Un précédent article de TNP sur mettait l’accent sur l’importance du Knowledge Management (KM) et esquissait les étapes de mise en œuvre de solutions adaptées et les bénéfices attendus. Deux ans de télétravail quasi-généralisé à l’échelle du globe, tous secteurs confondus, permettent d’identifier plusieurs retours d’expérience et d’avoir un autre prisme de lecture : le télétravail étant une tendance amenée à perdurer sous différentes modalités, être capable de gérer efficacement l’acquisition, l’enrichissement et la diffusion de la connaissance est une condition nécessaire pour la réussite d’une entreprise étendue.

Tout d’abord, force est de constater que si le Knowledge Management est fondamental dans une économie de la connaissance, le manque de sa formalisation a été un des principaux freins à la réussite de beaucoup d’entreprises en télétravail. Alors que les défis autour des équipements (Digital Workplace, connexions sécurisées…) ont été vite surmontés, les défis structurels sur l’organisation du travail et sur le management sont toujours d’actualité pour un nombre conséquent d’entreprises. Concernant le Knowledge Management en télétravail, deux problématiques majeures émergent :

·       Des connaissances « personnifiées », i.e. liées à une ou plusieurs personnes en particulier, qui ont du mal à être indexées. La résistance à l’indexation peut avoir des raisons historiques et culturelles (manque de formalisation dans l’organisation, manque d’incitation au partage des connaissances…) tout comme des raisons pratiques et opérationnelles (manque de temps, pratiques hétérogènes, système de KM qui n’est pas facile d’utilisation) …

·       Des connaissances indexées mais difficilement accessibles : alors qu’il y a eu beaucoup d’investissements dans les systèmes de gestion de la connaissance, une étude en 2020 sur 10.000 employés européens a montré qu’il était toujours deux à trois fois plus facile d’accéder à l’information via un collègue que via le système de KM en place dans leurs entreprises respectives. Au-delà de l’aspect fonctionnel quelquefois limité des systèmes, c’est dans la nature même des informations recherchées qu’il faut chercher la raison : l’indexation ne peut pas concerner le savoir implicite, et une information contextualisée et enrichie par une interaction humaine est infiniment plus pertinente.

Dès lors, et pour surmonter ces problématiques et pérenniser l’instauration d’un modèle de travail hybride efficace, il convient pour les entreprises de se poser les questions suivantes à propos du Knowledge Management :

1.      Quelle est la maturité actuelle dans l’entreprise ? Est-ce à la hauteur des ambitions de l’entreprise ?

2.      Quelles sont les pratiques existantes du KM ? Est-ce que la culture de l’entreprise favorise le partage des connaissances ? Est-ce qu’il y a des incitations à la hauteur de l’ambition liée au KM ?

3.      Quelle est la connaissance qui vaut le coût d’être formalisée et indexée ?

4.      Quelle est la performance actuelle du dispositif de KM ? Quelle est sa complexité perçue ? Est-ce que son évolution en lien avec les ambitions va générer une complexité supplémentaire ?

5.      Quelles sont les bonnes pratiques du KM dans l’industrie (d’un point de vue organisationnel, opérationnel, technologique…) qui peuvent être répliquées dans le contexte de l’entreprise ?

Une fois les moyens mis en œuvre pour faciliter la circulation des savoirs explicites, il s’agit de ne pas oublier les savoirs tacites, qui en général ne peuvent pas être indexés dans un système de KM. Les outils collaboratifs sont essentiels pour que les employés prennent la parole, échangent facilement des données, s’entraident et partagent leurs connaissances ou expériences tacites. Plus généralement, la mise en place dans l’entreprise d’une dynamique apprenante régie par la confiance aidera largement à la diffusion des savoirs au-delà des injonctions, et renforcera le volet Knowledge Management de l’entreprise. Cette dynamique apprenante peut se baser entre autres sur des collectifs (des communautés métier ou sur des communautés d’experts), ce qui encourage l’apprentissage continu et l’intelligence collective. peuvent augmenter la circulation de la connaissance, faire grandir la valeur intellectuelle et multiplier la créativité.

Il y a quelques années, investir dans la gestion des connaissances se faisait à long terme, sans retombées immédiates attendues. Aujourd’hui, dans le contexte du nouveau modèle de travail hybride, il apparaît clairement que l’enjeu est critique et que l’on peut s’attendre à un retour sur investissement à plus court terme, essentiellement en améliorant / fluidifiant les opérations et en favorisant l’acquisition et le transfert des connaissances. Dès lors, au-delà d’être une stratégie d’entreprise déclinée avec une culture et des pratiques, le Knowledge Management devient un soft skill pour les employés.