«Ces agents ne sont pas des outils. Ils deviennent collaborateurs. Ils travaillent 24h/24 et 7 j/7 pour analyser les données, prendre des décisions, agir, et nous pouvons tous commencer à imaginer cette entreprise gérant quotidiennement des millions d’interactions clients avec Agentforce, résolvant de manière transparente les problèmes, traitant les transactions, anticipant les besoins des clients, libérant les humains pour qu’ils puissent se concentrer sur les initiatives stratégiques et l’établissement de relations significatives», s’est enthousiasmé le fondateur, président du conseil d’administration et CEO de Salesforce, Marc Benioff, lors de la présentation des résultats du troisième trimestre, dans un call où il s’était allègrement moqué du Copilot de Microsoft.

«Et cela va évoluer vers les clients que nous avons, qu’il s’agisse d’un grand hôpital ou d’un grand hôtel où non seulement les agents travaillent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, mais où les robots travaillent également côte à côte avec les humains. Tout se passe sous nos yeux et ce n’est pas seulement un avenir lointain. Cela se produit en ce moment.»

«Des entreprises comme FedEx, Adecco, Accenture, Ace Hardware, IBM, RBC Wealth Management et bien d’autres construisent désormais leur main-d’œuvre numérique sur la plateforme Salesforce avec Agentforce. Ce sont donc les entreprises les plus grandes et les plus importantes au monde, dans toutes les zones géographiques et dans tous les secteurs, qui créent et fournissent désormais des agents», a-t-il précisé.

Slack point de départ d’une intégration de logiciels

Ce mercredi, l’entreprise est allée encore un cran plus loin en déployant ses agents IA dans Slack, l’outil d’entreprise collaboratif. Au fil des ans, les entreprises ont accumulé des logiciels pour répondre à leurs besoins et les employés passent leur temps à naviguer de l’un à l’autre, à transférer des données ou à chercher des solutions. Avec l’intégration (le branchement) de tous ou partie de ces logiciels d’entreprise dans Slack et avec l’ajout d’une couche d’agents IA, un employé pourrait de plus en plus facilement trouver l’information dont il a besoin dans Slack. Les agents IA pourraient eux-mêmes automatiser certaines tâches en fonction de certaines situations et particularité de ce dispositif, les agents IA apprennent au fur et à mesure, ce qui améliore leurs résultats. Ils pourront aussi personnaliser leurs réponses pour chaque utilisateur.

«Ces agents peuvent par exemple suivre les leads, assurer les entretiens avec les clients, donner du feed-back, planifier des rendez-vous de service, fournir des prévisions et des visualisations de données, envoyer des messages directement dans Slack, partager des aperçus de projets ou encore mettre à jour un canevas», indique Salesforce. Des partenaires tiers (AppExchange) peuvent enrichir les compétences avec leurs propres offres (ex. Asymbl, DocuSign, Neuron 7), élargissant ainsi le périmètre d’action des agents.

Un nouvel ensemble de compétences clés en main est disponible au sein de plateformes telles que Salesforce CRM, Tableau et Slack. Ces compétences pré-conçues permettent de créer rapidement des agents capables d’effectuer des tâches spécifiques sans nécessiter de développement complexe.

Avant son rachat par Salesforce en 2021, Slack comptait 600.000 organisations qui l’utilisaient, dont 110.000 avec des comptes payants.

«Indeed est le plus grand site de recherche d’emploi au monde. Chaque seconde, trois personnes trouvent un emploi grâce à notre plateforme. Le succès d’Indeed repose sur notre capacité unique à faire correspondre 580 millions de profils de demandeurs d’emploi avec plus de trois millions d’employeurs à la recherche de talents», explique le CIO d’Indeed, Anthony Moisant, dans la communication officielle de Salesforce autour du déploiement de ses agents IA dans l’outil collaboratif d’entreprise Slack.

«Grâce à la puissance de Data Cloud Salesforce, nous avons optimisé notre architecture de données et disposons désormais d’une base solide pour affiner nos stratégies de mise sur le marché et renforcer les liens avec les profils riches de nos demandeurs d’emploi. Agentforce permet à Indeed de rester concentré sur sa mission consistant à aider les gens à trouver un emploi, tout en atteignant ses objectifs: réduire de 50% le délai moyen d’embauche et aider 30 millions de personnes confrontées à des obstacles à trouver un emploi avant la fin de l’année fiscale 2030.»

Pourquoi est-ce intéressant?

Gain de temps: au lieu de passer d’un outil à l’autre, l’utilisateur reste dans Slack et obtient directement ce dont il a besoin. Plus besoin de fouiller dans différents systèmes ou de demander à un collègue.

Fluidité et simplicité: l’interface Slack est déjà familière. L’utilisateur pose une question comme s’il parlait à un collègue. L’agent IA répond de manière claire, sans technicité inutile.

Amélioration de la productivité: les tâches récurrentes (consulter les données clients, générer un rapport, vérifier l’état d’une opportunité commerciale, etc.) peuvent être automatisées. Les collaborateurs se concentrent ainsi sur les activités à plus forte valeur ajoutée.

Adaptation à l’organisation: l’agent IA n’est pas un simple chatbot générique. Il peut être personnalisé, entraîné avec les données internes, les processus métiers, le jargon spécifique, pour devenir un véritable assistant spécialisé.

Pourquoi est-ce problématique?

Le coût et le retour sur investissement: les entreprises se demanderont à quel point l’implémentation d’agents IA autonomes est rentable, compte tenu des efforts de configuration, d’entraînement et de maintenance.

La complexité de déploiement: même si Salesforce promet une intégration simplifiée grâce à MuleSoft et Slack, certaines critiques pourraient pointer la difficulté de personnaliser et de faire évoluer les agents selon des besoins très spécifiques.

La précision et la qualité des réponses: il est possible que certains commentateurs testent la robustesse du moteur de raisonnement Atlas et signalent des cas où l’agent n’apporte pas la réponse la plus adaptée, ou encore où la qualité du raisonnement est inférieure aux attentes.

Les questions de confidentialité et de gouvernance des données: dans le contexte actuel, des préoccupations concernant la sécurité, le respect de la vie privée et la conformité règlementaire (GDPR, etc.) sont fréquentes.

D’autres ajouteront des considérations sur le remplacement d’humains par ces agents. L’entreprise répond que cela permet surtout d’améliorer la productivité des humains. Pas de la remplacer.