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transformation et accÉlÉration de la performance

L’humain au cœur de la satisfaction des clients.



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L’humain au cœur de la satisfaction des clients. Photo TNP Luxembourg 

L'entreprise doit veiller à partager ses efforts entre la satisfaction des collaborateurs et la satisfaction des clients car l’attention apportée aux collaborateurs devient partie prenante de l’attention exigée par les clients.

L’un des enjeux pour chaque entreprise est de déterminer où se trouve la valeur qu’elle apporte à ses clients et ce qui la distingue de ses concurrents. Les entreprises se sont d’abord différenciées sur les produits, puis les services. Compte tenu de l’effet d’imitation, elles ont compris que les produits et les services n’était plus suffisamment différenciants et ont investi pour faire de l’expérience client le nouveau facteur de différenciation.

« … La satisfaction et la fidélisation des clients passent par l’engagement des collaborateurs… »

Les recherches montrent que le principal motif de mémorisation d’une marque concerne l'interaction humaine avec le conseiller, bien avant la mise en scène des produits ou des services proposés. Ce qui fait désormais et fera de plus en plus la différence entre les entreprises, c’est le contact humain et le modèle d’interaction proposé aux clients.

L’excellence de l’expérience est au cœur des préoccupations car c’est une des sources essentielles de la satisfaction client. Face à l’omniprésence des technologies, le moment est venu de réinventer la relation client et de repositionner l’humain comme un élément fondamental que ce soit en termes d’accompagnement, de réassurance ou d’expérience.

L’apport des collaborateurs au bon moment et avec le bon niveau de pertinence représente un élément différenciant qui génère la satisfaction des clients. La satisfaction et la fidélisation des clients passent par l’engagement des collaborateurs.

Faire évoluer les modèles de rémunération variable (« incentive ») en privilégiant la satisfaction des clients plutôt que le volume de rendez-vous réalisés, de produits vendus ou encore les montants d’actifs collectés peut accélérer la transformation des pratiques commerciales et renforcer l’engagement des collaborateurs dans la construction de la relation client.

L’excellence relationnelle : « … offrir de meilleures réponses aux clients et générer une plus grande satisfaction des conseillers… »

Pour générer une expérience client positive, il faut que les collaborateurs de l’entreprise aient un impact positif sur leurs clients. Une expérience client mémorable et satisfaisante n’est possible que si les entreprises prennent soin de leurs collaborateurs, les rendent heureux et leurs proposent une expérience utilisateur agréable.

Pour être heureux dans leur travail, les collaborateurs doivent être autonomes, compétents (savoir accueillir les clients) et avoir un sentiment d'appartenance (être reliés les uns aux autres). Il est important d’abandonner la normalisation des discours et de donner davantage de latitude et de confiance aux collaborateurs.

Une expérience utilisateur agréable n’est possible que si les entreprises veillent à former leurs collaborateurs et à les équiper d’outils et de méthodes adaptés. Ces attributs permettent d'offrir de meilleures réponses aux clients et de générer une plus grande satisfaction des conseillers.

« …Repenser en profondeur les outils des conseillers est nécessaire… »

Les outils et les techniques de vente qui prévalaient avant l’arrivée d’internet ne fonctionnent plus. Le métier des conseillers est largement impacté et il devient indispensable de les accompagner avec des méthodes et des outils qui tiennent compte de ces changements.

Dans le secteur bancaire par exemple, 81% des clients favorisent les expériences multicanales et plus de la moitié des clients commencent leurs parcours sur le site de leur banque. Il est primordial que les conseillers soient formés et équipés pour accueillir les clients autrement et ne pas se trouver face à des clients ou prospects mieux informés et outillés et qui connaissent potentiellement mieux les produits ou les services proposés qu’eux-mêmes.

La nature et l’efficacité des outils des conseillers sont capitales pour accompagner les évolutions des postures associées aux nouveaux usages des clients. La mise à disposition des conseillers de nouveaux outils plus simples, ergonomiques voire ludiques, leur permettra d’être plus à l’aise dans leurs interactions, plus pertinents dans les solutions proposées.

Repenser en profondeur les outils des conseillers est nécessaire : certains acteurs ont par exemple équipé les tablettes de leurs conseillers de nouvelles applications multicanales pour optimiser leurs interactions avec les clients, développer leur satisfaction et permettre aux conseillers de se concentrer sur la construction de la relation avec leurs clients.

Le défi est de partager le même niveau de simplicité entre le client et le conseiller et ne jamais oublier que c'est l'humain qui est la source de différenciation et de confiance.