Monsieur Hieronimus, pourriez-vous nous expliquer, en quelques mots, ce qu’est une expérience client réussie, lorsqu’on parle de la relation entre une entreprise et son agence de communication?

«On peut comparer la relation agence-annonceur à la relation affective au sein d’un couple. Il est essentiel que l’annonceur et l’agence de communication vivent une relation dans laquelle chacun respecte la personnalité de l’autre, ses opinions et son histoire. Il s’agit que les deux partenaires se sentent solidaires pour tendre vers l’objectif commun. Il est très dangereux pour l’harmonie du ‘couple’ quand l’un des deux veut par force imposer un changement non souhaité par l’autre.

Quels sont les règles, les bonnes pratiques, les secrets pour que cette relation se passe bien? Comment faire pour qu’elle soit fructueuse?

«Le secret d’une relation réussie reposera principalement sur un dialogue permanent avec son partenaire et la pratique de l’empathie pour comprendre son ADN. Ensuite, il s’agira de répondre au mieux à ses diverses attentes dans un climat de respect mutuel. L’annonceur attend de son agence-conseil qu’elle le séduise et qu’elle l’étonne encore après quelques années de vie commune en évitant la routine.

Les relations entre agence et client ont-elles changé, de votre point de vue, ces dernières années?

«Ne soyons pas angéliques! Il faut bien constater que la relation annonceur-agence vit également une petite ‘crise de couple’. L’annonceur a changé, il est moins ‘amoureux’, il est très critique et perçoit tous les petits manquements de son partenaire. La relation ‘pour la vie’ est remise en question. Sans vouloir donner trop d’importance au paramètre budgétaire, il faut bien constater que l’entreprise a le choix parmi des dizaines d’agences et qu’elle sera parfois sensible aux appels intéressés de nouveaux partenaires.»