POLITIQUE & INSTITUTIONS — Institutions

retards de remboursements

Surchargée, la CNS se réorganise



La CNS est de nouveau surchargée. Il faut compter six à huit semaines en moyenne pour un remboursement de soins en ce moment. (Photo: CNS)

La CNS est de nouveau surchargée. Il faut compter six à huit semaines en moyenne pour un remboursement de soins en ce moment. (Photo: CNS)

Avec des délais de remboursement allant jusqu’à deux mois, la CNS accumule les retards avec l’habituel pic hivernal et le Covid-19. Pour y remédier, elle jongle entre embauches, réaffectations, modernisation des processus et remboursements en agence pour les plus grosses sommes.

«Bonjour, le délai de remboursement est à l’heure actuelle de six à huit semaines.» Le message d’accueil lorsqu’on tente de joindre la Caisse nationale de santé (CNS) en dit long sur les retards auxquels elle fait face. Il invite ensuite les bénéficiaires qui souhaitent voir l’état de leur demande à consulter son site internet. La situation ne date pas d’aujourd’hui. Le 18 décembre 2020, le député Mars Di Bartolomeo (LSAP) avait sollicité le ministre de la Sécurité sociale via une question parlementaire pour en savoir plus à ce sujet. «Ces dernières semaines, il y a eu une augmentation saisonnière de la demande de remboursements», a alors répondu Romain Schneider (LSAP) le 5 janvier 2021.

800 demandes par jour

Une porte-parole de la CNS nous précise: «Tous les délais sont allongés entre décembre, janvier et février. Souvent, cela va jusqu’à six semaines, mais cela varie d’une année à l’autre. Il y a toujours un peu plus de malades en hiver.» Cette année, il faut en plus compter les demandes liées au Covid-19 que traite la Caisse de santé: «C’est une réaction en chaîne. On reçoit beaucoup plus de courrier, rien qu’avec les demandes de congés pour raisons familiales, ce qui fait que tout prend plus de temps à être traité.» Les retards, qui concernent les remboursements en nature, c’est-à-dire ceux suite à une consultation médicale, ont commencé à se faire ressentir fin novembre pour continuer de s’accumuler en décembre, sans être résolus début janvier.

En ce moment, le département des prestations en nature reçoit «22 à 23 boîtes de courrier par jour, qui correspondent à 800 demandes de remboursement», détaille la CNS. Contre 16 à 18 cartons en temps normal, où le délai de remboursement moyen est de «3 à 4 semaines», hors période de Covid. «Nous n’avons pas encore les chiffres pour 2020, où il y a eu une surcharge énorme en mars-avril dans le département des prestations en espèces.» Ce dernier s’occupe des remboursements de salaire dans le cadre des arrêts maladie ou congés pour raisons familiales par exemple, qui se sont multipliés avec la crise sanitaire. Et qui touchent également les salariés de la Caisse de santé. Aujourd’hui, «il n’y a plus tellement de retard. Si tout est déclaré dans les délais, avant la fin du mois, la liquidation se fera», puisqu’elle s’effectue de manière mensuelle.

Toute cette demande, pour les prestations en espèces comme en nature, devrait en tout cas «se calmer», prévoit la CNS. «Elle diminue souvent en février-mars et on espère que le Covid va diminuer au printemps.»

Remboursement accéléré au-delà de 100 euros

En attendant, «la caisse d’assurance-maladie est en train de se réorganiser pour faire face à ce retard», a écrit Romain Schneider dans sa réponse parlementaire. Encore encodées à la main, les factures devraient bientôt pouvoir être scannées. 15 nouvelles personnes ont également rejoint le département des prestations en nature en 2020 et deux CDD et un CDI sont encore en train d’être formés. Avec plus d’une centaine d’employés chacun sur les 470 de la CNS au total, les départements Prestations en nature et Prestations en espèces sont les plus importants.

Le premier va encore pouvoir grossir. L’Adem a envoyé trois nouveaux CDD pour l’année 2021 à la CNS, dont un pour les prestations en nature. Trois personnes du service courrier y ont également été envoyées en renfort provisoire.

Avant que tout cela se mette en place, il faudra encore être patient pour obtenir ses remboursements. L’Assurance-maladie rappelle qu’il est possible, pour les factures supérieures à 100 euros, de se faire rembourser directement par chèque en prenant rendez-vous en agence . Dans des délais bien plus raisonnables: en faisant le test mercredi 6 janvier, des places étaient libres dès le lendemain. 

Diminuées par la pandémie, les réserves de la CNS s’élèvent à 850 millions d’euros . Elle a dû assumer des dépenses publiques à hauteur de 386 millions d’euros dans le cadre de la pandémie, que l’État va rembourser en le ventilant sur quatre budgets.