Des enquêtes l’attestent, la Spuerkeess est la banque préférée des Luxembourgeois. Un statut qui se mérite et qui impose à la banque de l’État de rester à l’écoute de ses clients pour évoluer avec eux.
C’est en tenant compte de ces éléments que les responsables de l’institution ont développé un nouveau plan stratégique 2021-2025. «Notre volonté est de placer le client au centre de notre action. Cela peut sembler évident», admet , directrice générale, «mais les banques ne peuvent plus se distinguer à travers des produits qui sont pratiquement tous similaires d’une à l’autre».
Le premier pilier de la stratégie, traitant des aspects commerciaux, vise donc la qualité du service et la proximité avec le client. «Le métier de banquier exige de générer plus de plus-value pour le client que par le passé», admet la responsable de la Spuerkeess. «Il est nécessaire de mieux le connaître et de lui faire des propositions de valeur qui le servent au mieux.»
Le second pilier du nouveau plan stratégique traite de l’ESG. Sur ce sujet sensible, mais utilisé de manière parfois opportuniste, la banque luxembourgeoise entend se doter d’une approche «crédible, transparente et cohérente».
Nous avons fait le choix de ne plus financer des activités qui créent des impacts négatifs sur l’environnement.
«Nous avons fait le choix de ne plus financer des activités qui créent des impacts négatifs sur l’environnement et dont les acteurs n’envisagent pas une transition écologique. Et ce n’est pas une intention, cette nouvelle optique est déjà au stade de l’implémentation», insiste madame Thoma.
Ce sera valable au niveau des crédits aux entreprises, comme dans la politique d’investissement. Plus question d’investir dans des actions de sociétés qui ne répondent pas aux critères de la nouvelle taxonomie européenne.
Déjà lancée depuis 2019, la transformation digitale de la banque est également au cœur du nouveau plan. Elle doit à la fois permettre de rendre plus efficaces les processus de travail internes et de faciliter la communication avec le client.
Les agences, un des canaux de communication
«Nous voulons multiplier les canaux de communication», insiste la directrice générale, qui a observé le succès de l’activité Spuerkeess Direct – conseils en vidéoconférence – depuis le confinement du printemps 2020. «Il est devenu clair que les clients souhaitent communiquer avec nous à la fois à travers des canaux physiques et digitaux.»
Ça ne veut donc pas dire que les agences sont vouées à disparaître. Même si 11 d’entre elles ont été fermées au printemps 2020, la banque garde un réseau physique de 54 agences réparties sur l’ensemble du territoire. Mais prévient qu’il continuera d’évoluer. «Il y aura toujours des ouvertures et des fermetures. Nous observons l’évolution des habitudes des clients, et le réseau se transformera en fonction de cela», explique Françoise Thoma.
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Comme l’ensemble du secteur bancaire, la banque de l’État a bien compris qu’elle devait miser sur la technologie pour se maintenir dans la course, et elle a défini une position sur le sujet. «Nous sommes membres de la Lhoft et nous coopérons déjà avec des fintech», pointe la directrice générale. «Si des opportunités se présentent, nous n’excluons pas des prises de participation, voire l’acquisition de fintech.»
Former pour fidéliser le personnel
La révolution digitale place aussi certains emplois en porte-à-faux, mais Françoise Thoma y voit avant tout «des opportunités pour des employés d’envisager de nouvelles pistes de carrière».
Ce n’est pas un hasard, les ressources humaines constituent le quatrième pilier de la nouvelle stratégie, et la banque entend avant tout proposer des formations pour accompagner la mobilité interne, afin de s’assurer de la fidélité du personnel et de son niveau de qualité.
Enfin, même s’il ne s’agit plus d’un pilier, l’institution grand-ducale entend s’ouvrir à la Grande Région après être restée, jusqu’à présent, concentrée dans les limites de l’espace luxembourgeois. «Nous n’allons pas ouvrir de succursales hors des frontières, mais en tout cas mieux nous faire connaître auprès des frontaliers et des entreprises de la Grande Région, qui ne nous connaissent pas vraiment», précise madame Thoma.
Cet article est issu de la newsletter Paperjam Finance, le rendez-vous mensuel pour suivre l’actualité financière au Luxembourg.