Par le biais d'un service de conversations automatisées, le chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu ou consommateur. (Photo: Shutterstock)

Par le biais d'un service de conversations automatisées, le chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu ou consommateur. (Photo: Shutterstock)

Tous les mois, dans Paperjam, une entreprise du Grand-Duché se met au défi de résoudre un challenge et nous livre les solutions à adopter afin d’y parvenir. Aujourd’hui, Post Luxembourg nous propose un gain de temps pour ses collaborateurs, la mise en place de Chatbot.

Entreprise: Post Luxembourg

Fondation: 1842

Secteur d’activité: Courrier, télécom, services financiers

Nombre de salariés: 4.320

Challenge: libérer les employés

Les entreprises sont sollicitées via de nombreux appels et e-mails. Des demandes de renseignements qui ne nécessitent pas toujours une intervention humaine. En confiant ces tâches à un chatbot, l’employé peut se consacrer pleinement à d’autres tâches. L’objectif de Post, en intégrant cet outil, est d’apporter une aide supplémentaire aux clients en cas de problème ou de panne mais aussi de proposer des services et produits.

Méthode: analyser les besoins

Dans le cas de Post, l’entreprise souhaitait intégrer la langue luxembourgeoise au système. Elle s’est donc adjoint les services d’une filiale qui a déjà mis en place des chatbots pour le gouvernement. Le travail en interne sur la langue luxembourgeoise prend du temps mais va permettre à l’entreprise de répondre à l’ensemble de ses clients. L’analyse effectuée a également mis en lumière le besoin d’ajouter à cet outil un second qui est le chat en live, afin de permettre aux clients de basculer d’une interface robotisée à une autre qui met en relation avec un vrai conseiller.

Solution: former le personnel

Pour lancer cet outil, Post a fait une étude de marché avec sa filiale sur les outils existants. Elles se sont décidées sur une combinaison de deux outils qui permet d’allier la langue luxembourgeoise aux chatbots. Post souhaite sortir ce dispositif rapidement, mais sur des thèmes limités. Ils visent un sous-ensemble de conseils sur certains produits et services préciblés. L’outil devrait être mis en place dans les six mois.

ROI: travailler de façon plus efficiente

L’implémentation de chatbot répond à une demande forte des clients. Les call centers vont changer d’outil et faire évoluer leur manière de communiquer. Actuel­lement, les conseillers fonctionnent avec leur voix, et ont donc un seul client à la fois. Le live chat permet de traiter plusieurs clients en même temps. Et les robots vont permettre qu’il y ait moins d’appels pour des demandes simples afin que le call center puisse se charger des appels plus compliqués et sensibles.