Nettoyage, gardiennage, accueil en entreprise, maintenance multitechnique, conception, réalisation et entretien d’espaces verts, les besoins exprimés par les entreprises sont nombreux et particulièrement variés, et ce quel que soit le secteur d’activité. «Le Facility Management est le fait, pour un client, de bénéficier d’un seul et unique interlocuteur pour un ensemble de services liés à la valorisation de son patrimoine et à l’amélioration du confort des utilisateurs du bâtiment», précise Julien Dailland, Directeur général de Samsic Facility. Samsic Facility fait le choix de maîtriser, avec ses propres compétences, la réalisation de ces services.
Un interlocuteur unique pour tous les besoins du client
Afin d’apporter une réelle valeur ajoutée et de satisfaire au mieux les attentes du marché, développer une offre multiservice/multitechnique est particulièrement pertinent. Le client peut dès lors se concentrer sur son core business.
Samsic, société française familiale active dans 26 pays et forte de 90.000 collaborateurs, s’est implantée en 2003 au Luxembourg avec cet objectif de devenir un partenaire privilégié et incontournable pour ces entreprises. «Nous répondions, dans un premier temps, aux problématiques de nettoyage des clients. Mais, en 2011, notre stratégie a évolué progressivement pour passer du ‘monométier’ au ‘multimétier’ en développant de nouvelles lignes de services ciblées et complémentaires.»
Nous avons développé Samsic Aéraulique, Samsic Flex Services (soutien logistique avec une notion de dépannage), Samsic Landscaping (conception, réalisation et entretien d’espaces verts et extérieurs), nous avons accueilli notre filiale du Groupe – Samsic Technical Services (maintenance multitechnique et multisite) –, ou encore Samsic Hospitality (conceptualisation des métiers de l’accueil pour offrir une expérience personnalisée), pour enfin créer, en 2021, un partenariat stratégique avec un acteur luxembourgeois spécialisé dans la sécurité et le gardiennage: GDL Security, basé à Dudelange.
Avec la création de Samsic Facility, en 2016, l’entreprise dispose d’une entité agissant comme chef d’orchestre d’un ensemble de compétences regroupées sous la notion de facility management.
Garantir le respect de ses engagements
Avec la création de six nouvelles lignes de services en 10 ans, Samsic Facility s’est développée très rapidement. «Nous nous devions de repenser notre organisation en profondeur pour faire face à notre croissance. Nous conservons toujours en trait d’union la notion de respect des engagements contractuels, la dévotion au client, le sens du service et le respect des femmes et des hommes qui œuvrent quotidiennement chez nos clients.»
Au total, cinq nouveaux employés sont venus grossir les effectifs administratifs, opérationnels et commerciaux dans un souci d’amélioration de la qualité de services. «En 2021, nous avons opéré un virage phénoménal en intégrant un directeur d’exploitation pour Samsic Technical Services, ainsi qu’un nouveau contract manager et une assistante commerciale. Ces nouvelles arrivées nous permettront de répondre aux nouveaux enjeux qui s’offrent à nous de manière ambitieuse, tout en capitalisant sur nos clients actuels et nous assurant que nous répondons à l’ensemble de leurs exigences.»
L’entreprise s’est interrogée sur la manière de redonner du sens à la relation et à la proximité avec le client tout en contribuant au bien-être des collaborateurs qui font la richesse de Samsic. «Nous souhaitons donc nous montrer davantage rigoureux dans nos engagements en termes de reporting, KPI, réactivité, flexibilité, souplesse et agilité vis-à-vis de cette clientèle. Trois helpdesks ont donc été créés: un dédié à Samsic Technical Services, un autre pour Flex Services et un troisième pour les opérations courantes de Facility Management.» L’objectif de ces supports est de décharger les managers des tâches administratives pour se focaliser sur la performance du recrutement et de la communication, le suivi des agents, et enfin la relation/proximité client.
Un engagement humain au service des clients
La mise en place de cette réorganisation a également été supposée par l’acquisition récente de nouveaux clients. Parmi ces derniers, LuxTram fait confiance à Samsic Facility pour le nettoyage de ses bâtiments administratifs et de maintenance, ainsi que de son matériel roulant.
Nouvellement implantée à Hamilius, Bank of China a confié ses prestations quotidiennes de cleaning à Samsic. «De manière complémentaire, Samsic Hospitality met à disposition de la banque des ressources qualifiées pour des prestations quotidiennes d’accueil et de réception, ou encore d’assistanat de direction. Bank of China nous a fait confiance et a choisi Samsic pour une externalisation de ces services sur le long terme. Nous nous adaptons ainsi chaque jour à ses exigences afin de la satisfaire.»
Un site industriel d’envergure à Dudelange a particulièrement accéléré cette réorganisation. «Samsic y déploie l’ensemble de ses lignes de services stratégiques: paysagisme, nettoyage, maintenance technique, handyman, waste management, soutien logistique, gestion du courrier et gardiennage.»
Enfin, le partenariat d’excellence établi avec Cactus a été renforcé. «Étendre ce partenariat nous pousse à être plus performants. Cactus est l’un de nos plus anciens clients sur un périmètre très restreint (La Belle Étoile). Nous avons obtenu de nouveaux mandats pour des prestations de nettoyage pour les surfaces du Limpertsberg, de Bascharage, de Lallange et de Schifflange.»
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