Après huit ans comme directeur marketing chez Sales-Lentz, Mike van Kauvenbergh rejoint les équipes de la Société nationale des chemins de fer luxembourgeois en janvier 2015 comme chef de projet au sein du département Communication dans l’idée d’en prendre la direction après le départ en retraite de son prédécesseur Romain Meyer en février 2016. Il nous en dit plus sur ses ambitions.

Monsieur van Kauvenbergh, vous venez d’accepter la direction de la communication interne et externe des CFL, quelles sont vos priorités d’ici l’été?

«J’ai eu la chance d’arriver au sein du groupe il y a un an au moment où la nouvelle stratégie du groupe venait d’être décidée. J’ai pu me familiariser avec l’organisation et les équipes avant de prendre la main sur le département. Plusieurs grands projets vont mobiliser mon équipe, composée de sept personnes, dans les prochains mois, dont la nécessaire préparation pour créer un premier rapport Global reporting initiative (GRI) d’ici 2017. Un des grands chantiers sera de compléter et diversifier nos canaux de communication existants pour créer une vraie stratégie intégrée. Nous allons également développer notre présence sur les réseaux sociaux. Pour l’instant, les CFL ne sont actifs que sur Linkedin. Nous allons investiguer Facebook et Twitter dans la première moitié de l’année. C’est quelque chose qui ne s’improvise pas.

Quels sont les changements que vous souhaitez apporter?

«De manière globale, nous voulons mettre le client au centre des préoccupations, afin de mettre davantage l'accent sur la qualité de nos services. Cela passe par une meilleure information délivrée, plus de transparence et de communication bidirectionnelle. Très focalisés sur le 'print', nous allons revoir la communication 'above et below the line' et nous intéresser davantage à l’audiovisuel et le web, pour mieux expliquer ce que fait le groupe CFL, une organisation complexe avec toute une palette de métiers différents, dans le fret, les services transversaux, l’infrastructure... Nous ne faisons pas que du transport de A vers B. Économiste de formation et 'marketeur' de terrain, j’espère apporter un regard neuf sur notre stratégie.

Quels seront les défis en termes de communication externe?

«Un de nos grands objectifs est d’améliorer notre positionnement et notre image en tant que recruteur. En pleine croissance, la société recrute en continu. Avec 4.200 collaborateurs, c’est un des plus gros employeurs du pays. Rien qu’entre 2014 et 2015, nous avons accueilli 1 million de passagers supplémentaires. Chaque année, l’augmentation des voyageurs se situe entre 4 et 5%. Renouveler le know-how et remplacer les départs à la retraite implique d’attirer de nouveaux talents. Pour cela, nous devons faire connaître la richesse des carrières. Cela va nous demander de travailler encore plus étroitement avec nos collègues des RH et de participer à davantage d’événements comme des foires à l’emploi. Dans ma fonction, le plus grand challenge sera d’équilibrer le réactif, soit tout ce qui a trait à la gestion d’équipe et tâches opérationnelles, et le volet stratégique qui nécessite une prise de recul et du temps de réflexion.»