Les gestionnaires d’actifs en veulent plus pour leur argent, s’attendant à de meilleurs services à des prix compétitifs, selon une étude d publiée le 10 décembre 2024. Les attentes accrues, à leur tour, mettent la pression sur les gestionnaires d’actifs pour qu’ils innovent constamment.

«Notre étude révèle des informations cruciales que les gestionnaires et les prestataires de services d’actifs doivent prendre en compte pour naviguer efficacement ensemble dans un paysage en constante évolution», commente Norman Finster, partner et alternatives consulting leader chez EY Luxembourg, dans un communiqué de presse. «En relevant ces défis, les asset servicers peuvent mieux répondre aux besoins de leurs clients et sécuriser leur position sur le marché».

Le Big Four a interrogé 21 gestionnaires d’actifs du Luxembourg: huit gestionnaires multi-actifs, six gestionnaires ayant le statut de captive bancaire et sept gestionnaires purs se concentrant uniquement sur les fonds d’investissement alternatifs. Les personnes interrogées ont répondu à une enquête quantitative et ont participé à des tables rondes qualitatives. Voici quelques enseignements tirés de l’enquête.

Selon l’enquête, seuls 22% des gestionnaires multi-actifs, 29% des gestionnaires ayant des captives bancaires et 20% des gestionnaires purs recommanderaient leurs prestataires de services d’actifs. La plupart d’entre eux sont assez ambivalents.

Score de promoteur net négatif pour les services juridiques et de reporting

L’étude a calculé un score de promoteur net (NPS) pour chaque gestionnaire d’actifs, en leur demandant quelle serait la probabilité qu’ils recommandent (ou promeuvent) leurs prestataires de services d’actifs. Un score positif signifie que le pourcentage de promoteurs est supérieur à celui des détracteurs; un score négatif signifie que le pourcentage de détracteurs est supérieur à celui des promoteurs.

«Les services juridiques et d’information, avec un NPS négatif de -20, sont confrontés à une insatisfaction importante et doivent répondre de toute urgence aux préoccupations des clients pour améliorer leur fidélité», indique l’enquête. Les administrateurs de fonds et les dépositaires, en revanche, ont obtenu un NPS positif, mais des améliorations sont encore possibles.

Un «haut niveau» d’orientation client

Les gestionnaires d’actifs ont également été interrogés sur la fréquence à laquelle ils envisagent de changer de prestataire de services. Bien que beaucoup aient répondu qu’ils envisageaient de le faire «la plupart du temps» ou «parfois», la majorité d’entre eux travaillent avec leurs fournisseurs actuels depuis cinq à dix ans, selon l’étude. «Malgré un éventuel désir de changement, les gestionnaires d’actifs restent souvent insatisfaits en raison de facteurs tels que la familiarité avec le service, la peur du changement, les coûts de transition élevés, le manque de pouvoir de décision dans certains endroits comme le Luxembourg ou l’influence d’autres parties prenantes clés comme les investisseurs».

En outre, l’enquête a également révélé un «décalage important» entre la perception qu’ont les gestionnaires d’actifs d’eux-mêmes et l’expérience de leurs clients. «Malgré le faible taux de recommandation et la fréquente possibilité de changer de prestataire, les asset servicers pensent qu’ils répondent aux attentes de leurs clients.» Près de la moitié d’entre eux (48 %) ont déclaré avoir un «niveau élevé de centrage sur le client».

Les principaux obstacles qui affectent la «fidélité» des gestionnaires d’actifs à leurs prestataires de services sont la qualité du service à la clientèle, la qualité de l’expérience client et les faibles capacités numériques, conclut l’enquête.

Cet article a été rédigé initialement en anglais et traduit et édité en français.