La relation client – banque passe donc toujours par le banquier privé en tant qu’interlocuteur privilégié, mais également par l’accès aux experts en investissement, en planification patrimoniale et en fiscalité ou encore à des spécialistes en matière de crédit, dont l’expertise apporte une grande plus-value dans la relation et la satisfaction des clients.
Ces dernières années, une autre dimension s’est rajoutée dans cette relation client- banque : la digitalisation. Cette « dématérialisation » a profondément changé nos habitudes de consommation dans quasiment tous les secteurs économiques, y compris dans le monde bancaire. Elle a également modifié la façon d’interagir avec la banque et en l’occurrence avec son banquier privé.
Aujourd’hui, un client en banque privée s’attend à avoir accès à une plateforme ou une App intégrant toutes les fonctionnalités relatives à ce que l’on peut appeler les opérations bancaires courantes, mais également des informations sur la valorisation de ses portefeuilles, la possibilité de faire des opérations d’achat ou de vente, ou encore du conseil en temps réel, tout comme des informations personnalisées en matière de planification ou autres opportunités d’investissement.
Soyons clairs, la dimension digitale intéresse les banques elles-mêmes aussi, en tant que canal de communication et/ou distribution, afin d’interagir de manière fréquente, simple et efficace avec leurs clients. C’est pourquoi les banques (privées) investissent beaucoup, tant dans les outils mais aussi dans l’humain avec la mise en place d’une organisation adéquate, l’agilité devenant le mode opératoire par excellence.
Intégrer cette dimension digitale dans la relation client est devenu indispensable pour répondre aux attentes des clients et avoir un modèle opérationnel viable dans le temps. En banque privée, cette dimension reste néanmoins complémentaire à la relation client- banque classique et ne peut la remplacer entièrement. La banque privée reste très axée sur le service personnalisé à haute valeur ajoutée. Ce sur-mesure comporte aussi une dimension humaine indispensable et exige encore souvent une interaction directe d’individu à individu.
Il reste donc primordial de pouvoir s’appuyer sur des banquiers privés qui savent orienter les clients vers les avantages d’une plateforme digitale performante tout en ayant les compétences relationnelles et les connaissances techniques nécessaires. Investir dans leur formation constitue donc toujours la base d’un modèle de service performant. L’idéal étant d’atteindre le meilleur de deux mondes : de plus en plus de digital, tout en valorisant la dimension humaine.
Chez ING, nous sommes convaincus de l’énorme opportunité que représente la révolution digitale pour tous nos domaines d’activités, y compris en banque privée et nous y investissons de manière très significative. Toutefois, nous considérons aussi qu’après nos clients, le capital humain reste la richesse la plus importante de notre banque et certainement en banque privée.