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Manfred Wöltche (président de Service Academy)

«Faire du collaborateur et du client nos ambassadeurs»



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Pour Manfred Wöltche, le service doit être mis au centre des stratégies des entreprises luxembourgeoises. (Photo: DR)

Appelé de ses vœux par Francine Closener (LSAP), secrétaire d’État à l’Économie, le renforcement des services au sein des entreprises apparaît comme une évidence pour Service Academy, une asbl regroupant une trentaine de sociétés du Grand-Duché.

Monsieur Wöltche, pour la première fois depuis sa création en 2012, votre asbl a pris position en faveur du développement de la notion de service dans les entreprises. Mais que représente la Service Academy?

«Notre asbl représente une trentaine d’entreprises luxembourgeoises et est vouée à bénéficier de l’expérience de terrain recueillie par nos membres, dans le réel. Nous ne sommes pas une émanation d’une quelconque institution. Cela signifie que les échanges que nous réalisons entre membres se basent sur des choses simples et pragmatiques. Notre philosophie est d’impliquer tous les membres d’une entreprise dans le processus d’amélioration du service. De l’ensemble des collaborateurs au management, mais pas selon une stratégie top-down. Tout le monde doit mettre la main à la pâte.

Pourquoi avoir pris position seulement maintenant?

«Parce que c’est le bon moment pour le faire. La notion de service est de plus en plus mise en avant, mais dans certains cas, cela peut l’être uniquement pour des raisons marketing. Notre philosophie diffère et souhaite promouvoir le service comme une véritable manière de travailler pour faire avancer le Luxembourg. Ce que nous avons développé, c’est une plateforme d’échange entre membres basée sur quatre piliers, à savoir le bien-être, le respect, la compétence et le professionnalisme. Ce sont des valeurs qui doivent, selon nous, être totalement intégrées dans le fonctionnement de toutes les entreprises, quelle que soit leur taille. Au final, nous pensons qu’il faut faire du collaborateur et du client les ambassadeurs de l’entreprise.

Selon le Conseil économique et social, la notion de service doit globalement être améliorée dans les entreprises luxembourgeoises. Comment jugez-vous la situation actuelle?

«Aujourd’hui, tout le monde peut obtenir et vendre n’importe quel produit. La différence entre les différents concurrents ne se fait que sur une seule chose: le service. Développer cet aspect et l’intégrer dans la logique de l’entreprise peut donc avoir un impact économique important, puisque cela peut aboutir à une fidélisation de la clientèle et répondre à des attentes, notamment par rapport aux achats réalisés sur internet. Comme le dit la célèbre phrase, 'le plus long chemin débute par un premier pas'. Il faut donc que tous prennent conscience des enjeux.»