Monsieur Carré, le Luxembourg a vu arriver de nouveaux clients plus exigeants. Qu’est-ce que cela implique pour les acteurs de la banque?
«La clientèle ‘mass affluent’ a diminué mais représente toujours 45% de la clientèle globale pour 9% des actifs sous gestion. À l’inverse, la clientèle fortunée, ceux que l’on appelle les ‘ultra-high net worth individuals’ et institutionnels, a fortement progressé, de 41% à 51% en quatre ans environ. Les besoins de ces derniers ne se résument plus simplement à faire fructifier leurs avoirs. Face aux nouvelles technologies, l’accès aux données, les nouveaux outils d’analyse et la nouvelle génération de clients, de nouvelles attentes se font jour, obligeant les acteurs bancaires à relever de nouveaux défis. Par conséquent, les conseillers ont de plus en plus de mal à faire avaler la pilule des frais de gestion et de certains processus lourds à leurs clients en mal de conseils personnalisés et d’interactions en temps réel. Face à cette clientèle plus exigeante, les banquiers doivent désormais avoir plusieurs cordes à leur arc, comme la planification fiscale et successorale. Ce changement de paradigme implique de redéfinir le rôle du banquier qui sera jugé non plus seulement sur son expertise, mais surtout sur sa capacité à fournir une expérience client complète.
Les fintech ont réussi en quelques années à s’imposer auprès des banques. Parleriez-vous de concurrence?
«Les fintech poussent le secteur à se transformer. Par une approche client radicalement différente, elles bousculent les acteurs traditionnels et imposent de nouveaux standards bancaires en offrant à leurs clients des solutions alternatives moins coûteuses et plus personnalisées. Ce qui manque à ce stade, c’est un nombre critique de clients qui y souscrivent. Mais les banques réagissent en lançant des incubateurs ou en nouant des partenariats. Ce qui prime aujourd’hui pour les établissements bancaires, c’est de se doter d’une stratégie pour l’ère digitale tout en intégrant les nouveaux modèles qui émergent. Finalement, avec l’introduction de Mifid II, les dispositifs réglementaires deviennent plus spécifiques, notamment en matière de profilage des clients.
Pensez-vous que le Brexit est une opportunité pour le secteur bancaire luxembourgeois?
«Luxembourg et Londres sont des Places complémentaires. Londres est le premier partenaire du Grand-Duché en matière d’import et d’export de fonds avec 600 milliards d’euros d’actifs sous gestion. L’annonce du gouvernement britannique de quitter le marché unique peut sans doute jouer en faveur du Luxembourg. On a d’ailleurs vu récemment quelques établissements bancaires s’installer au Grand-Duché. À l’instar de la Suisse, Londres devra fonctionner avec des succursales implantées dans des pays qui bénéficient du passeport européen. En l’occurrence, le Luxembourg est bien placé pour apporter des réponses pragmatiques, tant son environnement est accessible, ouvert et multiculturel.»