Pour toute entreprise, en particulier dans le secteur bancaire, soigner sa relation client est une priorité. «Des études affirment que l’expérience des utilisateurs est un élément clé dans le cadre de l’orientation stratégique. Pour définir les investissements à réaliser et l’évolution à entamer, les organisations prennent généralement en compte celle-ci», précise Ajda Alev, directrice de Deloitte Digital Luxembourg.
L’aspect humain est d’autant plus important dans ce secteur. Ce ne sont pas les produits qui permettent à une banque de se démarquer, mais bien sa capacité à proposer des services différenciés dans le but d’attirer de nouveaux clients ou de fidéliser sa base existante.
Les centres d’appels, un lien direct et rassurant
Les centres d’appels mis en place par ces entreprises sont au cœur de cette expérience client et se révèlent bien nécessaires. «Nous avons remarqué que durant la crise du Covid, les utilisateurs se sont tournés vers ces centres, car ils ne disposaient plus de liens directs avec les agences. Face aux incertitudes exprimées, les institutions bancaires avaient un rôle clé à jouer en proposant des solutions de financement pour rassurer les particuliers et les sociétés. Dans un contexte de crise, chacun se tourne vers son établissement pour être écouté».
D’un point de vue technique, les banques disposant d’un centre de contact (appels ou emails) et d’une infrastructure gérée localement (on premise) ont rencontré des difficultés. Ces dernières ont en effet dû faire preuve de résilience pour garantir l’accès à leurs collaborateurs depuis leur domicile et leur permettre de répondre aux appels à distance. «Dans un contexte de crise, les organisations n’ayant pas entamé leur transformation digitale avant la pandémie ont dû faire face à une situation compliquée. Celles qui au contraire étaient déjà engagées dans cette démarche s’en sont mieux sorties et se sont adaptées plus rapidement».
Dans un contexte de crise, les organisations n’ayant pas entamé leur transformation digitale avant la pandémie ont dû faire face à une situation compliquée.
Se transformer, une nécessité
Face à ce constat, il est primordial pour les institutions bancaires d’évoluer. «D’après une étude globale que nous avons menée sur les centres de contact, nous constatons que de nombreuses organisations feront face dans les années à venir à des interactions toujours plus complexes avec les clients».
Pour relever ces défis, les banques devront poursuivre leurs investissements dans l’innovation et la digitalisation de leurs processus. Pour les institutions ayant déployé le cloud, le développement de nouvelles solutions ne devrait pas poser de difficulté. «Nous nous attendons à ce que de nombreuses organisations se tournent vers le cloud pour gagner en efficacité, rapidité et agilité. C’est essentiel pour assurer la continuité des opérations».
Outre ce recours au cloud, des améliorations sont proposées au niveau des outils grâce à l’IA (Intelligence Artificielle). «Nous voyons par exemple l’usage du NLP (Natural Language Processing) qui permet une analyse de communications écrites ou vocales afin de déceler des thèmes récurrents ou encore catégoriser les demandes. Il est possible d’aller encore plus loin. En effet, analyser les échanges permet non seulement aux agents de s’améliorer, mais aussi de personnaliser les interactions avec les clients pour davantage de satisfaction. Cette touche personnelle peut être apportée en analysant les informations et en mettant en place un système plus intuitif». Ces nouvelles technologies auront également pour avantage d’améliorer l’expérience de l’employé du centre de contact. Ce dernier pourra dès lors dédier son temps à une meilleure prise en charge des requêtes et attentes complexes des clients.
Analyser les échanges permet aux agents de s’améliorer, mais aussi de personnaliser les interactions avec les clients pour davantage de satisfaction
Privilégier un mode hybride
Si ces solutions ont pour but d’équiper ces agents et d’être au service des interactions, il est important de conserver une approche humaine en mettant en place un mode hybride. «La technologie doit servir un besoin métier et être un levier de réponse à une problématique opérationnelle. Dans un contexte parfois anxiogène, investir dans les centres de contact, leur apporter les bonnes compétences et l’organisation adéquate est essentiel. Nous voyons une prise de conscience et un intérêt pour ces sujets», conclut Ajda Alev.