La transformation digitale dans un monde en mouvement

Avec la crise sanitaire qui touche le monde entier depuis plus d’un an, les entreprises, et plus particulièrement les banques, ont dû faire preuve d’agilité. La transformation numérique s’est accélérée afin de répondre aux besoins de résilience et de continuité d’activité pour des clients qui ont eux aussi dû s’adapter. L’acronyme VUCA (Volatility Uncertainty Complexity Ambiguity) qui qualifie l’environnement mondial a pris tout son sens en 2020. Les organisations ont dû concrètement s’y adapter en abordant et analysant de manière systémique les situations auxquelles elles font face.

Quelles ont été les principales avancées?

Les impacts se situent à plusieurs niveaux. La nécessité de travailler à distance, pour les entreprises, a contribué à faire évoluer leurs infrastructures informatiques. Les modes d’interaction ont évolué: les réunions physiques ont été rapidement remplacées par des visioconférences et Skype, Microsoft Teams et Zoom sont devenus les outils indispensables pour interagir entre collaborateurs comme avec les clients. Ces nouvelles façons d’interagir ont été adoptées dans le business au quotidien et pour des process plus spécifiques, comme la tenue des conseils d’administration.

Les solutions dématérialisées comme la signature électronique se sont également généralisées. Les impressions de documents ont été fortement réduites, ce qui génère au passage un impact de décarbonisation positif.

Le travail à distance a aussi permis l’accélération de process tels que l’onboarding client à distance. L’intelligence artificielle et l’OCR (Optical Character Recognition) en particulier sont utilisées pour collecter les documents des clients et en assurer une lecture automatique. L’automatisation dématérialisée est devenue une réalité. Ces avancées technologiques avaient pour objectif la résilience et la continuité d’activité.

Quels sont les enseignements à tirer?

Sous contrainte, les capacités d’exécution et d’innovation des organisations sont indéniables. Comme le soulignait Akio Morita, cofondateur de la compagnie Sony et physicien japonais: «Tout le monde peut innover, si sa vie en dépend.» Ces réalisations laissent présager que le monde de demain sera marqué par la technologie, avec en fil conducteur l’expérience client.

Les modes de travail et les façons d’interagir entre clients et fournisseurs s’en trouvent changés. Le retour au monde d’avant-crise n’est maintenant plus concevable. Une nouvelle normalité se met en place pour faire face à ces changements comportementaux et sociétaux. L’arrivée des jeunes générations sur le marché du travail sera d’ailleurs un catalyseur supplémentaire.

À quoi s’attendre en 2021?

Malgré les promesses des technologies émergentes (de la blockchain et de l’intelligence artificielle, par exemple), l’année 2021 sera encore marquée par un équilibre entre les solutions digitales embarquées dans les systèmes d’information et les nouvelles technologies. Bon nombre d’organisations ont encore du chemin à parcourir dans le domaine des solutions digitales classiques telles que mentionnées plus haut. Les organisations qui ont parcouru le plus de chemin vont, quant à elles, devoir revoir leur stratégie et optimiser leurs choix. Certaines décisions prises dans la précipitation l’an passé devraient être repensées cette année dans le but d’offrir au client un parcours et une expérience optimaux, et de sécuriser les process internes et les gains opérationnels associés. En parallèle, les entreprises devront exploiter au mieux les technologies émergentes pour se démarquer et offrir des solutions innovantes pour leurs clients de demain et d’après-demain. «La meilleure façon de prédire l’avenir, c’est de le créer», indique Peter Drucker, professeur et consultant américain en management d’entreprise, auteur et théoricien. À nous donc d’écrire ensemble la page du futur, pour une expérience client optimale.