ENTREPRISES & STRATÉGIES — Technologies

carte blanche

«Sortir des sentiers battus… avec agilité!»


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Pierre Zimmer, Directeur général adjoint, POST Luxembourg. (Photo: Maison Moderne)

Pierre Zimmer, Directeur général adjoint, POST Luxembourg. (Photo: Maison Moderne)

Réussir un projet de transformation digitale demande d’ouvrir son horizon d’analyse en y incluant constamment et surtout quasi instantanément des indicateurs externes pour ajuster le fonctionnement de son entreprise au profit de la qualité de service à sa clientèle.

Pour mener à bien une transformation digitale, il faut aller bien au-delà de la simple volonté. Le principal piège à éviter est de penser consciemment ou inconsciemment à une transformation digitale guidée par la technologie. «Cette transformation, pour répondre à ses objectifs, doit laisser le champ libre à des idées créatives qui font fi des contraintes souvent apparentes de la technologie. Ce qui est recherché, c’est avant tout un changement fondamental du fonctionnement de l’entreprise. Sans changement de culture fondamental, l’exercice est indéniablement voué à l’échec», explique Pierre Zimmer, Directeur général adjoint et Chief Strategy Officer de POST Luxembourg.

Choisir des projets à valeur ajoutée

Pour se lancer dans la transformation digitale, il est utile de commencer avec des projets bien ciblés qui apportent une valeur ajoutée à l’entreprise et/ou aux clients. «Dans les structures de grande taille, une approche holistique est illusoire. Amorcer la transformation avec des équipes motivées et pluridisciplinaires, travaillant sur des projets à grande visibilité, permettra par contre de créer les noyaux forts à partir desquels le changement de culture va à la fois se propager et se vivre dans un cadre de plus en plus large.»

En optant pour ce type de projets, les équipes acceptent de remettre en question leurs propres idées souvent biaisées par l’expertise interne. Elles se laissent ainsi challenger par les clients et disposent désormais d’un regard externe objectif sur la concurrence et le contexte socio-économique changeant. «Un projet de transformation digitale demandera de la réactivité et surtout une adaptation du fonctionnement opérationnel aux attentes des clients.»

Des éléments à prendre en compte

Divers éléments sont à prendre en considération afin de s’assurer d’une transformation digitale optimale. L’intelligence artificielle, si elle n’est pas invoquée en amont de cette transformation, conduit à des situations difficiles et coûteuses de redesign pour assurer la conformité réglementaire. «Aujourd’hui, on ne peut plus s’imaginer un service aux clients générique, de type ‘one size fits all’. S’il y a bien une technologie qui répond aussi bien au besoin de gains opérationnels qu’au besoin de services aux clients personnalisés, c’est l’intelligence artificielle.»

Les échecs font partie de ces nouvelles approches de transformation et doivent être acceptés comme tels pour autant que les échecs en cours restent maîtrisables et ne remettent pas en question l’atteinte de l’objectif final défini.
Pierre Zimmer

Pierre Zimmer,  Directeur général adjoint,  POST Luxembourg

L’aspect financier est tout aussi important. Les attentes en termes de retour sur investissement sont en effet plus hautes pour les projets de transformation digitale. «Cela est d’un côté dû à la nature même des projets qui englobent plusieurs services opérationnels et donc un potentiel d’économie plus grand et d’autre part aux publications qui font état de cas de figure où une croissance exceptionnelle de la clientèle a pu être constatée du fait de l’introduction de nouveaux canaux de vente.» Les indicateurs-clés de performance (KPI) sont facilement identifiables: KPI financiers du coût opérationnel, croissance du chiffre d’affaires, augmentation des marges.

À côté de ces indicateurs, d’autres mesures reflètent l’esprit d’une transformation digitale, comme la satisfaction client et le taux de conversion de ceux-ci vers les nouveaux canaux de distribution des services. Des informations venant de l’ensemble des canaux ou «touch points» externes peuvent être incluses dans le champ de mesure: réseau physique, canaux sociaux, site internet, «service desk», etc. 

Rester vigilant

Les services dans le monde digital évoluent à un rythme effréné, mettant en avant de nouveaux risques. Les équipes doivent se préparer à une remise en question permanente au cours de l’implémentation et abandonner certaines pistes pour reprendre sur de nouvelles bases. «Les échecs font partie de ces nouvelles approches de transformation et doivent être acceptés comme tels pour autant que les échecs en cours restent maîtrisables et ne remettent pas en question l’atteinte de l’objectif final défini.»

L’accélération de la transformation digitale a permis de mieux absorber, voire supporter, les impacts de la crise actuelle.
Pierre Zimmer

Pierre Zimmer,  Directeur général adjoint,  POST Luxembourg

En matière de digital, il est important de ne pas vouloir aller trop vite et se laisser tenter par les possibilités technologiques en faisant abstraction du respect de la vie privée ou de la sécurité de l’information. «Le cycle de vie des projets de transformation doit prévoir des étapes spécifiques pour traiter ces aspects, et ce dès la conception des solutions pour garantir aussi bien la disponibilité et l’intégrité que la sauvegarde des données traitées. Face aux attaques informatiques sophistiquées, POST a tablé sur une approche innovante et motivante avec des équipes de sécurité qui prestent aussi bien en clientèle externe qu’en interne afin de pouvoir capitaliser sur le vécu en externe pour renforcer nos mesures de défense.»

De manière générale, la transformation digitale se heurte souvent à un mur de résistance dont les éléments sont le perfectionnisme, la crainte du changement et des efforts supplémentaires à y consentir. La satisfaction de la situation présente l’emporte sur la volonté de rechercher les gains possibles. «L’histoire nous montre que c’est souvent dans des situations exceptionnelles ou malheureusement de crise que ces murs tombent et que le potentiel du possible est démontré. L’accélération de la transformation digitale a permis de mieux absorber, voire supporter, les impacts de la crise actuelle.» Télétravail, vidéoconférences ou télémédecine prouvent que les freins ne se trouvent pas au niveau technologique.