EY Global, en collaboration avec l'Association internationale des professionnels de la protection de la vie privée (IAPP), a récemment publié son enquête mondiale sur la protection de la vie privée des consommateurs pour 2020. Grâce à un sondage approfondi auprès des leaders mondiaux de la protection de la vie privée, le rapport analyse l'évolution des attitudes des consommateurs et s'appuie sur les résultats de l'étude «Privacy in the Wake of COVID-19».

L'étude souligne en particulier l'ampleur de l'évolution des mentalités des consommateurs en matière de confidentialité des données: 54% des consommateurs déclarent que le COVID-19 les a rendus plus conscients des données personnelles qu'ils partagent. «Avec la pandémie, les autorités ont dû prendre des mesures qui ont certainement impacté la vie privée et les libertés des citoyens. Celles-ci ont été très perceptibles et ont sûrement contribué à la montée des inquiétudes concernant les informations privées et personnelles», explique Alexandre Minarelli, Leader Technology Risk & Cyber Consulting chez EY Luxembourg. Le partage des données pour aider à combattre le virus (y compris les informations médicales pour les laboratoires et les vaccins) ou le traçage des personnes positives au COVID-19 (incluant les applications mobiles développées dans plusieurs pays) ne sont que quelques exemples qui ont changé le paysage de la vie privée. «Désormais, la conversation porte davantage sur la transparence et l'échange de valeur, plutôt que sur la simple remise des données.»

En effet, en plus d'accélérer notre dépendance à l'égard des services et des plateformes numériques alors que nous passons brutalement à de nouveaux modes de vie et de travail, la pandémie a également modifié la prédisposition des consommateurs à partager leurs données et leur volonté de le faire; compte tenu du pourquoi, mais également du comment des entreprises les recueillent et les traitent, et de ce qu'ils attendent en retour de ce partage.

Dans ce contexte, la protection de la vie privée des consommateurs et l'instauration d'un climat de confiance constituent un défi majeur pour le secteur du commerce électronique. Les changements technologiques spectaculaires avancés par les plateformes en ligne, tels que le big data, l'intelligence artificielle, les assistants virtuels ou la technologie blockchain, transforment les achats en ligne et les expériences des clients, tout en intensifiant les doutes liés aux questions de vie privée. Parmi les menaces typiques à la sécurité et à la vie privée qui affectent le commerce électronique, citons le phishing, le vol ou l'utilisation abusive de données personnelles ou de cartes, les logiciels malveillants ou le piratage. Mais les consommateurs sont de plus en plus sensibles aux données personnelles qu'ils partagent et à leur vie privée. En fin de compte, il s'agit surtout d'un compromis entre les informations que le consommateur se sent à l'aise de partager et sa perception de la valeur ajoutée et de l'expérience du service. Pourtant, tout abus de ces informations personnelles, s'il est remarqué, peut avoir de graves conséquences, et pas seulement d'un point de vue réglementaire.

Les changements significatifs déclenchés par la pandémie sont sans équivoque quant à l'importance que les consommateurs attachent à la sécurité. Selon la majorité des personnes interrogées dans le cadre de l'enquête, les facteurs les plus importants, lorsqu'elles partagent des données personnelles avec une entreprise ou une organisation, sont la collecte et le stockage sécurisés (63 %), suivis du contrôle des données partagées (57 %) et de la confiance dans l'entreprise (51 %). De même, la capacité d'une entreprise à lutter contre les violations de données et les cyberattaques est le deuxième facteur qui renforce l’adhésion des consommateurs.

Concernant le lien entre la confiance et le commerce électronique, de nombreuses personnes interrogées ont affirmé que celle-ci est une condition préalable au commerce électronique, car les consommateurs hésitent à faire des achats s'ils n'accordent pas de crédit au vendeur. Il est fort possible que la clé du succès dans le commerce en ligne soit l'établissement de transactions de confiance où les vendeurs en ligne créent un environnement dans lequel un consommateur potentiel peut être rassuré pour toute transaction. Cette foi ne doit pas se limiter à la sécurité des transactions, mais s'étendre à l'expérience du client, au traitement de ses informations et aux mesures de protection du consommateur, d'autant plus que les services de commerce électronique se diversifient. Toutefois, cela n'est pas aisé, car les clients ont tendance à percevoir Internet comme un environnement plus ou moins anarchique qui offre non seulement de bonnes liaisons commerciales tout en multipliant les menaces potentielles.

«Les récompenses en termes de réputation pour les marques qui mènent avec détermination sont bien établies. Et ces récompenses n'ont jamais été aussi importantes – ou essentielles – qu'à l'ère du COVID-19. Les consommateurs sont de plus en plus conscients et sensibles aux préoccupations liées aux informations personnelles et privées. Débloquer ces données signifie trouver le bon équilibre entre le risque, la récompense, la valeur, la sécurité et le contrôle, non seulement du point de vue de l'organisation de commerce électronique, mais aussi du point de vue de ses clients.»

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