Monsieur Krombach, pourriez-vous nous expliquer, en quelques mots, ce qu’est une «expérience client réussie», lorsqu’on parle de la relation entre une entreprise et son agence de communication?

«Pour qu’une relation client-agence fonctionne, il faut que les deux parties arrivent à comprendre les besoins et contraintes de l’autre et à trouver une solution qui, idéalement, dépasse les attentes. Ceci n’est possible que si l’entreprise arrive à articuler correctement sa situation et ses contraintes et si l’agence arrive à se mettre dans la peau de son client pour identifier des solutions taillées sur les besoins de ce client spécifique.

Quels sont les règles, les bonnes pratiques, les secrets pour que cette relation se passe bien? Comment faire pour qu’elle soit fructueuse?

«Du côté de l’entreprise, je pense que le secret réside en une communication ouverte et respectueuse. Il est toujours plus facile pour une entreprise de parler de ses forces que de ses faiblesses. Pourtant, c’est exactement ce qu’il faut faire avec son agence pour pouvoir les surpasser ensemble.

Le défi pour l’agence est à mon avis plus complexe. Plus la relation avec l’entreprise dure longtemps, plus elle la connaît et sait ce qu’elle recherche. D’un autre côté, elle doit éviter de tomber dans une routine et rester innovante et créative envers cette même entreprise. Il faut donc régulièrement qu’elle se réinvente pour rester pertinente.

Les relations entre agence et client ont-elles changé, de votre point de vue, ces dernières années?

«Pour cette question, je préfère laisser la parole à un collègue plus ‘ancien’. Mon expérience encore assez limitée dans le métier ne me permet pas encore de tirer des conclusions à long terme…»

Les inscriptions au 10x6 Communication: tales of happy clients sont ouvertes jusque ce mardi 16h sur le site du Paperjam Club.