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Les voyages lestent les litiges de consommation



Entre les vols annulés et les remboursements promis non effectués, les organisations de soutien aux consommateurs ont du pain sur la planche. (Photo: Matic Zorman/Maison Moderne)

Entre les vols annulés et les remboursements promis non effectués, les organisations de soutien aux consommateurs ont du pain sur la planche. (Photo: Matic Zorman/Maison Moderne)

En 2020, tant l’ULC que le Centre européen des consommateurs ont fait face à un pic de demandes de personnes empêtrées dans des litiges de voyages. Et il semble bien que la tendance se prolonge cette année.

Une chose est certaine: depuis l’éclatement de la crise sanitaire du Covid-19 en mars 2020, rares sont les choses que l’on peut encore prévoir, et des projets tels que des voyages en font pleinement les frais.

Ainsi, les annulations et reports de voyages ont gonflé la demande de conseils et soutien de clients parfois désemparés face à un tour-opérateur, une compagnie aérienne, ou encore un prestataire d’hébergement touristique, indiquent les organisations de soutien aux consommateurs actives au Luxembourg.

Ainsi, à l’ULC, les dossiers soumis pour des voyages à forfait ont été multipliés par six entre 2019 et 2020, à 251 unités. Pour le transport aérien, les cas ont triplé, à 213, indique encore l’asbl, qui propose un service de contentieux et d’assistance juridique.

Du côté du Centre européen des consommateurs, les dossiers liés à des annulations de vol ont quadruplé, pour atteindre plus de 1.100 demandes en 2020.

L’impact du Covid reste marqué en 2021

«Aujourd’hui encore, on reçoit de nouveaux appels, soit parce que des vols ou des voyages sont annulés, soit parce que des personnes qui avaient reçu des vouchers ou des promesses de remboursement il y a quelques semaines ou quelques mois n’ont rien reçu et nous reviennent», observe Jean-Loup Stradella, juriste au sein de ce GIE, qui propose des conseils juridiques gratuits.

«La situation du Covid n’est pas tout à fait réglée, et elle se tend même un peu plus, il y a de nouveau des annulations», ajoute notre interlocuteur. Celui-ci rencontre aussi des cas de litiges autour d’événements annulés, comme en 2020.

Sur l’ensemble de l’année 2020, le CEC Luxembourg a connu un bond des dossiers de 46%. Outre les vacances, l’organisme observe une recrudescence des litiges autour de séjours linguistiques annulés, de locations de salles, ou encore de cours d’apprentissage. Leur point commun? Tous ces dossiers ont un caractère transfrontalier, tandis que l’ULC est axée sur les dossiers domestiques.

Celle-ci a vu le nombre de demandes croître plus modérément l’an dernier, de 2,33%, à un peu plus de 5.000 unités. Des hausses du nombre d’arnaques au dépannage ou encore de requêtes autour de la construction ont été signalées, tandis que les demandes autour des baux et des restitutions de garanties locatives se sont tassées. «Peut-être que moins de locataires ont renoncé à changer de logement, vu le contexte de crise», avance Aline Rosenbaum, juriste et responsable du service Contentieux de l’ULC.

L’organisation voit aussi un effet de vases communicants dans la demande, avec un premier semestre marqué par la prédominance des voyages, puis un second où les dossiers plus classiques pour l’ULC ont regagné en présence dans son activité, sans pour autant faire trop d’ombre aux annulations de concerts et autres litiges autour des abonnements aux salles de fitness.

Enfin, l’un des secteurs à avoir tiré leur épingle du jeu face au Covid, l’e-commerce a également donné du grain à moudre aux organisations. Ce type de litige a été multiplié par trois auprès du Médiateur de la consommation, a-t-il annoncé la semaine dernière .