Disposer d’une aide pour déclarer un sinistre, pouvoir consulter ses contrats d’assurance, profiter d’un support digital à toute heure, accéder à son certificat d’impôt, rester en contact avec son agent ou encore bénéficier de plus de transparence sont autant de besoins exprimés par les particuliers quant à leurs attentes en termes de services digitaux.
Répondre aux attentes des assurés
Dans le domaine de l’assurance, la digitalisation est un outil indispensable pour répondre aux besoins d’une partie des particuliers et simplifier la vie de ces derniers. «Certaines personnes, comme les expatriés, ont un besoin plus poussé de digitalisation. Ils ont d’autres schémas comportementaux et ont davantage l’habitude de se connecter à un espace client que d’appeler leur agent», explique Ralph Zeimet, Chargé de Marketing Digital.
Si les besoins des clients évoluent pour certains vers plus d’autonomie, l’aspect humain conserve toute son importance. «Les résultats de différentes enquêtes clients nous confirment que l’agent continue à occuper une position centrale et son service offre une plus-value. Le fait de proposer un service digital tout en maintenant le lien avec un agent permet de concilier les besoins des différentes populations», déclare Christian Strasser, CEO de LALUX.
Proposer un service digital tout en maintenant le lien avec un agent permet de concilier les besoins des différentes populations.
Fournir un service de qualité
La compagnie d’assurances a elle aussi opté pour une démarche de digitalisation permettant d’améliorer la satisfaction des clients et la qualité des services proposés. Afin de s’adapter à une population toujours plus diversifiée, LALUX a développé récemment easyAPP, une application mobile coexistant avec son réseau d’agents. «Cette application permet de décharger l’agent de certaines tâches plus administratives. Les manipulations de gestion quotidienne peuvent être réalisées par le client. L’agent en est informé, mais ne doit plus s’en charger», précise Maud Lamborelle, Chef du Service Communication et Marketing.
L’application, qui se veut simple d’utilisation et constitue un point d’accès unique à tous les clients du groupe, a pour but de rapprocher ceux-ci des différents processus. «Le client peut par exemple suivre les différentes étapes liées à ses sinistres et échanger avec son agent ou même le gestionnaire de sinistre ayant traité son dossier. Grâce à easyAPP, le client gagne du temps et connaît à tout moment l’avancement de son sinistre», poursuit Ralph Zeimet.
Simplifier l’expérience utilisateur
Dès sa première version, l’application propose déjà de nombreuses fonctionnalités, à commencer par la consultation de tous les contrats des trois branches: assurance-vie, non-vie, mais aussi santé. «Nous avons opté pour une logique orientée client, en présentant en premier lieu les risques assurés, par exemple ses voitures, son habitation ou sa complémentaire santé. Ce sont des éléments qui parlent au client», précise Christian Strasser.
Une autre fonctionnalité concerne la demande de documents utiles et pertinents, comme les certificats et attestations. La consultation des certificats d’impôt et la demande de remboursement de frais médicaux peuvent également être réalisées avec easyAPP, tout comme la souscription 100% digitale d’un produit d’assurance voyage.
Conserver le lien avec son agent étant primordial, le client peut contacter ce dernier par e-mail ou téléphone grâce à l’application. Il pourra prochainement utiliser celle-ci pour prendre rendez-vous avec un professionnel. En situation d’urgence, il peut obtenir une aide rapide en un simple clic: «Nous avons actuellement trois différents services d’assistance en situation d’urgence. Nous pouvons par exemple envoyer des corps de métier chez le client qui a souscrit cette garantie pour effectuer un dépannage. Les autres numéros concernent l’assistance auto et les urgences médicales», commente Ralph Zeimet.
Certaines personnes, comme les expatriés, ont un besoin plus poussé de digitalisation.
LALUX pense déjà à l’avenir et devrait proposer d’ici peu aux particuliers de nouvelles fonctionnalités facilitant davantage la vie des clients.
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