Cet article est paru dans l’édition d’avril 2019 de .
Entrée chez Air France en 1999, Amel Hammouda (41 ans) dispose d’une vue globale sur l’ensemble des métiers qui composent le groupe aérien dont la stratégie repose sur le changement permanent pour garder une longueur d’avance sur les besoins des clients, mais aussi sur la concurrence. «Par rapport aux années 2000, où l’on planifiait nos stratégies sur le long terme, aujourd’hui, on doit évoluer et s’adapter en permanence. Pour être à la fois stratégique, mais aussi très habile et adaptable », analyse Amel Hammouda.
Pour atteindre cet objectif, la directrice de la transformation s’est fixé trois priorités: rendre Air France plus simple, plus digitale et plus innovante. «La simplification, c’est aller vers une logique d’efficacité, au service des collaborateurs qui sont au contact de nos clients. En leur donnant les bons outils pour qu’ils soient le plus performants possible.»
Air France pratique la vente sur ses canaux internet et les réseaux sociaux depuis une quinzaine d’années, ce qui lui procure un statut de pionnière en matière de digitalisation. «L’enjeu, c’est de donner à nos salariés les mêmes outils que ceux que l’on offre à nos clients. On revoit les usages. On a plus de 25.000 personnes équipées d’iPad pour leur permettre d’être aussi bien informées que nos clients et pouvoir personnaliser le service qu’ils rendent», explique-t-elle fièrement. Concrètement, cela se traduit par une meilleure information pour les hôtesses, qui ont sur leur iPad des informations sur leurs clients fréquents, comme leurs habitudes à bord. Cela permet d’anticiper les besoins des clients et d’offrir ainsi un service personnalisé.
Quant à l’innovation, elle doit être l’affaire de tous. «On veut donner à chacun dans l’entreprise les moyens d’innover et de porter des initiatives.» Un collaborateur qui a une idée de service ou de produit sera d’ailleurs accompagné pour la développer et la mettre en œuvre au sein d’Air France.
Grâce au big data, le service à la clientèle se veut proactif: des chatbots permettent de proposer des voyages adaptés à chaque client ou de donner des informations pratiques une fois le vol réservé. Des «robots numériques» qui permettent de gérer toutes les questions simples qui nécessitent une réaction en temps réel, sans intervention humaine. Le personnel de la compagnie peut alors se consacrer à des tâches plus spécifiques pour encore améliorer l’expérience des consommateurs.
La prévention au service de la technique
L’intégration de l’innovation dans l’aéronautique passe aussi par la maintenance. Auparavant, Air France fonctionnait de façon préventive ou curative en écoutant les consignes des constructeurs pour réaliser les entretiens des avions au moment opportun. Aujourd’hui, la maintenance se veut prédictive. «Grâce au big data, on collecte les données à chaque fois que l’avion atterrit, ce qui permet de détecter en amont une faiblesse sur une pièce et ainsi d’intervenir avant même que la panne ne se fasse sentir.» Toutes ces données œuvrent pour la qualité du service fourni au client, mais restent détenues au sein d’Air France, en respectant la législation du RGPD.
«On veut continuer à monter en gamme et offrir en permanence un produit de meilleure qualité. Donc investir dans des technologies qui permettent de fluidifier le passage aux frontières», lance Amel Hammouda en évoquant la reconnaissance faciale. Des tests sont actuellement en cours sur quelques portes d’embarquement avant de généraliser la technologie dans tous les aéroports et ainsi gagner un temps certain à l’embarquement.
La RFID est une autre technologie qui pourrait grandement simplifier la vie des passagers dans le futur. Actuellement en phase de test, ce système permet de suivre les bagages grâce à une puce discrète placée dans l’étiquette de la valise du passager.
La connectivité fait aussi partie des axes très importants de travail, à la fois pour les clients et pour la maintenance. Pour l’heure, l’offre permet trois niveaux d’accès au wifi. Un gratuit, qui permet d’échanger des SMS via iMessage ou WhatsApp (Air France est la seule compagnie à le proposer). Un second, payant, qui permet d’aller un cran plus loin, et le troisième, qui permet de télécharger des films et de regarder du contenu. Le tout en se connectant au wifi de l’appareil, en restant en mode avion.
Réduire les émissions de CO2
Enfin, l’environnement devrait aussi bénéficier des avancées technologiques mises en place par la société aérienne.
«On parle souvent du transport aérien comme d’un contributeur aux émissions de CO2. On est descendu à moins de 3% d’émissions et on a totalement dématérialisé la presse à bord, en la proposant sur nos applications. Ça veut dire moins de poids, donc moins de kérosène et d’émissions. En sept ans, nous avons réduit nos rejets de CO2 de 20%», se réjouit Amel Hammouda. Si la suppression de la presse au sein des avions de la compagnie semble anecdotique, cela équivaut tout de même à 6 millions de titres de presse papier en moins, soit 3.000 tonnes de papier économisées par an. Un petit pas pour l’écologie, mais un signe positif pour le futur.