ENTREPRISES & STRATÉGIES — Services & Conseils

Joaquim Lobo, responsable du service après-vente chez Reckinger

«Les équipes sont plus soudées aujourd’hui»



Joaquim Lobo: «C’était une période compliquée, et nous avons eu beaucoup de refus de la part de nos équipiers. Il y avait une crainte d’aller sur le terrain pour travailler.» (Photo: Romain Gamba/Maison Moderne)

Joaquim Lobo: «C’était une période compliquée, et nous avons eu beaucoup de refus de la part de nos équipiers. Il y avait une crainte d’aller sur le terrain pour travailler.» (Photo: Romain Gamba/Maison Moderne)

Depuis son poste en back-office, Joaquim Lobo, responsable du service après-vente chez Reckinger, a vécu la crise du Covid-19 sans interruption. Aujourd’hui, il observe un retour quasi à la normale, avec des gestes barrières intégrés, mais une crainte qui reste présente.

«Je ne me suis jamais arrêté, en fait», déclare Joaquim Lobo, responsable du service après-vente de Reckinger, société spécialisée dans l’installation de systèmes de chauffage, sanitaires et ventilations. «Même pendant la suspension des chantiers, nous avons continué à assurer des opérations de dépannage pour nos clients, et même pour ceux qui n’avaient encore jamais eu affaire avec nous. Nous avons dû changer tout de même une dizaine de chaudières en urgence», explique-t-il.

Après l’annonce du confinement, Joaquim Lobo a appelé toute son équipe pour savoir qui pouvait être disponible pour travailler. «Nous avons écarté ceux qui avaient des personnes vulnérables dans leur entourage, des femmes enceintes ou des enfants. Nous avons équipé ceux qui travaillaient de masques, de gants, de gel hydroalcoolique, et mis en place un protocole au cours duquel nous posons des questions préalables avant d’intervenir chez les particuliers. C’était une période compliquée, et nous avons eu beaucoup de refus de la part de nos équipiers. Il y avait une crainte d’aller sur le terrain pour travailler», confie le responsable.

Toutefois, il est parvenu à rassembler suffisamment de collaborateurs pour constituer deux équipes, qui ont pu intervenir en roulement et assurer la mission de service après-vente et de dépannage. «Pour autant, nous n’avons pas répondu à toutes les demandes de la même manière. Nous n’avons accepté d’intervenir que sur les urgences, et ce afin de réduire au maximum les besoins d’interventions sur site, et donc les risques de contamination. Notre activité pendant cette période a été d’environ 10% de notre activité habituelle.»

Un retour à la presque normale

Avec la reprise des chantiers le 20 avril dernier, l’activité a peu à peu retrouvé un rythme plus soutenu. «Maintenant que le confinement est partiellement levé, nous avons rappelé tous nos dépanneurs. Quelques-uns doivent encore rester à la maison, notamment pour s’occuper des enfants, mais le plus gros de l’équipe est là. Nous ­travaillons en deux groupes pour ­éviter les croisements trop importants au bureau, une équipe du matin et une équipe du soir. Au sein même de ­l’entreprise, nous limitons aussi les contacts. Tout le monde ne remet pas ses rapports au bureau en même temps, par exemple, mais procède de manière coordonnée.»

Aujourd’hui, l’activité est repartie presque comme avant. «Les gestes barrières sont parfaitement intégrés et appliqués, mais la crainte est ­toujours là. Le rythme de demande d’intervention est de nouveau semblable à avant la crise. En fait, je trouve que l’adaptation a été très rapide!», déclare Joaquim Lobo.

Pourtant, il faut continuer à rester vigilant au quotidien et à motiver les techniciens à porter le masque, malgré les contraintes. «Même si nos techniciens sont contents de pouvoir revenir travailler, le port du masque n’est pas toujours bien vécu. Il faut dire que ça freine la respiration et ça tient chaud…»

Trois types de masques sont utilisés par les équipes: les masques FFP2, qui étaient déjà utilisés par les employés avant la crise pour des travaux spéciaux, des masques en tissu aux couleurs de Reckinger, et des masques chirurgicaux. Le port de gants est aussi demandé, des gants en latex, qui ne gênent pas la manipulation et qui sont jetés après usage. Pour les outils, pas de grande difficulté: «Chaque dépanneur est équipé avec son propre matériel. Normalement, il n’y a pas besoin de partager d’outils. Mais si jamais c’est le cas, le technicien doit bien évidem­ment désinfecter le matériel avant de l’utiliser.»

Les mesures de protection ne freinent-elles pas la cadence? «La produc­tivité est un peu ralentie, reconnaît Joaquim Lobo. Les mesures sanitaires nous font perdre en effi­cacité. Je pense qu’on va vraiment prendre la mesure du retard dans quelques mois.» Et quand on lui demande ce qu’il retient de cette période, il répond sans hésiter: «Les équipes sont plus soudées aujourd’hui. Il y a moins d’énervement entre nous. On prend le temps de s’écouter les uns les autres, nous sommes plus dans la discussion. C’est positif d’un point de vue humain. Maintenant, il faut voir si cette attitude perdure dans le temps...