Interview avec Christophe Wintgens, Associé, et Patrice Fritsch, Principal chez EY Luxembourg.

Comment expliquez-vous cette nouvelle expérience client dans le secteur financier?

Lors de l’entrée en relation avec un professionnel du secteur financier, la vérification de l’identité du client est une étape essentielle. Le processus KYC («Know Your Customer») comprend une succession d’activités visant à lutter contre la criminalité financière. Alors que ce processus nécessite, le plus souvent, la manipulation de documents papier et une validation de l’acceptation du client par une personne physique, nous assistons à un besoin croissant d’amélioration et d’accélération de cette étape-clé afin d’améliorer l’expérience client tout en réduisant les coûts.

Dans un secteur financier en pleine digitalisation et plus «contactless» post-Covid, les particuliers et les entreprises se tournent vers des solutions digitales pour leurs opérations financières du quotidien. Par conséquent, pour les professionnels du secteur confrontés à des mesures de plus en plus strictes en matière de Lutte contre le Blanchiment et le Financement du Terrorisme («LBC/FT»), il devenait nécessaire de pouvoir mettre en œuvre de nouveaux outils et procédures. L’objectif étant de réduire les risques tout en augmentant la capacité à pouvoir traiter plus de clients en quête d’une expérience plus digitale.

Ainsi, le règlement CSSF n°20-05 du 14 août 2020 clarifie la base réglementaire pour le développement de l’acceptation digitale d’un client par un professionnel au Luxembourg. Le règlement stipule pour la première fois que «l’acceptation d’un nouveau client présentant un faible risque en matière de LBC/FT, suivant l’approche fondée sur les risques telle que mise en place par le professionnel, peut être effectuée sur base d’un processus d’acceptation automatisé n’impliquant pas l’intervention d’une personne physique du côté du professionnel, de manière à constituer une alternative efficace et fiable à la validation par une personne physique du professionnel».

Ce nouveau règlement introduit une révolution pour le Luxembourg et les professionnels du secteur financier tout en offrant de nombreuses opportunités d’innovation dans la lutte contre la criminalité financière au quotidien. Toutefois, la prudence reste de mise, et une analyse plus précise du contexte, du type de clients et du type de transactions devra être effectuée avant de pouvoir s’engager davantage dans ce domaine.

En quoi l’approche EY est-elle si innovante?

Sur base de notre expérience, de tels projets nécessitent une équipe multidisciplinaire qui inclut des experts digitaux et des spécialistes qui traitent en détail la réglementation relative au KYC, KYD et KYT.

Il est inéluctable que la mise en place d’une politique de Data Management, la digitalisation des processus et l’intégration de solutions externes innovantes permettent d’effectuer des vérifications plus rapides et plus complexes.

EY aide ses clients à faire face aux challenges d’une telle transformation en participant à la construction de l’écosystème d’acteurs et de Fintechs qui offrent des solutions dynamiques et adaptées à ces nouvelles pratiques. EY, avec son approche multidisciplinaire, permet d’appréhender des thématiques variées allant de la redéfinition de l’expérience client à la mise en conformité réglementaire, en passant par la maîtrise des risques.

Dans un premier temps, il est nécessaire de passer en revue les processus actuels, afin d’identifier les points de friction et les inefficacités opérationnelles. Dans un second temps, ces analyses serviront de base à une réflexion visant à définir les processus cibles et à implémenter la digitalisation de la collecte de données et, quand réalisable, l’automatisation des contrôles.

Pour cela, de nombreuses solutions émergent sur le marché, allant de la reconnaissance optique de caractère (OCR), permettant d’extraire automatiquement les informations de documents scannés ou photographiés, à des chatbots guidant les échanges avec le prospect, en passant par des solutions de vérification par vidéo-chat afin d’identifier le client de manière certaine. De ce fait, EY peut aider à apporter les outils ou aider ses clients à identifier et sélectionner les solutions qui entreront dans l’écosystème du processus d’onboarding digital.

Que faut-il mettre en œuvre, concrètement?

Dans une société hyper connectée, les consommateurs et entreprises sont à la recherche de services financiers sécurisés, digitaux et disponibles immédiatement. En plus des clients, l’incitation provient également des régulateurs, qui exigent des professionnels supervisés qu’ils revoient et améliorent en permanence leurs processus, politiques et outils, dans le but d’offrir une meilleure sécurité et une meilleure classification des risques.

Ces changements nécessitent une réflexion riche, une sélection et une élaboration précise avec des scenarii riches afin de mettre en place des processus robustes d’onboarding et de maintenance des données clients.

Tous ces facteurs vont dans une même direction, à savoir la transformation de l’expérience utilisateur en un processus fluide et rapide. Lorsque ces solutions sont implémentées, l’onboarding d’un client peut être réduit d’un délai de plusieurs jours à seulement quelques minutes pour des clients présentant un niveau de risque faible. Ces innovations permettent aux actions de lutte contre la criminalité financière de s’adapter à l’environnement technologique actuel et de redevenir une étape-clé du parcours utilisateur aussi bien pour le client que pour le professionnel!

Patrice Fritsch:

Christophe Wintgens:

Avec la collaboration de Clément Robert and Joachim Polfliet, EY Luxembourg

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