Madame Koeune, pourriez-vous nous expliquer, en quelques mots, ce qu’est une expérience client réussie, lorsqu’on parle de la relation entre une entreprise et son agence de communication?

«Lorsqu’on se rend compte, lors d’une présentation par l’agence, que cette dernière a en effet essayé de comprendre le briefing en entier et a cherché une solution réelle à vos besoins!

Également, si l’agence réussit à visualiser graphiquement les idées, parfois complexes, qui correspondent aux valeurs qu’on souhaite conférer à sa marque. Si en plus, les projets touchent ou au mieux surprennent et que le retour du public est positif, alors l’expérience est plus que réussie.

Quels sont les secrets, les bonnes pratiques, les règles pour que cette relation se passe bien? Comment faire pour qu’elle soit fructueuse?

«Je ne pense pas pouvoir divulguer des secrets… Comme pour toute relation, il faut d’abord se connaître soi-même et connaître ses besoins, ses forces et faiblesses, être à l’écoute et savoir qu’on est à deux dans l’aventure. Je pense que l’élaboration d’une stratégie interne cohérente précède toute communication pertinente. Le défi est aussi de toujours se parler ouvertement, même en cas de désaccord. Ce n’est qu’ainsi qu’on arrive à faire évoluer le projet.

Les relations entre agence et client ont-elles changé, de votre point de vue, ces dernières années?

«L’élaboration de plans de communication est devenue plus complexe aujourd’hui avec l’arrivée des nouveaux médias, des publics plus fragmentés et des budgets restreints. Il faut donc faire des choix et fixer des priorités. Le choix de la stratégie média et la formulation des attentes vis-à-vis de l’agence demandent un plus grand effort. Cependant, je pense que les pratiques pour maintenir de bonnes relations sont toujours les mêmes.»