La NRF, grand salon du retail, a débuté le 12 janvier, et voici un aperçu de trois tendances marquantes pour cette édition 2020. Premièrement, l’expérience client. Pour captiver un client, aujourd’hui, il faut lui faire vivre une expérience mémorable. Barbara Carlson, de la marque de poupées American Girl (groupe Mattel), l’a bien compris et évoque avec certitude les avantages d’une expérience client innovante et marquante. L’inclusivité est la deuxième tendance évoquée.
Les consommateurs se tournent de plus en plus vers des marques qui partagent leurs valeurs et qui leur ressemblent. Alexandra Waldman, cofondatrice de la marque Universal Standard, a choisi de combler l’écart de tailles qui existe dans l’industrie de la mode en proposant des vêtements modernes pour tous.
Troisièmement, faire passer le client en premier, quitte à revisiter les programmes de fidélisation du client pour les élever aux nouveaux standards des consommateurs. Rick Gomez, vice-président exécutif de Target, évoque les changements inspirants effectués sur le programme de loyalty de l’enseigne, rebaptisé «Target Circle», qui redéfinit les points de fidélité en les intégrant dans un écosystème plus large.
Bossa Nova Robotics, présent à la NRF à New York, a annoncé le déploiement de ses robots d’inventaire dans un total de 1.000 magasins Walmart. Une annonce importante pour la start-up américaine fondée en 2005. L’entreprise avait signé un premier accord avec le géant Walmart en 2017 pour 50 robots, un nombre ensuite porté à 350, pour atteindre désormais les 1.000.
Conçu pour compléter ou remplacer la tâche fastidieuse de l’inventaire, le robot scanne les étagères à la recherche d’articles manquants, renvoyant ces informations au back-office. L’automation et la robotique font partie des technologies d’empowerment des collaborateurs qui ont eu la part belle pendant le salon, notamment pour leur faculté à les libérer des tâches fastidieuses afin de leur permettre de se concentrer sur celles à forte valeur ajoutée, notamment celles consacrées à l’excellence de l’expérience client.
Kevin Johnson, CEO de Starbucks, a affirmé, lors d’une conférence à la NRF à New York, que dans un monde de plus en plus numérique, la vocation du retail sera d’«assurer l’avenir des connexions humaines». Selon lui, il s’agit d’un des fondamentaux de l’enseigne, qui sert 100 millions de clients par semaine dans ses 31.000 points de vente et qui fêtera ses 50 ans l’année prochaine.
En créant des lieux chaleureux, conviviaux, qui donnent envie de se retrouver, Starbucks souhaite se positionner comme un «tiers-lieu», un intermédiaire entre la maison et le travail, où l’on aime passer du temps. Alors que l’entreprise a fait preuve d’un grand dynamisme sur l’innovation digitale ces dernières années, la qualité de la relation humaine est, pour le dirigeant, ce qui fait revenir chaque jour le client en magasin – qui doit être, plus qu’une commodité, une véritable destination.
Kevin Johnson a également ajouté que cela n’empêchait en rien d’inclure et de développer les innovations technologiques au service de cette mission, comme avec Deep Brew, sa plate-forme d’intelligence artificielle destinée à des tâches comme l’inventaire, la planification ou la prise de commande par la voix, pour donner aux baristas plus de temps à consacrer aux clients.
proposée par le .