COMMUNAUTÉS & EXPERTISES — Expertises

TRANSFORMATION ET ACCÉLÉRATION DE LA PERFORMANCE

Des processus maîtrisés vecteurs de résilience



Maîtrise des processus, vecteur de résilience (Crédit : TNP Luxembourg)

Maîtrise des processus, vecteur de résilience (Crédit : TNP Luxembourg)

La cartographie des processus est un outil puissant pour la gestion de la performance de l’entreprise, la maîtrise de ses risques, le support de sa transformation et in fine sa résilience. Une démarche appropriée et systématique permettrait d’en tirer un maximum de bénéfices dans la durée.

Cartographier les processus n’est pas nouveau. Le premier cadre méthodologique et systématique a été développé il y a plus d’un siècle par un des pères fondateurs du taylorisme qui a conceptualisé un système de «Process Charting» dès les années 20. Les enjeux de l’industrie automobile en plein essor étaient la simplification des tâches et le gain de temps. L’avènement du lean dans les années 60 va donner une nouvelle impulsion à l’activité de cartographie, notamment avec le «Value Stream Map» introduit pour analyser les processus afin d’éliminer les gaspillages. Plus récemment, les organisations agiles ont montré que la connaissance fine des processus et leur amélioration continue constituent une pierre angulaire du modèle agile.

Toutes les entreprises ont initié des démarches de cartographie des processus, partielles dans le cadre d’un projet ou globales à l’échelle de l’entreprise. En fonction du owner de la démarche (département stratégique, IT, lignes métier…), et en fonction des perspectives (industrielles, lean et/ou agiles), il existe une grande diversité de cartographies, plus ou moins pratiques ou exploitables, voire différentes visions des processus dans une même organisation. Dans le fonctionnement ordinaire des entreprises, ces éléments peuvent créer des zones de non-responsabilité, et faire émerger de façon inattendue des vulnérabilités dans un contexte de crise.

La crise sanitaire a mis au défi les organisations nécessitant d’adapter rapidement des plans de continuité inopérants et d’ajuster les modes opératoires au télétravail massif. Elle a montré à quel point bien connaître et maîtriser les processus est critique. Plus généralement et au-delà d’un contexte d’activités perturbées, la cartographie des processus est un atout clé pour l’agilité et la résilience de l’entreprise:

• Elle apporte une vision réaliste et normée des flux et des moyens de l’entreprise et permet ainsi de fluidifier les échanges et accélérer les prises de décision;

• Elle peut être utilisée comme un outil de pilotage des opérations, de la performance et des risques;

• Ce cadre structuré et partagé des activités de l’entreprise est un outil pour articuler et piloter efficacement les programmes de transformation.

Les méthodes classiques d’analyse ne permettent pas toujours de réaliser une architecture des processus valorisable et opérationnelle parce qu’elles s’abstraient souvent des aspects dynamiques et temporels du fonctionnement de l’entreprise et ne tiennent pas toujours compte des activités transverses. Adopter une approche centrée sur le client, dite «par l’aval», a souvent prouvé son efficacité. Elle part du principe que l’entreprise fonctionne uniquement pour satisfaire un besoin client.

L’essentiel des activités de l’entreprise est rattaché aux différentes chaînes de valeur ayant pour vocation de répondre aux différents besoins client. Cette structuration permet d’avoir une vision globale des parcours et des processus, de comprendre les dépendances et interconnections entre les différentes activités. Conduit de façon systématique et rigoureuse, cet exercice permet de mettre à plat le fonctionnement opérationnel et organisationnel de l’entreprise et d’identifier les premières pistes pour améliorer son efficacité opérationnelle, à approfondir ensuite.

L’expérience a montré que le défi dans la mise en place d’une cartographie, à l’échelle d’un département, d’une ligne métier ou de toute une entreprise, est de faire en sorte qu’elle soit reconnue, utilisée et pérenne. Pour que la cartographie des processus reste pertinente et continue d’apporter de la valeur dans le temps pour l’entreprise, elle doit être intégrée aux pratiques de gestion de l’entreprise en servant de cadre pour la gestion opérationnelle de la performance et des risques de l’entreprise comme pour la structuration et le pilotage de sa transformation. Il s’agit aussi d’opérationnaliser la cartographie des processus à l’aide de systèmes de gestion des processus métiers. Le marché des outils est mature avec des solutions qui vont de l’outil de diagrammes dimensionné à la taille d’un projet, comme LucidChart, ARIS Express, à la suite complète avec de multiples possibilités d’intégration à l’échelle de l’entreprise, telle que Mega, Enterprise Architect ou Software AG. La cartographie outillée peut notamment servir de cadre et d’accélérateur des projets de digitalisation des processus au travers d’implémentations d’outils de gestion de workflow tels que ServiceNow, Pega ou Salesforce par exemple.

Intégré dans les pratiques, un système de cartographie des processus est une composante fondamentale du management global de l’entreprise. Loin d’être un référentiel fixe, la cartographie des processus doit «vivre» en lien étroit avec les évolutions du fonctionnement de l’entreprise. Elle devient alors un vecteur d’accélération de la performance et un outil clé pour permettre à l’entreprise de se transformer et de réagir et s’adapter aux situations de crise.