de clients «bêta», Cactus@home constitue, pour l’enseigne historique luxembourgeoise, le compromis idéal en matière de développement de nouveaux services. «Nous avons évidemment réfléchi à l’opportunité de proposer également un service de type ‘drive’ ou ‘picking’, explique Laurent Schonckert, le directeur général du groupe. Mais ces solutions nécessitaient une lourdeur d’investissement et de préparatifs. Là, nous disposons d’une flexibilité intéressante avec un budget de l’ordre de 250.000 euros, hors frais de personnel. Pour un système de type ‘drive’, nous aurions dû compter entre 2 et 4 millions d’euros.»
Trois tranches horaires de livraison
En gestation depuis un bon moment, le projet a réellement pris corps au printemps dernier, sous la coordination du service marketing en général et de Gilles Feipel en particulier. Mais il a concerné bien plus que ce seul volet marketing, puisqu’il a fallu également impliquer l’informatique, la logistique et l’entreposage. «Tous ces départements ont beaucoup œuvré», reconnaît M. Schonckert.
Tout comme elles le faisaient dans le courant du 20e siècle, avant que les premiers supermarchés ne viennent s’installer dans le paysage de l’époque (le premier, établi à Bereldange, a vu le jour en 1967), des camionnettes à l’enseigne de Cactus vont donc sillonner le pays pour aller livrer directement leurs courses aux domiciles des clients qui auront au préalable passé commande sur Internet.
Un premier parc de cinq camionnettes neuves a été déployé: des véhicules disposant de caissons réfrigérés pour le transport de produits surgelés, mais qui, dans le même temps, ont été bridés pour ne pas dépasser les 105 km/h et, ainsi, limiter les émissions de monoxyde de carbone. Les livraisons seront effectuées dans tout le pays, avec le choix de trois tranches horaires (midi, après-midi et soir) du lundi au samedi, sachant que toute commande passée avant 23h est susceptible d’être livrée dès midi, en fonction de la localisation.
5 euros pour la livraison
Dans un premier temps, 3.000 références seront disponibles, dans l’alimentation, les produits frais et le surgelé, ainsi que les produits ménagers et d'hygiène, aux mêmes prix que dans les rayons des magasins. Une offre qui pourrait évidemment évoluer avec le temps. Un minimum de 50 euros sera exigé par commande et il n’en coûtera au final que 5 euros de frais de livraison. «Nous avons été assez surpris du montant moyen d’un panier, explique M. Schonckert. Les clients sur Internet sont de ‘bons’ acheteurs.»
Les premières projections tablent sur une moyenne d’une centaine de livraisons quotidiennes pour commencer, mais avec l’espoir de monter en régime avec une fourchette entre 200 et 250 livraisons par jour. «On se fixe des objectifs, mais au final, c’est le client qui va s’approprier le service et dicter son succès», rappelle M. Schonckert, très satisfait des premiers résultats issus de la période de tests du service. Il faut dire aussi que la clientèle a massivement répondu présent à l’annonce de cette «période d’essai». «Nous avons publié une annonce dans les journaux le 8 octobre, demandant aux gens de s’inscrire par e-mail s’ils voulaient faire partie des ‘clients tests’, explique Gilles Feipel. Le lundi matin, nous avions déjà plus de 500 candidatures.»
Au cours de cette période de tests, une moyenne de 80 commandes par jour a été enregistrée.
1% du chiffre d’affaires global espéré
Pas moins de treize personnes ont spécialement été recrutées pour faire tourner ce service, sous l’encadrement d’un responsable «maison». La moitié de cet effectif est dédiée à la préparation des commandes et l’autre à la livraison. A terme, lorsque le service aura atteint son rythme de croisière, Cactus table sur une trentaine de personnes dédiées. En coulisse, un entrepôt de quelque 800 m2 a été développé au sein même du grand dépôt de torréfaction de 4.500 m2 existant à Windhof.
La dernière inconnue reste, évidemment, la façon dont la clientèle se comportera, même si le directeur général estime que le moment de ce lancement était «opportun, car il rencontre l’adhésion de certaines couches de consommateurs pour ce type de services». Les prévisions tablent sur l’équivalent de 1% du chiffre d’affaires du groupe réalisé par cette voie, soit l’équivalent de ce que réalise un magasin du créneau «Marché». «C’est crédible et faisable», estime M. Schonckert, qui s’attend à ce que les utilisateurs de ce service soient autant des nouveaux clients que des clients existants. Pour 2011, Cactus mise sur un chiffre d’affaires global de 780 millions d’euros.