On appelle «hystérèse» le fait qu’un système ayant été altéré ne peut plus revenir à sa forme originale, après que les causes de cette altération ont été supprimées. Certaines choses peuvent mettre un certain temps à se rétablir, tandis que d’autres peuvent ne jamais revenir à leur état d’origine et subir une mutation permanente d’un degré plus ou moins élevé. Prenons l’exemple de Zoom, le service de conférence téléphonique en ligne qui est passé de 10 millions d’abonnés avant l’épidémie à 400-500 millions aujourd’hui. Le nombre d’abonnés pourrait bel et bien revenir à 300 ou même 200 millions, mais il ne repassera plus sous la barre des 10 millions d’origine. De même, tant de gens se sont convertis aux achats en ligne: pour beaucoup, il y aura peu de raisons de revenir aux achats traditionnels – du moins, pas comme avant. Un changement de comportement permanent a eu lieu.

«L’effet de subtilité»

L’impact sur le comportement quotidien est évident dans de nombreux domaines, comme la vente et les paiements en ligne, mais aussi les plateformes de paris et de divertissement. Moins connue du public, l’activité des entreprises médicales en ligne qui organisent et facilitent les chirurgies a, elle aussi, fortement augmenté. Ces cabinets rassemblent les médecins, et les rendez-vous leur sont envoyés en ligne. Les patients sont dirigés vers des cliniques «centralisées» pour réaliser les examens nécessaires. Les médecins y sont favorables: ils peuvent voir plus de patients en une journée pour des consultations de routine facilement réalisées en ligne, ils profitent d’une baisse des coûts et, à l’avenir, ils n’auront peut-être pas besoin d’une secrétaire et pourront éventuellement éviter l’une ou l’autre intervention chirurgicale. Martyn Hole, directeur des investissements chez Capital Group, prédit que ces nouvelles tendances en ligne vont induire des changements industriels bien au-delà de ce qui est évident à première vue.

La pandémie a porté un coup très rude à l’industrie du voyage: elle a eu des conséquences catastrophiques pour les compagnies aériennes, les agences de voyages et les hôtels. Mais cela vaut la peine d’examiner de plus près ce que M. Hole surnomme «l’effet de subtilité». Dans l’ensemble, l’impact sur les voyages et le tourisme est désastreux. Pour les déplacements professionnels, les rendez-vous clients sont parfaitement faisables par téléphone ou en ligne. La question est la suivante: allons-nous continuer à avoir plus de réunions à distance et y aura-t-il, en conséquence, un changement structurel sur le marché des voyages d’affaires?

Le tourisme, pour sa part, ne peut pas être remplacé de cette manière. Il n’y a pas de substitut virtuel crédible pour l’expérience d’aller soi-même à Paris et de monter sur la Tour Eiffel. Visiter des îles tropicales sur un yacht, jouer dans la mer et nager avec des dauphins ne peut pas être fidèlement reproduit par une technologie de réalité augmentée (RA), aussi avancée qu’elle soit. Pour cette raison, le volet tourisme de l’industrie du voyage rebondira plus tôt, et plus fort, que les voyages d’affaires.

L’impact sur le comportement quotidien est évident dans de nombreux domaines, comme la vente et les paiements en ligne, mais aussi les plateformes de paris et de divertissement.

Martyn Hole, Directeur des investissements, Capital Group

Au sein d’une même industrie, il y a différents volets ou segments. «Pour en revenir à l’idée de subtilité, les hôtels haut de gamme sont souvent situés en centre-ville; la plupart de leurs clients arrivent par avion; ils ont une forte proportion de clients d’affaires; et une grande partie de leurs revenus provient des bars, restaurants et autres services auxiliaires. Les hôtels de milieu ou d’entrée de gamme sont, pour la plupart, en périphérie; les clients y accèdent généralement en voiture et dépensent beaucoup moins d’argent dans les services auxiliaires. Dans l’hôtellerie, le premier type d’établissement pourrait mettre du temps à se rétablir, tandis que le second peut se rétablir plus rapidement et même bien se porter», note M. Hole. Le fait que l’un de ces volets ne puisse pas être remplacé par une solution technologique fait toute la différence, et la même logique peut s’appliquer à de nombreuses autres industries.

Un autre aspect de la subtilité, lorsque nous considérons la façon dont les structures commerciales vont changer, ce sont aussi les effets de second ordre. Si une grande partie des gens achètent désormais tout en ligne, il y aura moins de supermarchés, de personnel de vente, de caisses physiques et de parkings. Les parkings pourront être vendus et réaménagés pour en faire des logements, ou pour un usage industriel, etc.

Réévaluer ce qui est «essentiel»

Capital Group observe toujours une interdiction totale de voyager, ce qui a conduit à une augmentation de la productivité, selon M. Hole. «Les réunions externes ont augmenté d’environ un tiers par rapport à février de l’année dernière. Il y a un accès plus direct que d’habitude à la direction lors de ces réunions, car les plus hauts responsables, directeurs financiers et PDG y participent directement.» La suppression des déplacements à travers les villes, les pays et les fuseaux horaires se traduit par un gain de temps et d’énergie: quelques clics suffisent pour vous transporter d’une réunion à une autre, un processus désormais bien établi même pour les réunions qui étaient auparavant impensables à réaliser en ligne.

Pourtant, il est indéniable que certaines choses sont essentielles à voir en personne pour approfondir sa compréhension des choses. Pour un analyste du secteur minier, par exemple, il est difficile de comprendre le fonctionnement d’une entreprise minière sans jeter un coup d’œil sur ses opérations. Se rendre sur le terrain, voir comment la direction traite la main-d’œuvre locale et les mesures de sécurité, c’est essentiel. «Il est important de se faire personnellement une idée des opérations, de l’équipement, et même du département R&D. Certaines rencontres et évaluations se font nécessairement en face à face et sur place. Mais il est tout à fait clair que les tâches faisant partie de la routine, les mises à jour au sein de l’entreprise ou une discussion avec le directeur financier ou le PDG peuvent facilement s’effectuer à distance», ajoute M. Hole. Il ne fait aucun doute que, pour de nombreuses entreprises et personnes, certains changements récents sont en train de devenir la nouvelle norme.

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