COMMUNAUTÉS & EXPERTISES — Expertises

TRANSFORMATION ET ACCÉLÉRATION DE LA PERFORMANCE

L’automatisation: comment passer à l’échelle?



L’automatisation: comment passer à l’échelle? (Crédit Photo: TNP Luxembourg)

L’automatisation: comment passer à l’échelle? (Crédit Photo: TNP Luxembourg)

L’automatisation des processus constitue un enjeu majeur, non seulement pour mieux servir les clients, mais aussi pour améliorer l’efficacité des processus et opérations, et avoir un impact positif sur les coûts, notamment dans le contexte actuel. Elle n’en demeure pas moins compliquée à réaliser.

Dans le contexte de la crise sanitaire, les banques se positionnent au premier rang pour aider leurs clients, mais certaines ont parfois des difficultés opérationnelles à répondre aux nombreuses sollicitations de ces derniers (particuliers et entreprises). En cause: un modèle opérationnel peu agile, ainsi qu’un manque d’automatisation. Pourtant, le secteur financier est l’un des secteurs fortement consommateurs d’automatisation, et les offres sont pléthoriques, avec un marché mature où des fournisseurs de solutions traditionnelles solides côtoient des challengers qui sont déjà bien établis.

Les cas d’usage d’automatisation les plus intéressants concernent les processus qui comptent un volume important de transactions, avec des opérations normalisées et à faible valeur ajoutée. Dans la banque et l’assurance, il peut s’agir notamment du montage de dossiers, de la détection d’irrégularités ou de la gestion des réclamations. Les solutions permettant d’automatiser les processus intègrent généralement des composants d’intelligence artificielle et ont été développées en suivant le plus souvent une approche classique: diagnostic du processus, identification du potentiel d’automatisation des tâches et évaluation des gains opérationnels potentiels, conception de la solution et mise en œuvre. Depuis deux décennies, les fournisseurs et les intégrateurs de ces robots font deux promesses: un quotidien débarrassé des tâches ingrates et concentré sur des tâches à plus forte valeur ajoutée pour les collaborateurs, et un grand potentiel de scalabilité pour les entreprises. Force est de constater pourtant aujourd’hui que la plupart des acteurs qui ont atteint un degré important d’automatisation de leurs opérations sont les grandes fintech avec peu de «legacy», et que les acteurs traditionnels quant à eux marquent le pas.

Selon notre expérience, le succès d’une démarche d’automatisation repose sur quatre piliers:

• Un diagnostic complet: nous avons développé un outil qui permet d’établir une cartographie des processus et de la dynamique des traitements, puis de mesurer objectivement leur potentiel de digitalisation et d’automatisation. Des recommandations et une marche à suivre adaptées à l’organisation de l’entreprise sont ensuite formulées, tenant compte du potentiel de gains, de la complexité et des contraintes.

• La co-construction de prototypes lors d’ateliers est indispensable pour démontrer l’apport de valeur de l’automatisation, tenir compte de l’expérience opérationnelle des utilisateurs et permettre au robot qui sera développé d’évoluer de façon intégrée, avec les parcours et les pratiques.

• Une gestion de l’automate depuis sa création et jusqu’à sa mise au rebut, en passant par son déploiement. Un automate qui tient ses promesses est un automate intégré efficacement à l’architecture applicative et qui pourra évoluer en fonction des besoins futurs de l’entreprise et des évolutions technologiques.

• Une conduite du changement impliquant dès le début du projet des utilisateurs finaux dans l’idéation, la conception, puis les tests, pour faciliter tout au long du projet l’adoption de la solution automatisée et éviter les travers de l’adaptation qui peut s’avérer contre-productive. Les utilisateurs mobilisés tout au long du projet deviennent les premiers ambassadeurs et contribueront à maintenir et faire évoluer le robot.

Une fois le cadre établi, reste la question de l’industrialisation de la démarche à l’échelle de l’entreprise. Malgré des projets réussis ayant démontré une création de valeur certaine ou un sponsorship fort, le niveau de maturité des entreprises ne permet pas toujours un passage de l’automatisation à l’échelle. L’enjeu est alors d’atteindre un stade de maturité plus avancé et d’industrialiser la démarche d’automatisation. La mise en œuvre d’un centre d’excellence est un moyen efficient pour franchir ce Rubicon. Il s’appuie sur trois principes directeurs:

• Une gouvernance hybride entre le métier et l’IT capable de donner l’orientation stratégique, prioriser les cas d’usage, fixer les politiques ou cadres d’application et récolter et diffuser les enseignements des projets passés.

• Une équipe pluridisciplinaire avec des sachants métier, des experts en analytique, des représentants de l’IT (architectes et développeurs) et des fonctions support (sécurité, juridique et conformité), qui sont significativement impliqués (plus de la moitié de leur temps) afin que le robot soit conforme aux besoins et pratiques.

• Un espace d’expérimentation de bout en bout, avec des environnements de développement et de mise en production, correctement intégrés aux systèmes existants.

En fonction de la taille et des enjeux de l’entreprise, ce centre d’excellence peut être de la taille d’une pizza-team ou représenter tout un pôle d’expertise. Interne, autonome et évolutif, il permettra d’intégrer de manière profonde, efficace et pérenne l’automatisation dans l’entreprise, tout en accumulant et diffusant les connaissances.