Comment bien accueillir ses visiteurs lorsqu’ils viennent parfois de l’autre côté du globe? C’est la question à laquelle sont confrontés les hôteliers, bien sûr, mais aussi les organisateurs d’événements et toutes les entreprises ouvertes à l’international. Et pour bien préparer la réception de visiteurs étrangers, mieux vaut avoir le temps et l’envie de s’y prendre sérieusement.

Évitez les clichés

La préparation de ce genre de rencontres est pourtant très importante si l’on souhaite éviter de choquer la ou les personne(s) qu’on est amené à visiter, voire de paraître offensant. Pour obtenir certaines informations, vous pourriez être tenté de faire appel à certains «guides du protocole», qui caractérisent encore de façon assez catégorique la manière dont sont censés se comporter les peuples des quatre coins du monde. Vous pourrez ainsi y apprendre que les Allemands sont très ponctuels, que les Saoudiens ne donnent pas la main aux femmes, que la hiérarchie n’a pas d’importance pour les Australiens, qu’il faut regarder les Brésiliens dans les yeux quand on leur parle, sous peine de les offenser, ou encore que les Coréens haussent le ton facilement…

Autant de «traits culturels» et parfois de clichés qu’un peu de bon sens devrait suffire à remplacer pour éviter de commettre un faux pas. «Il faut impérativement mettre en garde contre les généralisations, prévient ainsi , CEO de Luxembourg for Finance et ancien diplomate en poste à – Shanghai – et Washington. Une chose qui m’avait particulièrement marqué lorsque je suis arrivé aux États-Unis est la manière dont les Américains me disaient ‘You, Europeans’, comme si nous étions tous les mêmes, alors qu’il y a à l’évidence énormément de différences entre un Finlandais et un Espagnol, par exemple.»

Pour ne pas tomber dans le piège, tout en veillant à n’offenser aucun visiteur ou hôte étranger, il faut donc plutôt repérer les tendances qui, culturellement, relèvent plus de certaines régions du monde que d’autres. Sans affirmer que n’importe quelle personne rencontrée dans cette partie du globe se conduira forcément de la sorte.

Cachez ces semelles que je ne saurais voir...

Photo d’un ancien président français vautré sur son siège à l’appui, , ancienne responsable presse et communication à la Cour grand-ducale, donne à cet égard un exemple assez frappant d’une chose à ne pas faire. «On voit que l’ex-président français, qui fait face au roi du Maroc, a les jambes croisées et que son pied, relevé, laisse apparaître la semelle, explique-t-elle. S’il faut éviter d’adopter cette posture, c’est parce qu’elle est considérée comme offensante dans tous les pays arabes. Il est assez étonnant de ne pas y avoir prêté attention…»

Au rang des éléments qui peuvent être jugés offensants, on notera également certaines habitudes liées à la médecine chinoise traditionnelle, et répandues dans une bonne partie de l’Asie. «Cette médecine recommande par exemple qu’on expectore tout ce qui encombre le nez et la gorge, car c’est considéré comme nuisible à l’organisme, illustre Nicolas Mackel. Or, cela peut être considéré comme particulièrement malpoli en Europe. Quand on voyage en Asie, il faut donc savoir que c’est une habitude courante et qu’il n’y a donc pas de raison de s’en offenser, malgré la répulsion que cela peut susciter en nous. À l’inverse, les Chinois ne considèrent pas le fait de se moucher à table – chose assez habituelle chez nous – comme une attitude très propre, et pourraient, eux aussi, s’en offenser.»

C’est aussi en raison des préceptes de la médecine traditionnelle chinoise que beaucoup d’Asiatiques préfèrent boire leur eau tempérée, voire chaude, plutôt qu’agrémentée de glaçons, comme c’est systématiquement le cas aux États-Unis. Il faudra donc prendre cet élément en compte si vous recevez des visiteurs issus de l’une ou l’autre de ces régions. «De la même manière, même si cela semble cliché, il est évident qu’il faut prévoir du thé quand on reçoit des Chinois ou des Asiatiques, indique Nicolas Mackel. Cela dit, cela ne veut pas dire que certains ne demanderont pas plutôt du café.»

Les habitudes alimentaires sont d’ailleurs au centre des attentions des responsables des différents centres de conférences du territoire luxembourgeois, comme l’European Convention Center Luxembourg (ECCL), qui assure que ses équipes chargées de la restauration élaborent, en collaboration avec les clients de l’ECCL, des menus à la carte en fonction des préférences alimentaires ou des coutumes des visiteurs. Il s’agit d’une attention incontournable si l’on veut répondre aux attentes d’une clientèle internationale.

Subtil ou direct?

À cette partie très visible, on peut aussi ajouter l’extrême ponctualité des Asiatiques, qui, selon nos interlocuteurs, est un réel un trait culturel dans cette région du monde. Elle est censée exprimer l’enthousiasme de rencontrer les personnes avec lesquelles on a rendez-vous. Cela pousse même certains Asiatiques à arriver en avance. Mais il y a également des éléments plus discrets à prendre en compte. «C’est notamment le cas de ce réel soin que mettent les Asiatiques à ne pas faire perdre la face à leur interlocuteur.

C’est quelque chose de très important, qui explique pourquoi on n’assiste jamais à des discussions très musclées avec des Chinois, contrairement à ce qu’on peut voir aux États-Unis, par exemple, explique le directeur de Luxembourg for Finance. Alors que les Américains voudront toujours s’exprimer de la manière la plus directe possible, pour éviter de perdre du temps, les Asiatiques, eux, mettront un point d’honneur à être subtils, à prendre les choses par le côté. En Asie, on est vraiment jugé sur sa capacité à mettre en œuvre cette subtilité. C’est considéré comme une force, et non comme une faiblesse.»

En Asie, cette subtilité se retrouve également dans les cadeaux que l’on offre parfois aux personnes qui nous accueillent ou qui nous rendent visite. Pour une visite d’affaires, les Chinois préféreront ainsi offrir des cadeaux à la portée symbolique. Cette tendance a été particulièrement renforcée, en Chine, par l’adoption sous Xi Jinping d’une vaste politique anti-corruption qui interdit de faire des cadeaux de valeur dans le cadre de rapports commerciaux.

Évidemment, on évitera aussi de faire certains présents aux personnes issues de certaines régions du monde. «Cela tombe sous le sens qu’il est offensant d’offrir un sac en peau d’animal à une personne venue d’Inde, ou de l’alcool à une personne de confession musulmane, indique Isabelle Faber. De manière générale, on évitera par ailleurs d’offrir des cadeaux de grande valeur à des fonctionnaires. Pour les diplomates, il est par contre de bon ton d’offrir des objets reflétant bien la culture locale, de sorte qu’ils gardent un souvenir du pays.»

Les temps changent

De l’avis de nos intervenants, la compréhension réciproque s’est toutefois améliorée au fil des années, notamment avec l’intensification des contacts, mais aussi avec l’avènement d’une société dans laquelle la quantité d’informations à disposition immédiate est très importante. De part et d’autre, on se comprend donc mieux aujourd’hui qu’hier. «Il y a quelques décennies, nous ne comptions que trois ou quatre chaînes de télévision, et on devait donc se contenter de l’information qu’on nous donnait. Aujourd’hui, on peut très facilement obtenir des informations pertinentes sur toutes les régions du monde ou sur quelque autre sujet que ce soit», analyse encore Nicolas Mackel.

Si un décalage existe encore, c’est parfois par rapport à la qualité de vie. Ainsi, même si beaucoup de choses ont déjà été améliorées, la classe moyenne chinoise, par exemple, est loin d’avoir le même confort que celle qu’on connaît au Luxembourg ou dans la plupart des pays européens. Il peut donc toujours y avoir des surprises pour les visiteurs étrangers arrivant au Luxembourg, surtout s’ils n’ont pas bien «fait leurs devoirs» en préparant leur visite.

Ces surprises peuvent toutefois être positives et contribuer à marquer l’esprit des visiteurs. À Luxembourg for Finance, on a par exemple l’habitude d’emmener les personnes reçues par l’institution à la découverte de l’histoire, mais aussi de la nature, du Grand-Duché. «Pour moi, s’il n’y a qu’une seule activité à proposer quand on a très peu de temps, c’est de faire la promenade autour du Mudam, détaille Nicolas Mackel. Cela donne un bel exemple d’intégration d’un bâtiment ancien dans une nouvelle structure, tout en offrant également une superbe vue sur la vieille ville.» Si les visiteurs disposent d’un peu plus de temps, c’est vers la Moselle qu’on pourra les emmener.

«Cette région du pays permet de montrer que le Luxembourg dispose de plus d’espace que ce que certains imaginent. On me demande en effet souvent comment nous faisons pour accueillir toutes ces entreprises, vu la taille du pays. Les gens ne réalisent pas toujours que le Luxembourg est tout de même 26 fois plus étendu que Paris, et qu’il comporte de nombreux sites naturels vierges. Sur la Moselle, on est vraiment plongé dans la nature, et les visiteurs peuvent constater d’eux-mêmes l’important espace qui est disponible dans le pays. Et si c’est l’histoire qui les intéresse plus, comme c’est le cas de nombreux visiteurs étrangers, on pourra aussi les conduire au château de Vianden pour une visite. La gastronomie luxembourgeoise a également ses atouts, mais je n’infligerais pas à mes visiteurs de goûter certaines spécialités locales, comme le Kuddelfleck (de la panse de bœuf panée, ndlr)! J’ai en effet toujours apprécié que l’on en fasse de même pour moi lors de mes visites à l’étranger…»

Au final, la règle fondamentale pour bien recevoir les visiteurs étrangers est de leur donner un bon aperçu du pays, voire de les surprendre, mais sans les choquer. Un art qu’une bonne préparation, ainsi qu’une bonne dose de pratique, répétée tout au long des années, permettent de réellement maîtriser.