C’est un fait inévitable aujourd’hui: lorsque les gens souscrivent une assurance, ils en oublient le nom aussitôt. Mais après tout, l’assurance ne consiste-t-elle pas à éviter de se soucier de son futur? L’oubli est donc assez naturel. En revanche, ce qui ne l’est pas, c’est le fait que les assureurs n’y portent pas vraiment d’intérêt. Selon les experts de l’Institut SAS, plus de 90% des assureurs du monde entier communiquent moins d’une fois par an avec leurs clients. Certes, nous sommes bombardés de nombreux messages tous les jours, à tel point que l’on pourrait penser que les clients ne veulent très certainement pas en recevoir davantage. Et surtout pas d’un assureur auquel on préférerait ne pas trop penser.

Après réflexion

Le Customer Behavior and Loyalty in Insurance report de Bain & Company contredit ces faits. Sur base d’une enquête menée auprès de plus de 150.000 assurés dans 20 pays, il semblerait que les gens s’attendent à ce que leurs assureurs restent en contact avec eux. En outre, plus de 50% des personnes interrogées sont intéressées par le soutien de leur assureur dans les situations d’urgence ou leurs activités quotidiennes. Alors, pourquoi les compagnies d’assurances n’essaient-elles pas d’établir des relations avec leurs clients par le biais d’une communication régulière? L’une des raisons pourrait être qu’elles ne voient pas d’avantages directs pour leurs activités. Entamer le dialogue n’est pas un investissement à court terme avec des gains rapides. Il n’y a donc pas de relation entre le client et l’assureur jusqu’à ce que quelque chose tourne mal.

Le traitement des sinistres

C’est ici que la déclaration des sinistres entre en jeu. C’est généralement à ce moment-là que les gens se renseignent minutieusement sur les assureurs chez qui ils ont souscrit leurs assurances. Dans un moment aussi stressant, même les procédures les plus simples semblent très complexes pour les clients. Surtout quand c’est la première fois qu’ils signalent un sinistre. Les assureurs s’efforcent donc de faire bonne figure lors de cette phase, mais il est déjà trop tard pour créer un sentiment positif à l’égard de l’entreprise. Bien sûr, cela reste un moment critique. Selon une enquête menée par EY sur l’assurance des consommateurs, 87% des assurés affirment que leur expérience vis-à-vis des sinistres a un impact sur leur choix de rester ou non chez un assureur. Mais pourquoi ne pas construire la relation avant que le sinistre ne survienne?

Ce que les clients désirent

Le rapport de Bain & Company nous en dit un peu plus sur la manière de procéder. Les clients sont intéressés par la réparation de leur voiture ou de leur équipement domestique, le règlement des paiements, la récompense d’une conduite sûre, la surveillance des maisons et le signalement des dommages. Ils veulent des bilans de santé et des diagnostics personnels en ligne, ainsi que des conseils d’experts pendant le traitement et la convalescence.

Du win-win ?

Qu’est-ce que les assureurs ont-ils à y gagner? Ces services apportent une aide et un soutien réels, tout en renforçant la confiance et la fidélité. Les clients fidèles restent plus longtemps chez un assureur, achètent plus de produits et recommandent la compagnie plus souvent à leurs amis et collègues. Et cela ne fait qu’augmenter les ventes.   Pour gérer cela, vous aurez besoin d’une architecture informatique robuste qui vous permettra d’étendre progressivement vos services.