Développer un avantage concurrentiel

Les investisseurs s’attendent aujourd’hui à profiter d’une marketplace personnalisée, à l’image de ce qui se fait déjà dans la vente de produits ou de services en mode retail. Les arguments en faveur de la segmentation sont clairs. Selon plusieurs études, les entreprises financières qui segmentent leur clientèle dépassent celles qui ne le font pas en termes d’actifs sous gestion, de croissance des actifs, ou encore de rémunération annuelle des conseillers. La segmentation peut non seulement profiter à l’entreprise, mais elle peut surtout offrir une expérience client exceptionnelle et différenciée.

Définir les objectifs

Avant d’entamer ce processus de segmentation, il est conseillé de prendre le temps de définir clairement les objectifs à atteindre. Le but est-il d’attirer de nouveaux clients ou de consacrer davantage de ressources aux clients actuels à forte valeur ajoutée? Une fois ces objectifs définis, il faut penser à organiser les équipes en conséquence, en consacrant plus de temps aux investisseurs qui correspondent à la clientèle idéale définie en amont. De manière générale, il est important d’adapter ses services aux besoins de ses clients. Tous les investisseurs n’ont pas besoin ou ne souhaitent pas le même niveau de service.

Soutenir l’expérience client

Pour bien segmenter sa clientèle, il faut d’abord bien la connaître. Un classement basé sur la seule richesse financière n’est pas suffisant. Il est important de prendre en compte d’autres facteurs tels que la trajectoire patrimoniale, la situation géographique du client ou la probabilité de recommandation... Ces niveaux peuvent aider à gérer le temps que les conseillers consacrent à chaque client, et à prioriser les missions. Autre point important, plus le chargé de clientèle et son client auront d’intérêts communs (technologiques, loisirs, cause particulière…), plus ce dernier sentira que le service a été personnalisé.

Recueillir, gérer et analyser la donnée

Des données de qualité aident à segmenter efficacement les clients. Celles-ci se présentent sous diverses formes: relations personnelles, courriers électroniques, documents administratifs, etc. Il est important d’approfondir la connaissance du client, en allant même jusqu’à connaître ses préférences en matière d’alimentation et de vacances. Tout est dans le détail. Un système dynamique de gestion des données, qui permet de suivre toutes ces informations, peut s’avérer essentiel. Des données de qualité ne servent à rien si elles ne sont pas disponibles facilement.

Transférer les clients: le moment crucial

Lorsque le moment est venu de transférer un client vers un segment personnalisé, la prudence est de mise. Certains clients peuvent avoir l’impression qu’une relation précieuse prend fin, tandis que les conseillers peuvent se sentir lésés. Il est important d’informer les deux parties sur les avantages qu’elles tireront du changement. Elles doivent repartir avec le sentiment d’avoir tiré un profit significatif de la transition. En fin de compte, l’avenir du secteur consiste à apprendre à connaître ses clients et à créer pour eux des programmes échelonnés et sur mesure.

Cet article a été rédigé pour le supplément  de l’édition de  parue le 24 avril. Le contenu du magazine est produit en exclusivité pour le magazine. Il est publié sur le site pour contribuer aux archives complètes de Paperjam. 

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