Le contexte sanitaire a-t-il un impact sur la stratégie omnicanale?

. – «Il a clairement montré l’intérêt d’une telle stratégie à beaucoup d’acteurs qui, jusqu’à présent, se contentaient de faire ‘comme ils ont toujours fait’. Et évidemment, il a véritablement renforcé les canaux digitaux dans le mix d’une telle stratégie. Quand vous ne pouvez plus voir vos clients dans votre boutique, dans des salons professionnels ou à des networkings, le digital devient un élément crucial. À titre d’exemple, juste envoyer un e-mailing à tous ces clients de temps en temps, sans ciblage, sans personnalisation, sans canaux d’acquisition online fluides, n’est tout simplement plus une option sérieuse si on veut avoir un impact sur ses ventes ou sur ses prises de rendez-vous clients.

Y a-t-il des canaux meilleurs que d’autres?

«Dans l’absolu, non. Mais selon les business models, clairement, oui. Tout dépend de vos clients, de leurs intérêts, des problèmes qu’ils ont à résoudre. Et de là où vous pourrez les toucher, le tout au bon moment pour eux. Je me rappelle que quand je dirigeais Legitech, nous avions réalisé que nous parvenions à conclure des ventes de livres de droit le week-end sur Facebook. Les avocats y sont, eh oui, et c’est un des moments de la semaine où ils ont le temps de checker leurs réseaux sociaux. Du coup, nous avions limité la diffusion des annonces sur les week-ends, sur ce réseau en tout cas. Le moment des diffusions des newsletters n’est pas anodin non plus. Je citerais les newsletters Paperjam dont l’horaire de diffusion ne laisse certainement rien au hasard! En d’autres termes, inutile de faire feu de tout bois, il faut choisir les canaux qui font du sens pour vous, sans forcément être présent partout.

Communiquer via un type de canal impacte-t-il les autres canaux?

«Tout est toujours lié, et donc oui, il faut faire attention à ce que l’on fait. Le principe d’action-réaction fonctionne ici comme partout ailleurs. Un e-mailing pour une promotion très intéressante peut mettre votre site e-commerce à genou, exemple classique. Ou si vous êtes présents sur plusieurs réseaux sociaux, vous adaptez probablement le message aux différents publics cibles et formats, et alors, il faut faire attention à la cohérence des messages. Dans le cas contraire, votre réception ou votre boîte mail contact risquent de voir un afflux de questions, sans parler de la personne qui tiendra le rôle de community manager, qui passera son temps à répondre. Or, nous savons tous que le temps, c’est de l’argent, et qu’un client qui doit poser une question risque d’abandonner l’idée d’achat en cours de route. J’ai l’impression d’enfoncer une porte ouverte quand je dis ce genre de choses, mais je me rends compte sur le terrain que beaucoup de personnes sont tellement emportées par le rythme de travail qu’elles en oublient les règles de base.»