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Les chatbots, une aide précieuse pour les PME?



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Les chatbots, une aide précieuse pour les PME? (Photo: POST Luxembourg)

Deux ans après l’ouverture de la plate-forme Facebook Messenger aux chatbots, quelles sont les promesses de l’intelligence artificielle pour les PME? Le moment est-il venu d’embrasser la révolution chatbots?

Un chatbot, c’est quoi exactement?

C’est la contraction des mots «chat» et «robot». C’est donc une intelligence artificielle (IA) avec laquelle on converse en langage naturel grâce à un chat comme Facebook Messenger, Slack ou Skype.

Les chatbots ne doivent pas être confondus avec les systèmes de live chat hébergés par certains sites. Sur un chatbot, aucun salarié n’est branché en permanence pour répondre aux questions des clients. C’est une IA, préalablement programmée pour cela qui s’en charge.

Les chatbots sont également différents des assistants virtuels comme Alexa, Cortana, ou Siri. Ceux-ci sont intégrés à nos smartphones, ordinateurs et enceintes connectées et vont chercher des résultats sur le web global: moteurs de recherche, sites d’information, e-commerce, etc.

La mission des chatbots est plus restreinte. Ils opèrent dans une application ou une interface de messagerie et permettent de guider l’internaute pour la réalisation de petites actions, comme effectuer un achat en ligne ou régler un problème technique. Cette interface de conversation délivre des informations pertinentes aux clients, en langage naturel, mais sans jamais impliquer un humain. C’est ce qui les rend particulièrement utiles pour les PME.

La FAQ nouvelle génération

De la vente à l’après-vente, en passant par l’optimisation de la gestion administrative, la technologie chatbot séduit les PME. Pour Thimothée Meuret de l’agence Clustaar , qui propose une solution permettant de construire soi-même son propre chatbot, «les PME sont particulièrement indiquées pour intégrer facilement cette technologie, car elles sont bien plus agiles que les grandes entreprises».

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