Monsieur Zephir, d’après votre expérience, que recouvre la notion d’expérience client?
«La notion d’expérience client recouvre plusieurs phases d’interactions entre un utilisateur et un produit ou service qui conditionnent l’estime qu’un client porte envers une marque. Le cycle de l’expérience client couvre différentes phases, les trois phases représentatives étant la phase de découverte d’une offre, l’usage qui implique normalement un achat et le post-usage qui détermine la loyauté à la marque.
Les entreprises s’engagent de manière croissante dans la mesure de l’expérience client pour estimer le niveau de fidélité des clients à la marque. Le client fidèle recommande la marque, le moins fidèle constitue le détracteur, celui qui communique négativement sur la marque. Les outils de mesure, tels que le NPS «Net Promoter Score», permettent de classifier le taux de clients promoteurs, de détracteurs et autres passifs. Les entreprises travaillent à l’amélioration du cycle global de l’expérience client pour maximiser un bouche-à-oreille positif et viral qui valorise la marque.
Les start-up peuvent-elles apporter une autre approche, voire révolutionner en quelque sorte l’approche de la clientèle?
«Les start-up apportent en effet souvent une nouvelle approche de la clientèle qui révolutionne les pratiques d’un domaine et leur permet un avantage concurrentiel significatif. Les approches de conception de produit et service centrées sur l’utilisateur, largement adoptées par les start-up, contribuent à générer des innovations. Ces méthodes permettent de capturer et de tester des propositions de valeur auprès des clients utilisateurs et d’innover à différents niveaux du cycle de vie de l’expérience client. Ces approches permettent d’acquérir rapidement une meilleure connaissance des clients, de connaître les nouveaux comportements que les clients sont prêts à émettre. Les start-up s’appuient sur des méthodes structurées de la mesure des attentes des clients pour insérer continuellement de nouvelles propositions de valeurs gagnantes dans le cycle d’expérience délivré par l’entreprise.
Quels types d’outils faudrait-il mettre en place au Luxembourg pour mieux aider et accompagner les entreprises?
«Les plateformes Living Labs et tests utilisateurs tels que déployé dans le projet européen Lila au Luxembourg permettent aux entreprises de tester leurs propositions de valeur auprès de leurs clients et utilisateurs cibles. La plateforme Lila permet aux utilisateurs de donner leur avis sur les produits et services de demain. Cela aide les entreprises à concevoir des offres qui répondent à des besoins venant des utilisateurs. Lila est un projet européen cofinancé par le programme Interreg IVB du Nord-Ouest européen pour la période 2012-2015 avec cinq partenaires: Allemagne, Angleterre, Belgique, France et Luxembourg. Le caractère européen de la plateforme permet aux entreprises d’atteindre des clients et utilisateurs de différents pays. Cela permet de customiser l’offre en fonction des préférences capturées. Pour mieux aider et accompagner les entreprises, il faudrait pérenniser ce type de projet permettant l’accès à l’avis des clients dans la conception des produits et services.»
La table ronde se déroule ce jeudi 23 au Centre culturel de rencontre Neimënster (Chapelle de l’Abbaye Neumünster), de 17 h 30 à 19 h 00.
Accès gratuit via inscription sur eventbrite.com